customer experience: problemi irrisolvibili

Customer Experience: problemi irrisolvibili?

Customer Experience: problemi irrisolvibili. Come agire per evitare che si verifichino situazioni drammatiche?
Facciamo il punto della situazione.

Potremmo considerare maggio il mese della Customer Experience: nel corso del tempo ho ripreso vari aspetti dell’argomento per spiegarne le basi e le altezze, fino all’ultimo post sulla corretta gestione delle critiche negative a seguito di una terribile Customer Experience.

Il caso che non è ancora stato esposto è quello in cui il problema che si presenta non solo non è risolvibile, ma non dipende dall’operato dell’azienda. In tal caso specifico, il cliente darà comunque la responsabilità all’azienda, che si troverà a dover rendere conto del proprio operato, senza poter agire per risolvere la situazione.

Come si viene fuori da un impasse simile?

Partiamo da alcuni esempi.

Il cliente acquista online un prodotto che gli verrà spedito tramite corriere. Il prodotto viene consegnato alla compagnia di trasporto entro i tempi previsti, ma questa non rispetta i tempi di consegna. Il cliente chiama indispettito l’azienda chiedendo del ritardo (quante volte abbiamo atteso ore in casa un corriere che non arrivava mai?) chiedendo spiegazioni in merito, le quali possono avere la più disparata natura, da problemi di gestione del personale della compagnia di trasporto a problemi climatici che impediscono il movimento, ma aventi tutte un denominatore comune: l’azienda venditrice del prodotto non ha alcun controllo su nessuna di queste. Ciò implica che l’azienda non abbia colpe, ma ha allo stesso tempo delle responsabilità.

Altro esempio. Il cliente acquista online un prodotto, conscio della politica di reso dell’azienda: alla restituzione del prodotto integro, è possibile scegliere il rimborso tramite conto corrente bancario o tramite accredito sul profilo personale nel sito dell’azienda stessa. Il cliente decide che il prodotto non è di suo gradimento e avvia la procedura di reso, scegliendo di ricevere il rimborso tramite conto corrente bancario entro 10 giorni dalla ricezione del reso da parte dell’azienda. I 10 giorni passano, ma il bonifico non arriva per disservizi della banca. Il cliente vedrà non la banca responsabile del mancato accredito, bensì l’azienda, nonostante questa non abbia alcuna effettiva colpa nel ritardo.

In entrambi questi esempi abbiamo un cliente arrabbiato e un’azienda impossibilitata a risolvere il problema. Qual è allora la soluzione?

La soluzione ha due componenti: proattività e comunicazione.

Proattività implica trovare le informazioni prima che lo faccia il cliente. Ad esempio, la tecnologia odierna permette di rintracciare le spedizioni in corso tramite corriere e inviare dei messaggi di avviso nel caso di ritardo. L’azienda deve sapere se vi è un ritardo PRIMA che lo sappia il cliente. In questo modo potrà scusarsi, offrire delle agevolazioni per gli ordini successivi e fare quanto in suo potere per non alienarsi la stima del cliente. Qui entra in gioco la seconda parte della soluzione: comunicare con il cliente.

Bisogna fare in modo che il cliente sappia il prima possibile se vi sono dei problemi, persino quando la responsabilità non è dell’azienda. Il compito dell’azienda non è stabilire chi abbia le colpe, ma far sentire il cliente in cima ai suoi pensieri. Una semplice mail o una telefonata possono prevenire situazioni spiacevoli e difficili da gestire nel momento in cui esplodono.

Se si comunica al cliente la presenza di un problema, persino nel caso in cui questi sia fuori dal controllo dell’azienda, l’aver reso noto il fatto darà l’idea che comunque l’azienda abbia la situazione sotto controllo e sia in grado di gestirla, che sta addirittura lavorando per risolvere un problema di cui non ha alcuna colpa solo per il bene del cliente.

Il cliente apprezzerà lo sforzo, mantenendo con l’azienda un rapporto di fedeltà e rispetto nonostante l’imprevisto.

Roberta Gallo

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