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Customer Service: i chatbot diventeranno sempre più efficienti nel decifrare le emozioni umane.

L’evoluzione nel campo del Customer Service prevede che i bot e gli assistenti virtuali arrivino a comprendere non soltanto il linguaggio umano ma anche la sfera emotiva che lo circonda.

Un assistente virtuale dovrà quindi essere in grado di comprendere quanto un utente sia stressato, arrabbiato o frustrato; dovrà inoltre modulare la conversazione in base a questi dati, aiutandolo a riequilibrare il suo stato emotivo.

Il laboratorio SRI International (quello in cui è nato Siri per intenderci) sta lavorando ad una nuova generazione di assistenti virtuali in grado di comprendere e rispondere alle emozioni degli utenti.

I sistemi di AI utilizzati dai più grossi social network e siti internet, come Amazon, Google e Facebook, si inseriscono sempre più nel quotidiano della gente comune: questo porta alla necessità imminente che questi sistemi di intelligenza artificiale siano in grado di comprendere non soltanto il linguaggio umano ma anche la sua sfera emotiva.

Gli esseri umani adattano il loro linguaggio alla persona con la quale si relazionano

Non esiste interazione umana che non coinvolga la sfera emotiva in qualche modo. 

Prendiamo ad esempio i casi in cui ci si rapporta con gli operatori del customer service tramite telefono o mail: le reazioni nei confronti dell’altro non saranno relative ad un rapporto diretto con la persona stessa. Sono gli eventi mentali ed emotivi che hanno portato al punto di chiamare quel servizio di assistenza clienti o inviare quella mail ad essere importanti.

Lo scopo attuale di molte AI è quello di saper riconoscere specificamente queste emozioni e sapere, quindi, reagire di conseguenza; un assistente virtuale o una chatbot in grado di comprendere le emozioni umane rappresentano il futuro nel campo dell’interazione uomo-macchina. Scopo correlato è quello di ridurre o addirittura azzerare i problemi di interpretazione ed evitare risposte fuorvianti che generano frustrazione nell’utente.

La SRI, a tal scopo, ha creato il Sensay Analytics

Questo sistema è stato progettato per identificare lo stato emotivo degli esseri umani sulla base di una serie di segnali: forza e velocità di battitura, tono vocale, espressioni facciali e movimenti del corpo.

Analytics

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Un esempio: Sensay sarà in grado di rendere intelligente l’assistenza vocale di una farmacia e comprendere se il paziente prova uno stato di confusione nel corso della conversazione; nel mentre adatterà il proprio modo di comunicare e una sceglierà termini più idonei, per una comprensione migliore.

La tecnologia basata sul machine learning viene testata su differenti scenari, a seconda di quale sarà il suo utilizzo

I nuovi assistenti virtuali possono anche monitorare le parole specifiche che indicare quale sia lo stato emotivo di una persona. Questa tecnologia è in grado di individuare le emozioni umane sia al telefono, sia per iscritto che di persona. Se una persona fa delle pause lunghe mentre scrive, questo può indicare confusione.

Di persona, invece, il sistema utilizza una fotocamera per studiare una serie di caratteristiche: tratti somatici, la prossemica, la posizione del corpo, la gestualità…

Mentre gli assistenti virtuali stanno diventando sempre più comuni, il loro utilizzo ha ancora forti limiti da parte degli utenti.

La maggior parte delle persone non sfrutta tutto il potenziale degli assistenti vocali.

Amazon ha compreso questo limite e sta lavorando sul inserire l’intelligenza emotiva nel software Alexa, l’assistente virtuale che supporta gli acquisti sul sito.
La Apple, d’altro canto, ha recentemente acquistato Emotient, una startup che ha sviluppato una tecnologia in grado di comprendere le emozioni umane e di analizzare le espressioni facciali, la quale verrà presto integrata alle funzionalità di Siri.

La necessità di un livello di comprensione e fiducia totale delle persone nei confronti degli assistenti virtuali è fondamentale affinché il loro utilizzo si diffonda e raggiunga la massima efficienza.La possibilità di essere pienamente compresi dagli assistenti virtuali porterà gli utenti a non richiedere loro solo ciò che è più semplice e ma anche task più complessi ed articolati che porteranno un ulteriore sviluppo in questo ambito.

Roberta Gallo

Photo credit: Rog01 via VisualHunt / CC BY-SA