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Customer Lifetime Value: 4 consigli su come migliorarlo

Ogni settimana sei costretto, bene o male, a masticare numeri. Profitti, perdite, margini, costi. Ma stai anche calcolando il Customer Lifetime Value?

Nel caso in cui la tua risposta sia negativa, ti stai lasciando sfuggire un prezioso valore numerico di cui dovresti tenere conto.

Molto semplicmente, il Customer Lifetime Value rappresenta il totale netto delle entrate che un’azienda può aspettarsi da un cliente nel corso di una relazione di un determinato periodo di tempo.

Perché il Customer Lifetime Value è così importante?

In “The Loyalty Effect” il business strategist Fredrich Reichheld spiega come il Customer Lifetime Value sia una KPI  tra le più importanti e come tale dovrebbe occupare una posizione di rilievo nel momento in cui si vuole determinare “quanto” possa valere per noi un cliente.

Presupposto da tenere sempre in mente è che il valore di un acquirente non è dato dal suo singolo primo acquisto, ma da tutti i potenziali acquisti che potrà effettuare in futuro.

L’acquisizione iniziale di un cliente o il processo che porta alla sua acquisizione possono risultare molto onerosi: sapere però che un cliente fa guadagnare all’azienda nel corso della vita media della relazione più del profitto che questa ricaverebbe dalla prima vendita, permette di rinunciare al guadagno, o persino di andare in perdita, sull’acquisto iniziale pur di acquisire il cliente, in quanto in media ciò che si spende oggi significa guadagno nel lungo periodo.

Il CLV quindi diventa fondamentale nel momento un cui si vogliono lanciare delle campagne di marketing: grazie alle informazioni fornite da questo indicatore si può impostare una strategia che nel lungo periodo porta i suoi frutti.

Altro aspetto da considerare è che il CLV permette di suddividere i proprio clienti in diversi gruppi in modo che le azioni di marketing siano più mirate. Potrai quindi concentrare le tue risorse in maniera più efficiente ed efficace in programmi di fidelizzazione clienti, remarketing e customer retention. Potrai anche comunicare meglio con i clienti e fornire quindi una migliore customer experience.

Come si calcola il Customer Lifetime Value?

Il Calcolo del Customer Lifetime Value è un calcolo complesso, ma si può approssimare considerando il valore attuale del cliente costante anche nel futuro:

CLV= A x S x G

Dove
A = durata, in anni, del rapporto tra cliente e azienda,
S= spesa media di un cliente all’anno
G = guadagno percentuale.

Ipotizzando, ad esempio, che la spesa media di un cliente in un anno attualmente sia di €500, e che il cliente continui ad acquistare presso la stessa azienda mediamente per 5 anni e che il guadagno percentuale sulle vendite sia del 35%, il valore del CLV sarà calcolato come:

CLV= 5 x 500 euro x 0,35 = 875

Questo numero ti permette di capire meglio i tuoi clienti e prendere decisioni su quanto investire in marketing, quando ed eventualmente che tipo di sconti applicare, come adattare i nuovi prodotti e i nuovi servizi. Avrai anche più elementi a disposizione per capire quanto stiano spendendo i tuoi clienti e quanto spesso.

Quindi dopo aver macinato un po’ di numeri, cosa puoi fare per aumentare la fedeltà dei clienti tenendo presente il Customer Lifetime Value?

1. Migliorare l’esperienza del customer service

Raccogliere, valutare e agire su dati in tempo reale durante il processo di customer service può portarti sicuramente un grosso vantaggio rispetto ai tuoi competitor. Per esempio, quando un cliente chiama, i tuoi addetti all’assistenza clienti dovrebbero conoscere tutta una serie di dettagl, come ad esempio il tipo di piano/abbonamenti che ha il cliente, le funzionalità che usa e lo storico degli acquisti

Avere questo tipo di dati a portata di mano significa fornire il miglior servizio clienti.

2. Investire nella segmentazione dei clienti

Non si può applicare una stessa strategia a tutti i clienti. Segmentandoli in alcune categorie puoi determinare fattori importanti come ad esempio quali clienti usano particolari tipi di servizi o quanto spesso si sentano coinvolti dalla tua strategia social.

I dati che puoi comprendere dalla segmentazione dei tuoi clienti durante tutto il ciclo di vita ti aiuteranno nel prossimo step.

3. Personalizzare: una priorità

 La personalizzazione, nella fruizione di un servizio, riveste attualmente una parte critica. Considera siti come Amazon.com. che offre  un buon grado di personalizzazion attraverso i “prodotti scelti per te” e altri contenuti confezionati su misura.

E infatti, secondo uno studio il 94% dei vertici di un’azienda crede che la personalizzazione sia fondamentale per raggiungere i clienti.

4. Utilizza un buon strumento di analytics per i clienti

Questo è sicuramente valido come consiglio per i siti e-commerce dato che gli analytics possono far capire dove sussistono problemi nella user experience. Per esempio, se i tuoi clienti stanno abbandonando i loro carrelli in numero preoccupante, puoi utilizzare i dati degli analytics per visionare tutto il loro flusso comportamentale. Potrai così renderti conto dei passaggi critici e rimediare.

Ricorda che puoi seguire il CLV in Google Analytics, qui ti viene spiegato come fare.

Quindi in pratica, conoscere il Customer Lifetime Value e migliorarlo, significa migliorare la customer experience.

E con la tecnologia che disponiamo oggi, assieme ai big data, ci sono praticamente innumerevoli modi per capire dove concentrare i tuoi sforzi.

Sta a te capire quali sono i migliori per la tua azienda.

Valentina Mangia