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Sfida tra Chat: Bot VS Live Chat

Live chat: una semplice chat, che permette all’operatore del customer care di rispondere alle domande dei clienti sul tuo sito. Per ogni dubbio, l’utente ha la possibilità di aprire la chat e chiedere; l’operatore, dopo aver ricevuto la notifica di alert, risponde in in real time. In modo live, appunto. 

Internet, e-mail, instant messaging… tutti questi strumenti hanno contribuito a far crescere l’interazioni aziende-consumatori. Non solo, hanno influenzato le abitudini e determinato una migrazione dai canali tradizionali, voce o cartacei, a quelli digitali.

L’incremento delle interazioni uomo-macchina delinea uno scenario futuro in cui virtuale e reale arriveranno a supportarsi reciprocamente. L’assistenza virtuale viene utilizzata sempre in più settori per comunicare con la clientela.

Tuttavia la Customer Experience resta ancora sottovalutata dalle aziende. Essa ha a sempre più a che fare con il comportamento e le emozioni delle persone: ecco perché sempre più spesso le macchine con le quali interagiamo facciano di tutto per sembrare umane: si pensi a Siri, a Google Now, a Cortana.

Le soluzioni oggi realizzabili raggiungono gli scopi più disparati a seconda dell’ambiente che li ospita. Queste presenze umane simulate possono essere usate in ogni contesto di business, su qualsiasi device, per qualsiasi scopo, e sono in grado di fornirci assistenza in modo semplice ed efficiente. Le tecnologie cognitive hanno permesso di creare applicazioni più o meno sofisticate in moltissimi campi, grazie ai quali l’utente deve limitarsi ad esprimere un bisogno e il bot lo accompagnerà nella pagina di riferimento, oppure porterà a compimento il processo richiesto. Lo sforzo dell’utente è così ridotto al minimo e l’informazione viene diffusa in modo facile e veloce.

È proprio il tempo la discriminante dell’utente in cerca di informazioni o servizi online. Come fare quindi a risparmiare ancora più tempo rispetto ai servizi di live chat?

Il valore aggiunto di un chatbot

È logico supporre che essendo le live chat basate sulla presenza fisica di un essere umano, le stesse siano vincolate agli orari lavorativi. Ciò porta indubbiamente ad una riduzione dei tempi di attesa degli utenti, che non dovranno più passare da infinite attese telefoniche o molteplici mail senza alcuna risposta, ma porta anche ad un limite nell’abbattimento delle distanze tra l’azienda e il cliente.

Se il tempo è la discriminante, la presenza di una live chat si rivela utile solo in una parte della giornata: ed è qui che entrano in gioco i bot (chiamati anche chat automatiche).

La chat automatica è un software: si installa sul sito dell’azienda ma non richiede alcuna installazione da parte dell’utente per essere utilizzata.  (Si pensi, ad esempio, all’uso che molte aziende fanno di Skype: può essere integrato nel sito web, ma richiede che l’utente l’abbia già installato sul proprio device).

La sessione della chat automatica non ha tempi d’attesa, né orari in cui non è attiva: è a completa disposizione dell’utente 24/7.

Essendo inoltre basata sulle conoscenze di una macchina e non di un singolo essere umano, è in grado di fornire un numero di informazioni infinitamente più vasto e in una rapidissima tempistica.

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I bot funzionano 24/7

La combinazione migliore

La live chat è inoltre uno strumento preziosissimo per raccogliere dati sui comportamenti degli utenti, sulle loro ricerche, sulle loro necessità e preferenze. Perché non combinarla con la potenza dei bot? È proprio quello che abbiamo fatto noi di Awhy.

Tutti gli utenti stanno iniziando a valutare positivamente i siti che offrono questo tipo di servizio, che stanno diventando una discriminante per scegliere il sito web sul quale acquistare.

Se vuoi capirne meglio il funzionamento, lasciaci la tua mail sul sito e prova il nostro bot e la nostra live chat gratis per 30 giorni. Puoi anche scriverci per chiedere maggiori informazioni in merito 😄

A presto!

Roberta Gallo

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