Bot e Customer Care - il boom dei programmi di assistenza virtuale

I bot: la rivoluzione del Customer Care

Figli dell’Intelligenza Artificiale, i bot, chiamati anche assistenti virtuali o virtual assistant, stanno assumendo un ruolo di spicco nel mercato internazionale. Grazie al loro uso le aziende riducono i tempi di attesa del consumatore e aumentano l’efficienza della loro assistenza clienti.

Con i termini “assistenza virtuale” si indicano quei programmi in grado di interpretare il linguaggio naturale; forniti dell’adeguata base di conoscenze, sono in grado di dialogare con gli esseri umani per fornire loro le informazioni richieste.

Ne esistono vari tipi, a seconda delle esigenze che vanno a risolvere.

Bot: la crescita del mercato

La maggiore applicazione attuale per i bot è  guidare gli utenti nella navigazione internet.

Nella conferenza tenutasi a New York in merito all’uso e agli sviluppi dei programmi di bot, gli esperti hanno sottolineato i grandi benefici dell’utilizzo di questo tipo di sistemi non soltanto per le aziende, ma anche per i consumatori.

Andy Mauro, direttore senior di Nuance, ha sottolineato come quel che i consumatori vogliono una risposta e una soluzione rapida ai loro problemi. Essenzialmente non vogliono perdere tempo, e i virtual assistant riducono le attese ai minimi storici.

Bot: specifiche del software

La sensazione che viene trasmessa al cliente è quella di essere in grado di risolvere autonomamente alcune problematiche.

Questi sistemi stanno diventando via via più sofisticati, a tal punto che spesso risulta difficile agli utenti capire se si trovino a parlare con una persona reale o con un software addestrato per sembrare tale.

Per tutte le aziende che scelgono di farne uso, l’assistente virtuale è il primo con il quale si interfaccia l’utente nella ricerca di dati digitali. Questi software agiscono in base alle conoscenze che hanno in dotazione, ai vari input inseriti e accedendo alle informazioni online provenienti da varie fonti. 

Bot: la situazione in Italia

Al momento, in Italia soprattutto, sono ancora molti i siti web che lasciano al cliente il compito di trovare da sé le informazioni a lui necessarie. Nel caso in cui un utente non sia poi in grado di reperire le informazioni a lui necessarie, gli si mettono a disposizione numeri di telefono ed indirizzi email. Il cliente è così costretto a perdere tempo ed energie, e l’azienda è costretta a investire somme molto alte nella gestione dell’assistenza clienti.

Il seguente grafico indica i dati di spesa aziendale per le varie aree di competenza. Viene subito evidenziato come la spesa per la gestione dell’assistenza clienti sia estremamente alta, addirittura superiore agli investimenti richiesti dal settore marketing e dal settore sviluppo.

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Spesa per l’assistenza clienti 2015

I drammi dell’assistenza clienti

Tutti hanno una brutta storia da raccontare in merito alle trafile da superare per ricevere assistenza da aziende online che si appoggiano a numeri verdi e simili. Ore di attesa per essere maldestramente trasferiti da un reparto all’altro senza che mai il problema riesca ad essere risolto. E pensate a quando si richiede, per esempio, il cambio di una password o la prenotazione di un volo. Un’operazione di un minuto che diventa un’odissea.

L’assistente virtuale interattivo è la soluzione più efficace e moderna a questa problematica: rispondendo istantaneamente alle richieste dei clienti, è in grado di ridurre drasticamente i tempi di attesa ed aumentare la soddisfazione dell’utente.

Il bot di Awhy

Il software Awhy ha tutte le funzionalità di un assistente virtuale interattivo.

Inoltre il bot è un programma il cui costo è notevolmente inferiore rispetto a quello di gestione della tradizionale assistenza clienti, determinando con il suo utilizzo un notevole margine di risparmio per l’azienda ed un vantaggio competitivo che lo configura anche come strumento di marketing.

I fattori chiave che guidano il mercato dell’assistente virtuale a livello globale, ne comprendono l’adozione in molte imprese per sostituire i tradizionali metodi di assistenza.

In base ad una recente ricerca in merito, il mercato dei programmi di assistenza virtuale è stato suddiviso in base a tre fattori principali:

– tecnologia
– utente finale
– regione geografica

Relativamente alla tecnologia che sta alla base dei programmi di assistenza virtuale, essa può essere di riconoscimento vocale o di riconoscimento delle immagini. Relativamente all’utente finale, si suddivise la destinazione d’uso per un utente individuale, per una piccola o media impresa, e per una grande impresa. Le aree geografiche di in cui è stato suddiviso il mercato dei programmi di assistenza virtuale sono, invece, cinque: Nord America, Europa, Africa, America Latina, Medio Oriente.
Le previsioni del mercato in termini di entrata per ognuno di questi segmenti sono molto alte per il periodo 2013 – 2022.

Il mercato globale dei bot è destinato ad una crescita CAGR del 54,32% nel periodo 2014-2019.

Tale ricerca include tra le dinamiche di mercato i principali trend e le analisi delle principali tecnologie  di Virtual Assistant, quali Siri, Cortana, Jibo, Google Now e Alexa Voice.
Nel prossimo post vi parlerò delle specifiche del motore semantico, dei suoi obbiettivi d’uso e di come funzioni il linguaggio semantico applicato all’help desk.

Sei curioso di scoprire come un software assistente virtuale può migliorare il tuo lavoro? Iscriviti subito alla demo gratuita di Awhy!

Roberta Gallo

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