4-step-customer-experience-differente

4 step essenziali per una Customer Experience differente.

Offrire una Customer Experience unica permette di ottenere un forte vantaggio sui competitors: sempre più aziende se ne stanno accorgendo.

L’innovazione corre sempre più veloce e costringe le aziende a promuovere e sostenere la creatività e il progresso.

È nato il consumatore 2.0: iper connesso, pienamente consapevole del mare di scelte a sua disposizione, sempre pronto a cercare il prodotto migliore al costo minore. Anche l’assistenza clienti viene valutata tra i fattori di scelta di acquisto più importanti.

Ottimizzare l’esperienza dell’utente non è più sufficiente: è necessario differenziare la Customer Experience.

Adattarsi alle esigenze dei consumatori e puntare tutto sull’ottimizzazione dell’esperienza del cliente.

Questo richiede un differente approccio mentale, sempre aperto al cambiamento: i brand più innovativi esplorano costantemente modi per aumentare la loro rilevanza nel web, risolvere i problemi degli utenti nel modo più tempestivo possibile e risparmiare tempo, sia come azienda che dal punto di vista dell’utente finale.

Ecco 4 step fondamentali per una Customer Experience differente

Ascoltare i clienti.

La collaborazione tra team deve avvenire su base regolare e avere un solo scopo principale: ascoltare e soddisfare le richieste del cliente.

Per questo è opportuno che il team del customer care venga diviso in più settori. Tipo di problematica e grado di specificità diventano essenziali: per esempio un cliente che ha un problema di installazione deve essere supportato da un assistente differente rispetto ad un cliente che, invece, vuole modificare le opzioni tariffarie della sua linea.

Inoltre, conservare i feedback dati dagli utenti è una pratica ancora poco diffusa: tali feedback servono invece tantissimo all’azienda per migliorare le prestazioni del servizio clienti. Non solo: anche i prodotti, le spedizioni, i costi di vendita, e tutto ciò che impatta sul rapporto con il consumatore finale può essere perfezionato.

Il contatto con i clienti, almeno per scopi di ricerca, è spesso lasciato ad agenzie professionali.

Questa pratica crea spesso un divario tra brand e clienti, i quali non si sentono direttamente ascoltati dall’azienda di loro interesse ma solo sfruttati dal mercato a scopo di creare nuove mode.

La differenziazione dei team e la possibilità di comunicazione costante sono, quindi, ingredienti oggi fondamentali. Ciò che è ancora più essenziale è far risparmiare tempo ai clienti.
Come? Negli ultimi anni si sono sviluppati servizi self service di assistenza online, come chatbot e live chat, ma non sono le uniche.

Di recente, ad esempio, Starbucks ha creato un’app che permette di ordinare in anticipo e ritirare il loro prodotto all’orario prestabilito: l’aspettativa del cliente nei confronti dei servizi offerti dai bar è di conseguenza aumentata.

Anche noi di Awhy mettiamo le aziende costantemente in contatto con i propri clienti, facendo tesoro dei dati raccolti.
Vuoi ascoltare i tuoi clienti? Prova Awhy!

Sperimentare

Molte aziende focalizzano la loro attenzione sul target del loro cliente tipo. Di conseguenza, cercano di creare il prodotto perfetto proprio per un target deciso a priori.

Ci sono però molti modi per verificare se un nuovo prodotto possa essere apprezzato dal mercato. Durante la fase di test, il prodotto viene presentato al mercato con il minimo input e solo al target di riferimento selezionato.

Tuttavia, è una buona pratica quella di garantire la possibilità che dopo il test specifico il prodotto venga acquistato da altri segmenti del mercato. Il concetto di adattabilità risponde all’ideale clientecentrico sempre più diffuso al giorno d’oggi, che punta a prevedere i problemi ed evitarli ben prima che si manifestino realmente.

Valutare

Una volta che i dati dei test sono stati raccolti, è necessario passare alla fase di analisi. Anche se questa parte potrebbe sembrare parte del test, sarebbe più indicato separarla per una serie di motivi.

In primo luogo, per focalizzare l’attenzione su questa fase specifica. In secondo luogo per considerare, prima della valutazione, dati provenienti da diverse fonti.

L’obiettivo del processo è quello di sintetizzare i dati raccolti al fine di acquisire conoscenza.

Nella ricerca di creatività e innovazione il dibattito tra i diversi team è necessario e proficuo: i diversi punti di vista e le differenze sono il carburante che spinge creatività ed innovazione.

Raffinare

Una volta che le valutazioni sono complete e le intuizioni finalizzate, è il momento di ripetere il ciclo. L’obbiettivo, in questo caso, è velocizzare il processo e migliorare le tempistiche.

È importante tenere a mente che il fallimento del ciclo non deve essere considerato come una catastrofica perdita di tempo: comprendere cosa è andato storto è essenziale per migliorarsi nel tempo.

Riuscire ad offrire una Customer Experience differente è difficile, ma non impossibile: si richiede che l’obiettivo primo dell’azienda sia la soddisfazione del cliente, e non l’aumento del fatturato ad ogni costo.

Una percezione realistica della Customer Experience permetterà, alla fine, di dedurre che niente più che un cliente soddisfatto porta ad un reale e duraturo aumento delle vendite dell’azienda.

Roberta Gallo