Customer Experience memorabile

Customer Experience memorabile: how to.

Una Customer Experience memorabile è possibile, basta sapere come raggiungerla.

La Customer Experience può risolversi in quattro esiti: positivo, negativo, memorabile, irrilevante.

Il caso peggiore non è, a differenza di quanto si possa credere, quello in cui il cliente ha un’esperienza negativa con l’azienda; il caso peggiore è quello in cui il cliente non ricorda nemmeno di aver avuto un’interazione con l’azienda!

Un’interazione irrilevante mina alla base la creazione di un rapporto di fedeltà tra il cliente e l’azienda. Il risultato è peggiore della interazione negativa, che può in vari modi essere recuperata.

Quando un cliente ricorda il brand di un’azienda e il tipo di Customer Experience che offre attraverso i vari canali di comunicazione, è più propenso a ripetere quell’esperienza nel tempo.

Ma cosa serve specificamente per rendere una Customer Experience memorabile?

Ci sono diversi modi di agire per ottenere tale risultato che variano a seconda dei casi, proviamo ad esaminarli.

L’esperienza positiva.

Sembra difficile passare dal positivo al memorabile, eppure non lo è: le interazioni che dimostrano maggior cura verso il cliente sono quelle in cui si ascolta prima di agire.

Bisogna dimostrare con fermezza la buona volontà di prendersi cura dei propri clienti: il customer care e il supporto tecnico professionale devono sempre convincere il cliente della sua importanza. Ciò deve emergere dalle interazione che si creano tra le due parti. In altre parole, chi si occupa dell’assistenza al cliente deve essere emotivamente allineato con il cliente stesso, e cercare di soddisfare le sue richieste fino alla fine dell’interazione. L’unico modo per far si che il Customer Care sia in grado di svolgere questo tipo di servizio è fornire una adeguata preparazione per tempo.

È possibile superare le aspettative: per essere certi che un cliente tenga a mente la sua esperienza con un’azienda bisogna stupirlo in positivo. Metti a disposizione un personale altamente preparato ed un servizio che riduca al minimo le mancanze.

Attenzione: il voler superare le aspettative deve sempre però rapportarsi al reale.
L’errore più comune in questo caso potrebbe essere quello di promettere qualcosa di irrealizzabile per risorse o costi da parte dell’azienda (la promessa di una risposta entro i 30 secondi da parte del customer service, ad esempio, potrebbe fuorviare il cliente e, come precedentemente detto, è ben lontana dalla realtà).

excellent-customer-service-awhy

Servizio clienti ineccepibile.

L’esperienza negativa.

È difficile per il cliente dimenticare quando il trattamento ricevuto da un’azienda è stato scortese o poco professionale. Ci sono molti modi per evitare che il cliente abbia ragione di ricordare negativamente un’azienda, ad esempio:

Rispettare il tempo dei propri clienti. I canali tradizionali (mail e telefonate) richiedono un tempo umano di gestione migliorabile solo entro determinati limiti, ma si può offrire al cliente la possibilità di accedere a servizi di assistenza self service che riducano drasticamente le attese. Ancora una volta, la tempistica è tutto.

Non centrare il punto: spesso le aziende si focalizzano sul risolvere il problema relativo all’oggetto di vendita in sé; non tengono in considerazione che il cliente può essere arrivato al punto di dover chiedere assistenza anche per motivi che non riguardano direttamente il prodotto. Ad esempio, l’aspirapolvere che la casalinga ha cercato per vari siti scegliendo quello che, a suo parere, avesse il miglior rapporto qualità prezzo, non aspira come lei aveva previsto fosse in grado di fare. Il problema, in questo caso, non è inerente all’elettrodomestico, ma alle aspettative che l’acquirente aveva sul prodotto stesso.

Puntare sulla cultura del customer service: è necessario che le aziende pongano l’assistenza clienti al centro del loro business. Per prendersi cura dei clienti, superare le loro aspettative e rendere semplice l’accesso all’assistenza stessa, le aziende devono investire sulla forma mentis dei propri dipendenti, i quali devono sentirsi responsabili per ogni singola interazione, negativa o positiva che possa essere.

L’esperienza che verrà dimenticata.

Le interazioni da dimenticare sono come una catena al piede della crescita aziendale, e portano spesso alla perdita dei clienti: le aziende americane perdono 84$ miliardi di dollari l’anno per questo. E le interazioni da dimenticare sono causa di perdita di fedeltà del cliente dal 25 al 50%.

Innovare, reinventarsi, organizzarsi a prescindere da quanto facciano i competitors; azioni imprescindibili per far si che il cliente si ricordi dell’azienda e del modo in cui è stato trattato da questa.

Il cliente deve essere stimolato ad acquistare presso un’azienda che vende gli stessi prodotti che può comprare in mille altre aziende competitors, e offrire una Customer Experience memorabile è il modo migliore per farlo.

Roberta Gallo

0 commenti

Lascia un Commento

Vuoi partecipare alla discussione?
Fornisci il tuo contributo!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *