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Digital transformation: il tuo customer care può davvero farne a meno?

Vuoi migliorare il tuo customer care sfruttando le nuove tecnologie? Per prima cosa, informati su come gestire il processo di digital transformation in atto.

Negli ultimi anni abbiamo assistito ad una rivoluzione tecnologica senza precedenti (la cosiddetta “digital transformation”): dai robot che eseguono parkour alle macchine senza conducente, il ritmo incessante con cui si seguono le nuove tecnologie non accenna a rallentare. Il confine tra umano e robot è sempre più flebile, e il tech è ormai dentro le nostre case, che lo si voglia o no.

Tutti i settori, anche quelli più tradizionali, si ritrovano a fare i conti con tecnologie disruptive. In molti temono conseguenze apocalittiche sul mercato del lavoro (in realtà in questo articolo spieghiamo come la pensiamo noi di Awhy sull’argomento).

Anche il customer care non è esente da questo processo: come probabilmente ben saprete, l’impero di Amazon è in gran parte costruito su un ottimo servizio di assistenza clienti; il concetto stesso di customer care sta mutando. Se anni fa era regalato al post-sales (e nei casi più lungimiranti al pre-sales) oggi è diventato una filosofia che permette alle aziende di costruire e fortificare la fedeltà dei propri clienti.

Avete mai pensato agli assistenti vocali in quest’ottica? Amazon Alexa, Google Now, Sirti, Cortana… tutti questi non fanno altro che prendersi cura degli utenti, non solo in relazione al processo di acquisto ma anche nella sfera più intima e personale. E nel fare ciò raccolgono dati, inviano promozioni, aiutano a studiare nuovi meccanismi per incrementare la soddisfazione degli utenti. Allo stesso tempo, aumentano i fatturati dei relativi colossi.

Tornando ai nostri consigli, abbiamo analizzato l’Accenture Technology Report 2018. Il documento offre una panoramica molto approfondita sui trend tecnologici dell’anno, soprattutto se incrociato con altre fonti.

Abbiamo pensato che sarebbe stato utile per i nostri lettori condensare alcuni degli aspetti più interessanti nei due paragrafi che trovate qua sotto. Le riflessioni che rappresentano spunti dai quali partire per implementare e gestire al meglio la famosa digital transformation all’interno della propria azienda. 

Dai valore ai tuoi dati

I nuovi sistemi di apprendimento, di previsione, e più in generale le nuove tecnologie portate dalla digital transformation lavorano con i big data (l’intelligenza artificiale prima tra tutti). Gli elementi primari, i dati, devono essere costantemente analizzati e interpretati; le attività e le decisioni all’interno e all’esterno delle aziende sono oggi più che mai guidate dagli stessi, fonte di informazioni in costante aumento.Dati_Digital Transformation

Come dice il proverbio, però, quantità non è sempre sinonimo di qualità: queste informazioni devono essere analizzate e selezionate con cura. Il rischio di imbattersi in dati non verificati, o addirittura fasulli, è sempre più alto: basti pensare alle fake news e all’entità del problema che oggi rappresentano, tali da impegnare costantemente i giganti della new economy in una guerra che ad oggi non ha portato grandi vittorie.

L’82% dei manager intervistati da Accenture ha dichiarato che l’azienda utilizza dati per automatizzare alcuni meccanismi. Nonostante questo, il 97% degli stessi sostiene che le decisioni vengano prese utilizzando una base di dati “povera”: in altre parole, i dati interpretati non sono conformi allo scopo aziendale. 

Non solo: anche dati “autentici”, se erroneamente interpretati, possono essere deleteri per la crescita di un’azienda. Logiche errate nella clusterizzazione, limitano l’utilità dell’automazione o provocano errori di analisi. Ogni interpretazione dei dati deve essere sostenuta e validata seguendo un rigoroso metodo scientifico. 

È un problema che abbiamo riscontrato molto spesso anche noi di Awhy: per questo collaboriamo continuamente con i nostri clienti e offriamo un servizio di analisi periodica dei dati. Le performance, gli andamenti e i nuovi dati raccolti vengono analizzati, cercando di sfruttare al meglio le informazioni in essi contenute.

La parola d’ordine è sinergia

L’ambiente interconnesso nel quale viviamo e il diffondersi di pratiche relative all’Open Innovation rendono le partnership, soprattutto quelle tecnologiche, pilastri fondamentali della strategia aziendale. 

Veri e propri ecosistemi nascono ad una velocità inimmaginabile fino a qualche anno fa. Le collaborazioni non riguardano più solo il prodotto o la strategia: si tratta di vere e proprie fusioni di tecnologie diverse, che integrandosi danno vita a qualcosa di nuovo creando un valore enorme per gli user finali.

I big player sono perfettamente consapevoli di ciò; le collaborazioni si sono già intensificate: basti pensare al progetto Hyperledger Fabric. Imprese quali IBM, la stessa Accenture, Fujitsu, Cisco, stanno mettendo a disposizione le proprie conoscenze per lavorare su un consorzio blockchain.

La maggior parte delle strutture aziendali, però, non ha ancora recepito questo cambio di rotta. Sistemi chiusi, gerarchici, ostacolano l’integrazione di tecnologie esterne in modo semplice e veloce; il beneficio che è possibile trarne diventa quindi limitato.

Quello che possiamo consigliare, nel nostro piccolo, è di partire da piccole collaborazioni e integrazioni con sistemi e tecnologie terze. Progetti di grandi dimensioni necessitano spesso di altrettanto grandi risorse allocate e un impegno da parte dell’azienda non indifferente, soprattutto quando non vi è ancora un metodo di implementazione preciso. Il rischio è quindi quello di ritrovarsi con il progetto abbandonato prima del tempo perché i benefici previsti risultano inferiori all’effort necessario.

Un elemento importante nello sviluppo di partnership è proprio il learning by doing: anche disegnando il progetto più accurato del mondo, ci sarà sempre qualche inconveniente da gestire. Proprio per questo ogni azienda deve sviluppare agilità e flessibilità che permettano di interpretare e gestire eventi imprevisti.

Lo abbiamo imparato bene anche in Awhy, tramite tanti errori commessi ma anche altrettanti successi. La sperimentazione e la collaborazione sono qualcosa di insito nel DNA di una startup, e continueremo a migliorarci sotto questo punto di vista. Se siete interessati a creare sinergie, scriveteci! 😄

Digital transformation: il tuo customer care può davvero farne a meno? ultima modifica: 2018-10-24T09:27:45+00:00 da Emanuele Pucci