Virtual Assistant il boom dei programmi di assistenza virtuale

Virtual Assistant: la rivoluzione del Customer Care

Figli dell’Intelligenza Artificiale, i programmi di assistenza virtuale, o virtual assistant, stanno assumendo un ruolo di spicco nel mercato internazionale: grazie al loro uso le aziende riducono i tempi di attesa del consumatore e aumentano l’efficienza della loro assistenza clienti.
Con i termini “assistenza virtuale” si indicano quei programmi in grado di interpretare il linguaggio naturale che, forniti dell’adeguata base di conoscenze, sono in grado di dialogare con gli esseri umani per fornire loro le informazioni richieste.
Essendo in grado di incorporare vari sistemi di riconoscimento del linguaggio naturale e molteplici domini di conoscenza, i programmi di assistenza virtuale variano a seconda del tipo di dialogo tra l’assistente virtuale e l’utente finale.

 

Virtual Assistant: la crescita del mercato

I programmi di assistenza virtuale si prestano a vari utilizzi, ma vengono oggi scelti prettamente per guidare gli utenti nella navigazione internet.
Nella conferenza tenutasi a New York in merito all’uso e agli sviluppi dei programmi di Virtual Assistant, gli esperti hanno sottolineato i grandi benefici dell’utilizzo di questo tipo di sistemi non soltanto per le aziende, ma anche per i consumatori.
Andy Mauro, direttore senior di Nuance, ha sottolineato come quel che i consumatori vogliono sia una veloce risposta alle loro domande e una rapida soluzione ai loro problemi. Essenzialmente, secondo Andy Mauro, quello che i consumatori vogliono è non perdere tempo: questa sarebbe la motivazione prima per la quale le aziende stanno implementando l’uso dei Virtual Assistant, perché riducono le attese ai minimi storici.

 

Virtual Assistant: specifiche del software

La sensazione che viene trasmessa al cliente che utilizza da solo questi programmi è quella di essere in grado di risolvere autonomamente alcune banali problematiche, grazie agli strumenti che l’azienda gli ha messo a disposizione.
Questi sistemi stanno diventando via via più sofisticati, a tal punto che spesso risulta difficile agli utenti capire se si trovino a parlare con una persona reale o con un software addestrato per sembrare tale.
Per tutte le aziende che scelgono di farne uso, l’assistente virtuale è il primo con il quale si interfaccia l’utente nella ricerca di dati digitali. Questi software agiscono in base alle conoscenze che hanno in dotazione, ai vari input inseriti e accedendo alle informazioni online provenienti da varie fonti. L’abilità di saper organizzare le informazioni è una delle peculiarità dell’assistente virtuale.

 

Virtual Assistant: la situazione in Italia

Al momento, in Italia soprattutto, sono ancora molti i siti web che lasciano al cliente il compito di trovare da sé le informazioni a lui necessarie. Nel caso in cui un utente non sia poi in grado di reperire le informazioni a lui necessarie, gli si mettono a disposizione numeri di telefono ed indirizzi email tramite i quali contattare l’assistenza clienti delle aziende sulle quali cercavano informazioni: non solo il cliente è così costretto a perdere tempo ed energie nella ricerca di ciò che gli è utile, ma l’azienda è costretta a investire somme molto alte nella gestione dell’assistenza clienti.
Il seguente grafico indica i dati di spesa aziendale per le varie aree di competenza. Viene subito evidenziato come la spesa per la gestione dell’assistenza clienti sia estremamente alta, addirittura superiore agli investimenti richiesti dal settore marketing e dal settore sviluppo.

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I drammi dell’assistenza clienti

Tutti hanno una brutta storia da raccontare in merito alle trafile da superare per ricevere assistenza da aziende online che si appoggiano a numeri verdi e simili: ore di attesa per essere maldestramente trasferiti da un reparto all’altro senza che mai il problema riesca ad essere risolto. E la situazione può essere spesso molto frustrante quando, ad esempio, si richiede assistenza per qualcosa di banale come il cambio di una password o la prenotazione di un volo, che richiederebbe teoricamente non più di una chiamata che duri al massimo 20 secondi.
L’assistente virtuale interattivo è la soluzione più efficace e moderna a questa problematica: rispondendo istantaneamente alle richieste dei clienti, è in grado di ridurre drasticamente i tempi di attesa ed aumentare la soddisfazione dell’utente.

 

Awhy Smart Assistant

Il software Awhy ha tutte le funzionalità di un assistente virtuale interattivo, come mostrato dall’immagine.
Inoltre l’assistente virtuale è un programma il cui costo è notevolmente inferiore rispetto a quello di gestione della tradizionale assistenza clienti, determinando con il suo utilizzo un notevole margine di risparmio per l’azienda ed un vantaggio competitivo che lo configura anche come strumento di marketing.
I fattori chiave che guidano il mercato dell’assistente virtuale a livello globale, ne comprendono l’adozione in molte imprese per sostituire i tradizionali metodi di assistenza.

Il recente aumento di popolarità dei sistemi di riconoscimento vocale, l’espansione dei possibili campi d’uso di un assistente virtuale, come ad esempio quello sanitario, scolastico, turistico, amministrativo e l’ecommerce, faranno si che aumenti il mercato del virtual assistant in maniera esponenziale.
In base ad una recente ricerca in merito, il mercato dei programmi di assistenza virtuale è stato suddiviso in base a tre fattori principali:

– tecnologia
– utente finale
– regione geografica

Relativamente alla tecnologia che sta alla base dei programmi di assistenza virtuale, essa può essere di riconoscimento vocale o di riconoscimento delle immagini. Relativamente all’utente finale, si suddivise la destinazione d’uso per un utente individuale, per una piccola o media impresa, e per una grande impresa. Le aree geografiche di in cui è stato suddiviso il mercato dei programmi di assistenza virtuale sono, invece, cinque: Nord America, Europa, Africa, America Latina, Medio Oriente.
Le previsioni del mercato in termini di entrata per ognuno di questi segmenti sono molto alte per il periodo 2013 – 2022.

Il mercato globale dell’assistente virtuale è destinato ad una crescita CAGR del 54,32% nel periodo 2014-2019.
Tale ricerca include tra le dinamiche di mercato i principali trend e le analisi delle principali tecnologie  di Virtual Assistant, quali Siri, Cortana, Jibo, Google Now e Alexa Voice.
Nel prossimo post vi parlerò delle specifiche del motore semantico, dei suoi obbiettivi d’uso e di come funzioni il linguaggio semantico applicato all’help desk.

 

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Roberta Gallo

 

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Roberta Gallo
Marketing Manager e E-commerce Strategist at

Appassionata di Social Media e new technologies, qui vi parlo di Intelligenza Artificiale, E-commerce e di tutto ciò che è correlato a questi due campi.

Virtual Assistant: la rivoluzione del Customer Care ultima modifica: 2016-01-13T17:11:33+00:00 da Roberta Gallo