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Customer Care: ecco i 4 errori da evitare!

Il customer care di un’azienda deve essere impeccabile.

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Pensiamo che “Occorrono dodici esperienze positive per far dimenticare un’unica esperienza negativa non risolta”.

Ruby Newell-Legner è considerata una guru nel settore customer care. Si definisce  “fan experience expert”, tanto da voler creare una cultura per convertire ogni cliente in un fan; nel suo “Understanding Customers” sottolinea come sia difficile far dimenticare una cattiva esperienza di customer care: secondo lei servono ben dodici esperienze positive per porre rimedio e quindi controbilanciare un unico caso negativo.

Sembra eccessivo?

Potrebbe.

Tutti noi, però, abbiamo sicuramente un episodio da raccontare in cui l’assistenza clienti non è stata esattamente ineccepibile; storie che, a pensarci ora a distanza di tempo, fanno ridere. Ma le stesse storie sicuramente saranno state molto meno divertenti quando sono accadute e non ci hanno fatto sentire per niente al centro dei pensieri dell’azienda. Quella volta in cui siamo stati al telefono con il corriere per ore tentando di capire dove fosse finito il nostro pacco; quella volta in cui la compagnia aerea ha smarrito  i nostri bagagli; oppure quel famoso rimborso, su quell’acquisto sbagliato che non è mai arrivato.

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I clienti devono essere felici

Da questa azienda io non comprerò mai più

Non volerò mai più con questa compagnia aerea

Questa volta mi hanno davvero perso come cliente

A ben pensarci adesso la frase della guru americana non suona così male, vero?

Basta davvero poco per perdere la fiducia di un cliente: viene meno la loyalty, viene meno una sorta di patto che si firma tacitamente quando una persona da semplice utente/visitatore di un’azienda la sceglie come sua preferita e si trasforma in un cliente.

Customer Care: quali sono allora gli errori da evitare? 

1. Far attendere troppo per dare una risposta

Attendere per ottenere un’informazione o assistenza è noioso.  Mentre attendiamo ci vengono poi solo in mente tutte le cose che potremmo fare invece di aspettare. Invece siamo lì, fermi, nell’attesa di qualche riscontro e poi magari la risposta non ci viene fornita o, peggio ancora, cade la linea. Tutto da rifare. L’attesa è snervante. E non solo quando si tratta di assistenza telefonica.

Forrester Research  ha sottolineato come ormai più del 60%  dei clienti si aspetta una risposta a un’e-mail entro poche ore dall’invio.
I social network vanno avanti a passi gigantissimi: la loro immediatezza d’uso, la grande diffusione, l’adattabilità, hanno abituato gli utenti a ricevere risposte quasi immediate e risolutive nell’arco spesso di pochi minuti.  E si sa che non ci si mette poco a scrollarsi da un abitudine: se i social hanno ormai imposto questo ritmo, significa che mail, telefonate, chat operatori, chat intelligenti devono viaggiare con lo stesso passo.
Quindi non pensarci molto quando ricevi una mail, un tweet con una domanda o un commento su facebook: è sempre bene rispondere subito.

2. Rimbalzare le richieste da un ufficio all’altro  

Il continuo passaggio da un operatore all’altro, da un ufficio all’altro, non potrà che far sentire il cliente disorientato e con la consapevolezza, ogni minuto di più e ogni volta venga messo in attesa, che il suo problema non potrà essere risolto. “Le passo un collega” oppure “Deve chiamare un altro numero” danno la sensazione di poca efficienza e non fanno altro che far sbuffare il cliente.

Certo, in alcuni caso inoltrare la telefonata ad un operatore specifico può rispondere a una necessità: bisogna sempre tenere presente, però, che abusare di questa pratica può alla lunga può provocare scontentezza.

La ricerca Global Customer Service Barometer, condotta da Echo per American Express, ha evidenziato come al 26% dei consumatori è capitato di essere trasferito da un operatore all’altro senza poi raggiungere una risoluzione del problema.

Idealmente, il cliente dovrebbe trasferito non più di una volta, ma questo non sempre è possibile.

La cosa migliore da fare nel momento in cui non si riesce a dare una risposta esaustiva e in tempi rapidi è farsi dare il contatto del cliente e richiamarlo non appena si può soddisfare la sua richiesta.

3. Risultare eccessivamente informali

L’informalità, l’essere friendly e amichevoli è spesso un’ottima mossa: tante volte è indice di sicurezza e di una vicinanza tale con il cliente che ci si sente liberi di esprimersi con modi lontani da formalismi eccessivi.
Figlio soprattutto dell’uso eccessivo dei social network questo atteggiamento a volte, però,  non è percepito come positivo, quanto piuttosto sinonimo di invadenza, poco rispetto, addirittura ineducazione.
Alcuni studi, come quello di Software Advice, hanno rivelato alcuni interessanti spunti riguardo questo aspetto: il 65% dei clienti online preferirebbe un tono informale nel servizio di customer care. Tuttavia, nel momento in cui in cui l’azienda non può soddisfare la richiesta avanzata via e-mail, ben il 78%  degli intervistati  non gradirebbe l’utilizzo di un tono informale, percepito in tal caso come negativo.

E allora in questi casi? Ricordarsi chiaramente che i clienti non vanno trattati come fossero tutti uguali e soprattutto che in medio stat virtus: un buon equilibrio fra formalità e informalità potrebbe nel tempo rivelare i suoi frutti.

4. Non dimenticare di scusarsi

A volte è difficile che un’azienda, soprattutto di grandi dimensioni, si “scusi” per un errore commesso.
Piuttosto  si parla di rimborsi, cambi, coupon, voucher con buona pace del cliente.
Sicuramente questi ultimi sono ottimi per rimediare a qualsiasi disguido il cliente abbia dovuto affrontare, ma sicuramente nulla dà più soddisfazione delle buone e vecchie scuse.

I risultati di una ricerca della W.P. Carey School of Business (Arizona State University) sono abbastanza emblematici:  di fronte a un errore, ricevere un rimborso o comunque un bonus dal valore monetario ha soddisfatto il 37% dei clienti.

Ma quando l’azienda ha aggiunto delle scuse il tasso di soddisfazione è arrivato al 74%.

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Valentina Mangia

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