Assistenza Clienti

I vostri clienti sono davvero felici? – 3 miti sull’assistenza clienti

Siamo tornati! Oggi vogliamo svelarvi 3 miti sull’assistenza clienti, e dare una ventata d’aria fresca ai vecchi concetti e alle credenze comuni.

 

Il customer care, si sa, è una delle aree cruciali sulle quali lavorare per migliorare l’esperienza e la soddisfazione dei propri clienti: come evidenziato in un nostro precedente articolo, oltre il 70% di questi sceglie di abbandonare un’azienda a favore dei competitors proprio in seguito a brutte esperienza con l’assistenza clienti.

Ovviamente, comprendere l’importanza di una parte del proprio business non vuol dire massimizzarne l’efficacia. Questo anche perché ci affidiamo ad opinioni di amici, conoscenti, dichiarati esperti che poi non si rivelano tali: è proprio così che nascono i miti sull’assistenza clienti.

Nell’articolo di oggi abbiamo selezionato 3 miti dell’assistenza clienti, per capire quali sono gli errori più comuni e come possiamo risolverli.

Mito 1 – I clienti sporgono richiamo quando incontrano un problema.

Il primo mito riguarda proprio le lamentele ricevute da ogni azienda: se da una parte possono essere viste come un “nota di demerito” per l’azienda, dall’altra costituiscono preziosi feedback per migliorare il servizio e dare vita nuova al rapporto col cliente.

Realtà: meno del 25% dei clienti sporge richiamo. Cosa significa ciò?

  1. Non riceverete alcun feedback relativo al vostro disservizio;
  2. Anziché lamentarsi con voi, ognuno parlerà del suo malcontento con altri potenziali clienti.

Se ciò non bastasse, aggiungiamo che, in media, solo una persona su 4 sporge reclamo più di una volta, e che solo una segnalazione su 20 raggiunge i managers aziendali.

Possiamo quindi dire con certezza che meno chiamate al customer service non significano clienti più felici. Al contrario, è molto più facile che l’azienda non stia ascoltando sufficientemente i propri clienti, creando in loro un senso di abbandono e una scarsa fiducia.

Tip: rendiamo il nostro centro di assistenza clienti proattivo, in grado di raggiungere gli utenti e dialogare con loro anche prima dell’insorgere del problema. In questo modo saremo in grado di creare fiducia e relazione con i nostri customers, incrementando la probabilità di ricevere feedback in caso qualcosa non vada come previsto.

Mito 2 – Se riceviamo più lamentele, sarà necessario spendere di più per rendere i nostri clienti felici.

Il secondo dei 3 miti sull’assistenza clienti è particolarmente legato al primo. Ricordate: dovreste essere felici che il customer care riceva molte richieste. Come spiegato sopra, solo così potrete sapere quali sono i punti del servizio da migliorare (in questo articolo potete farvi un’idea più precisa dell’importanza dei feedback, non solo per quanto riguarda l’assistenza clienti).

Il primo pensiero da parte dell’azienda dopo le precedenti affermazioni va ai costi. Quanto costeranno tutte queste richieste? È una politica sostenibile per l’azienda?

La verità è che più contatti al customer care non implicano costi proporzionalmente più alti: infatti, circa l’80% delle richieste rappresentano domande ripetitive e facili da risolvere, automatizzabili nella maggior parte dei casi.

Assistenza clienti

Mito 3 – Meglio investire in marketing e advertising che nel customer service.

L’eterna lotta. Per fare chiarezza sull’ultimo dei miti dell’assistenza clienti, riflettiamo su questi dati:

The probability of selling to an existing customer is 60 – 70%, while the probability of selling to a new prospect is just 5-20%.

Marketeer

Proprio così. Fiducia e relazioni durature con i popri clienti sono sinonimo di crescita, maggiori profitti e migliore awareness aziendale.

Marketing e servizio clienti non sono due aree parallele, bensì lavorano in sinergia: comprendendo questo punto potremo moltiplicare in modo esponenziale i risultati che marketing e advertising producono, seguendo il cliente durante tutto il suo percorso e facendolo tornare ad usare il nostro servizio.

 

Arrivati a questo punto, speriamo di aver dissolto un po’ di nebbia riguardo all’assistenza clienti e i suoi miti. Proattività, ricettività, easy-solving: investite su questi punti, i risultati non tarderanno ad arrivare!

 

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A presto, 

Emanuele

 

Credits: Desk

 

 

 

I vostri clienti sono davvero felici? – 3 miti sull’assistenza clienti ultima modifica: 2018-03-26T13:57:29+00:00 da Emanuele Pucci