motore semantico

Motore semantico : cos’è e come funziona

Motore semantico o, meglio, motore di ricerca semantico: si tratta di qualcosa che utilizziamo ormai quotidianamente, ma di cui ancora non sappiamo molto. Di cosa si tratta? Per capirlo, partiamo dalle basi.

Prima che ogni casa fosse dotata di un computer, un palmare o uno smartphone, per la ricerca di informazioni si tendeva a consultare un’enciclopedia o un testo specifico. Adesso, invece, si tende a fare riferimento all’utilizzo dei sistemi di ricerca informatici per risolvere qualunque dubbio e perplessità. Un balzo ancora in avanti è stato fatto con l’uso del motore semantico di ricerca: vedremo cos’è e come funziona in relazione al customer care.

motore-semantico-cos'è

 

Dal 1997, anno dell’arrivo di Google, le ricerche online hanno tutte fatto riferimento a quello che è poi diventato il sito internet più visitato al mondo. Fino a poco tempo fa, però, nemmeno Google era in grado di utilizzare il motore semantico per le sue ricerche: solo dai primi anni duemila il motore di ricerca è stato dotato di sistemi di analisi semantica che fossero in grado di determinare il significato delle parole inserite in base al contesto di riferimento.

Ma che cos’è la semantica?

Si sente sempre più frequentemente parlare di semantica, e di come questa incida sull’utilizzo della piattaforma internet. Il concetto stesso di semantica è, però, non di immediata comprensione: essa rappresenta la scienza dei significati destinati alle parole e stabilisce i limiti di un linguaggio corretto e comprensibile a tutti i parlanti di una stessa lingua.
La semantica è in realtà qualcosa di molto soggettivo ed intimo, legato alla persona e non rintracciabile esclusivamente nel significato di una parola, a tal punto che ciascuno di noi può avere una semantica differente dall’altro.

Di fatto, però, è possibile usare la matematica per calcolare la semantica e rappresentarla attraverso formule: solo in questo modo la semantica diventa accessibile, perdendo la caratteristica ambiguità che la contraddistingue.

La semantica della mente è inaccessibile, mentre la semantica della macchina è rappresentabile attraverso un software, ed è la sola ad essere computabile.

web-semantico

motore-semantico-awhy.jpg

Per realizzare la semantica nella macchina si fa riferimento a quattro elementi principali:

  1. dati: una frase dichiarativa dalla struttura soggetto+predicato+oggetto che attribuisce ad una certa entità un certo valore o la relazione ad altre entità correlate;
  2. interpretazione: una descrizione formale che definisce la struttura logico/concettuale di un certo dominio o situazione;
  3. informazione: permette di individuare incongruenze nei dati;
  4. conoscenza: derivata considerando l’esperienza acquisita in passato, è l’insieme di formazioni rilevanti memorizzate; è, inoltre, soggettiva e prevede la partecipazione di un agente cognitivo.

 

A quali ambiti sono applicabili le tecnologie semantiche?

 

Le tecnologie semantiche sono applicabili a vari contesti, tra i quali, ad esempio, la risoluzione delle problematiche relative al Customer Care.
Ai primi del ‘900 solo i centralini telefonici si occupavano dell’assistenza clienti, funzionando come veri e propri centri di smistamento: erano, infatti, il solo punto di contatto tra l’azienda e il cliente. Mancava una struttura informatica che consentisse di aggregare le informazioni classificandole, e che fornisse una conoscenza aggiuntiva all’operatore e una risposta più puntuale ai clienti.

Con l’evoluzione dei calcolatori diventa possibile creare software molto più complessi, e vengono così sviluppate le prime chatbot.
Negli ultimi anni le aziende hanno puntato attivamente a fornire ai propri clienti, abituati ad affidarsi ai centralini o alle chat operatore per comunicare, una risposta quanto più rapida possibile alle loro richieste: la problematica a cui si sono trovati a dover far fronte è stata relativa alla mole di richieste e alla necessità di rispondere a tutte nel  minor tempo possibile.

Una soluzione in tal senso è arrivata dalla possibilità di applicare la tecnologia semantica al customer care.
Il software nlp, l’arricchimento semantico e il software di disambiguazione permettono di associare alla domanda dell’utente il contesto applicativo della domanda stessa, così da poter estrarre l’informazione: questo è il sistema alla base del funzionamento di Awhy.

Tramite un’interfaccia testuale è possibile per l’utente inserire l’informazione per la quale richiede assistenza: la tecnologia del software di Awhy è in grado di rispondere immediatamente ed in maniera automatica.

La piattaforma Awhy contiene varie funzionalità basate sulle tecnologie di Intellingenza Artificiale, incluso il machine learning e la ricerca semantica di informazioni, per consentire un’esperienza di dialogo completa e quanto più realistica possibile. Il software è integrato con molteplici fonti di dati, permettendo così che le richieste in arrivo vengano immediatamente processate.

 

Le conversazioni tra le aziende e i clienti sono molto complesse. Alcune aziende mirano a rispondere a milioni di richieste ripetitive, alcune tramite risponditori automatici, altre tramite gli operatori dell’assistenza clienti.

La base di conoscenza del software di Awhy deriva da più fonti: da un lato ci sono le faq, la base di conoscenza delle aziende, dall’altro l’estrazione delle informazioni direttamente dal sito del cliente per individuare quello che è il contesto specifico e caratterizzare meglio le informazioni.
Tramite strumenti di real user monitoring è possibile controllare cosa l’utente fa all’interno del sito, dal semplice click all’inserimento di un testo all’interno di una tabella.
La potenzialità del software deriva da una curva di apprendimento in costante aumento: la base di dati dalle sole faq si ingrandisce per perfezionare il software ed addestrare gli strumenti di nlp.

L’interazione tra il cliente e l’azienda viene così incredibilmente semplificata: le risposte a qualunque domanda vengono fornite in tempo reale, 24/7.

video4

motore-semantico-awhy.it

 

Lo strumento di analisi dei dati ci permette di dare informazioni aggiuntive sulla clientela dell’azienda per poter creare un marketing targettizzato sui singoli clienti.

Quali sono i vantaggi dell’uso del motore semantico applicato all’help desk?

Per dare al cliente l’idea di comunicare con un essere umano e non con un software, il sistema aggiorna costantemente i propri parametri di ricerca grazie all’autoapprendimento, rendendo così possibile generare risposte rapide e precise.

I vantaggi dell’uso del motore semantico vanno dall’aumento della customer satisfaction, al risparmio sui costi aziendali di gestione dell’assistenza clienti.

 

Inoltre, gli operatori potranno specializzarsi a rispondere solo a richieste specifiche, quando il software automatico non è in grado di gestire quelle richieste elevata complessità.

Vuoi saperne di più sul motore di ricerca semantico? Contattaci o richiedi una demo gratuita!

 

Roberta Gallo

 

11061281_10203064103082051_9038662252814575484_n
Roberta Gallo
Marketing Manager e E-commerce Strategist at

Appassionata di Social Media e new technologies, qui vi parlo di Intelligenza Artificiale, E-commerce e di tutto ciò che è correlato a questi due campi.

Motore semantico : cos’è e come funziona ultima modifica: 2016-01-19T10:03:45+00:00 da Roberta Gallo