Customer Relationship Management

Customer Relationship Management: cos’è il CRM e come funziona

CRM è l’acronimo inglese di Customer Relationship Management, e fa riferimento alla gestione delle relazioni con i clienti da parte delle aziende.

È errore comune il considerare il CRM un software: in realtà si tratta di una strategia di marketing che si avvale di sistemi informatici per migliorare la gestione dell’assistenza clienti.

L’obbiettivo del CRM è quello di porre il cliente al centro dell’attenzione. Interazione dopo interazione, l’azienda avrà sempre maggiore coscienza delle sue preferenze e del modo migliore per relazionarcisi.

“What ever you do, do it well. Do it so well that when people see you do it they will want to come back and see you do it again and they will want to bring others and show them how well you do what you do.”  

Walt Disney

La celebre frase del regista e produttore cinematografico statunitense si adatta perfettamente alla realtà del customer service. Se un’azienda si rapporta al meglio ai propri clienti e mantiene alta la customer satisfaction, la relazione godrà di durevole stabilità, e i clienti potranno scegliere di raccomandare l’azienda alle loro conoscenze.

Come accennato prima, il CRM individua la strategia da utilizzare per migliorare la conoscenza del cliente e migliorare i rapporti. Tutto concentrato in un unico database: gli ordini abituali, le preferenze d’acquisto e tutte le informazioni di contatto. Usato in maniera adeguata, il CRM è il più potente strumento per mantenere e rafforzare le relazioni tra l’azienda e il cliente.

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Esistono tre differenti tipi di Customer Relationship Management :

  • CRM operativo: si avvale di soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
  • CRM analitico: fornisce procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente attraverso l’estrazione di dati dal database del CRM operativo, la loro analisi e lo studio sui comportamenti dei clienti stessi.
  • CRM collaborativo: le metodologie e le tecnologie vengono integrate con gli strumenti di comunicazione (telefono, fax, e-mail, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.

Tutti gli aspetti delle interazioni che le aziende hanno con i loro clienti sono inclusi: contatti, clienti, contratti, volume delle vendite, etc. Non solo le relazioni B2C (business to client), ma anche quelle B2B (business to business) sono gestite meglio grazie allo strumento.

Le soluzioni CRM rendono il servizio clienti più efficace, e supportano il settore vendite nel proprio lavoro. Aiutano inoltre a mantenere alta la fedeltà della clientela e effettuare studi di mercato.

Spesso le aziende cercano dei modi per personalizzare l’assistenza online attraverso strumenti come i software di help-desk, email organizer e differenti tipi di enterprise applications.

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Il CRM come strategia di business

Il CRM è spesso usato come strategia di business che permette alle aziende di crescere in un vasto numero di aree. Le strategie CRM, nello specifico, permettono di:

  • Comprendere le esigenze dei clienti grazie ad una migliore esperienza di assistenza
  • Attrarre nuovi clienti
  • Aumentare i profitti
  • Ridurre i costi dell’assistenza clienti

Internet e la tecnologia moderna hanno cambiato il modo in cui i clienti si approcciano all’acquisto. Molti aspetti dell’assistenza clienti sono strettamente legati allo sviluppo tecnologico; tuttavia le strategie e i processi di un buon Customer Relationship Management devono essere in grado di raccogliere e gestire informazioni sui clienti con l’obbiettivo di una crescita effettiva del marketing e delle vendite.

Il beneficio più grande che le aziende che passano al sistema CRM ottengono viene direttamente dall’avere tutti i dati dell’azienda immagazzinati e consultabili da un solo punto d’accesso.

Perché il CRM funzioni, l’intero staff della compagnia deve supportarlo. Questo significa che tutti, dal CEO alla segretaria, devono essere in grado di utilizzarlo. Ovviamente non tutto arriva subito: è necessario del tempo per vedere i risultati dell’investimento.

È inoltre indispensabile che lo staff del customer service inserisca i dati di qualunque interazione con i clienti: maggiori sono i dati raccolti, più chiara sarà la conoscenza delle abitudini e delle preferenze dei clienti.

Una volta che i dati sono stati inseriti gli utenti possono analizzare le informazioni per direzionare le campagne di vendita verso un mercato specifico e avere risultati ottimali.

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Roberta Gallo

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