Customer Experience negativa: come una critica può diventare un’esperienza positiva.

Prendiamo il caso di una Customer Experience negativa: nel corso del tempo ho trattato più volte l’argomento per creare un flusso che rendesse chiaro ai lettori di cosa si trattasse, in un primo momento, per poi proseguire con dei suggerimenti per fornire una valida Customer Experience, con l’elenco delle novità nel campo e con il concetto di rivoluzione legato alla Customer Experience che influenza sempre più non solo l’operato dei clienti ma soprattutto quello delle aziende.
Adesso vi parlerò di cosa fare quando una critica arriva e ci si ritrova impreparati a fronteggiarla.

Arriva sempre il momento in cui un’azienda deve fronteggiare le critiche di un cliente.
Si potrebbe supporre sia inevitabile che tali critiche negative rischino di compromettere in modo irreparabile il rapporto tra l’azienda e il cliente, ma non è necessariamente così che deve andare. Infatti, le critiche negative possono essere trasformate in positive grazie all’ apertura mentale, alla comprensione e all’ascolto: dimostrarsi professionali farà si che il legame con il cliente venga addirittura rafforzato, non perso. Certamente questa trasformazione da critica negativa ad esperienza positiva potrebbe non sembrare semplice, ma con il giusto approccio persino le critiche peggiori possono essere agevolmente affrontate.

Come può una Customer experience negativa diventare una esperienza positiva?

Il saper trasformare una critica in una esperienza positiva passa per 3 step fondamentali.

È probabile che questi step facciano già parte del modo teorico in cui l’azienda sa di doversi relazionare ai propri clienti, ma nell’ovvia considerazione che ci siano degli essere umani a rispondere a quelle critiche, quante volte siamo davvero in grado di tacere mentre veniamo aspramente criticati?

A fine giornata il 91% dei clienti che ha avuto una brutta esperienza con un brand non è più disposto a rivolgersi ad esso.
Quindi cosa è necessario fare per evitare che un cliente non voglia più avere a che fare con la propria azienda?

1. Imparare ad ascoltare, realmente.

Può accadere che un cliente voglia qualcosa di diverso da quello che l’azienda offre e non abbia remore nel chiederlo. Ma quando un cliente ha una forte opinione, quel che solitamente vuole di più non è un prodotto o un servizio, ma essere ascoltato, e la cosa più saggia che si possa fare è lasciarlo parlare finché non avrà esaurito le cose da dire e placato la sua necessità: la differenza sta nell’ascoltare veramente ciò che dice!

Essere in grado di ascoltare con attenzione un cliente è l’unico modo per creare un legame basato sulla fiducia che possa durare nel tempo. L’ascolto rende possibile la comprensione reale di quali siano i bisogni del cliente e quali i suoi desideri, permettendo inoltre di mettersi nei suoi panni e di capire fino in fondo quanto certe necessità siano effettive. Il cliente sarà, inoltre, in grado di recepire questo contatto empatico e non potrà che apprezzarlo oltremodo.

Tra i vari esempi di mancata capacità di ascolto da parte di un’azienda, spicca il comportamento della nota Alitalia su Twitter. Il social viene infatti dall’azienda utilizzato esclusivamente come vetrina, senza che gli utenti abbiano alcuna possibilità di interagire.

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Critiche degli utenti sui social di Alitalia

Dalle molteplici menzioni una cosa salta all’occhio: nessuna di queste ha mai auto risposta!

2. Mostrarsi dalla stessa parte del cliente.

Si parla molto di quali siano gli elementi indispensabili per poter costruire un forte legame tra l’azienda e il cliente e l’elemento che viene sempre ripetuto è indubbiamente uno: la fiducia.

Il modo migliore per ottenere la fiducia di un cliente è dimostrargli di essere dalla sua parte, che gli obiettivi dell’azienda sono uguali ai suoi e che la sua soddisfazione è un dato fondamentale per l’azienda stessa.

È importante saper sostenere i propri clienti. Se si rassicura un cliente sull’essere totalmente dalla sua parte e sul fatto che entrambi, sia lui che l’azienda, auspicano ad ottenere gli stessi risultati, non soltanto la credibilità dell’azienda ne trarrà vantaggio ma la fiducia che il cliente ripone nell’azienda sarà costantemente rinnovata.
Frasi come “sono del tutto dalla tua parte” “hai del tutto ragione” e “mi impegnerò a darti il risultato migliore” modificano la percezione che il cliente ha dell’azienda stessa, vedendola disposta a prendersi cura delle sue necessità.

3. Passare dall’ascolto all’azione.

Dopo aver ascoltato e compreso, arriva il momento in cui la relazione con il cliente deve realmente essere posta in prima linea: un ascolto finto, che non si tramuti successivamente in azione, farà si che il cliente si senta preso in giro e non porterà alcun beneficio né alla relazione cliente – azienda né alle possibilità che l’azienda stessa ha di crescere e migliorarsi.

Il beneficio più grande che si possa trarre da una critica è effettivamente quello di analizzare i dati e capire cosa realmente sia andato storto, per poi considerare le più valide alternative di miglioramento o correzione. Agire con impegno e dedizione non sarà educativo solo per l’azienda, ma renderà l’assistenza clienti più empatica con i bisogni di quest’ultimi.

Anche se non ci sono alternative o modi di correggere del tutto la situazione, bisogna dimostrare che si è fatto del proprio meglio. Tenere il cliente al corrente di qualunque modifica manterrà forte la considerazione che ha dell’azienda e del suo operato.

Nonostante le critiche possano essere demotivanti e far pensare al peggio, c’è sempre un modo per limitare i danni e far si che il cliente non ricordi quella sola customer experience negativa ma le altre positive che l’azienda è stata in grado di offrirle.
Mantenere con i propri clienti un contatto regolare, che sia tramite mail personalizzate o tramite l’utilizzo dei canali social, farà si che percepiscano l’azienda come ben disposta all’ascolto, sentendosi invogliati a riferire le problematiche in tempi in cui potranno ancora essere gestite, limitando così nel tempo le critiche e, consequenzialmente, i problemi dell’azienda stessa.

Roberta Gallo

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