Customer Experience rivoluzione

Customer Experience: rivoluzione in atto

Nel campo della Customer Experience rivoluzione e rinnovamento sono fondamentali per stare al passo con le esigenze dei clienti.

Nel suo libro “La quarta rivoluzione industriale”, Klaus Schwab afferma che questa ha 4 effetti principali sulle aziende:

1. Cambiamento delle aspettative dei consumatori;

2. Miglioramento degli standard di produttività grazie ai dati acquisiti;

3. Nuove collaborazioni tra aziende che comprendono l’importanza di andare incontro al consumatore al massimo delle loro potenzialità;

4. I classici modelli operativi sono stati interamente digitalizzati.

Il dato di maggiore rilievo è diventato, nel tempo, l’importanza data alla soddisfazione del consumatore. I feedback che questi fornisce assumono un peso specifico tale da essere in grado di determinare in quale direzione debba muoversi l’azienda.

Le aziende che approfondiscono e cementano il legame instauratosi con i propri clienti si differenziano notevolmente dalle altre.  

Queste aziende hanno una chiara visione dei loro obiettivi e valori, che ruotano attorno ai vari Skateholders – dipendenti, consumatori, partner e community.

Così come la tecnologia influenza oggi tutti gli aspetti della nostra vita, allo stesso modo le aziende che ricevono i feedback dai consumatori basati soprattutto sulla Customer Experience vengono da questi totalmente influenzati.

Attrarre un nuovo cliente ha un costo di 7-8 volte maggiore rispetto al mantenere un cliente già esistente. Queste aziende dall’ammirevole lungimiranza sono ben consapevoli di questo dato e agiscono con una pianificazione a medio e lungo termine che punta a mantenere le relazioni già instauratesi con i clienti.
Prendiamo ad esempio l’evoluzione della musica come bene di consumo.

Il Walkman della Sony, che più o meno tutti abbiamo avuto da ragazzi, era gran lunga più innovativo rispetto alla radio con mangianastri così difficile portarsi dietro. In seguito arrivarono i lettori musicali MP3 che uccisero i Walkman e subito dopo Steve Jobs e il suo IPod da 2000 canzoni, più piccolo e maneggevole con il sistema iTunes e gli infiniti brani tra cui scegliere. Dopo è arrivato Spotify, legittimo erede di Napster, che ha dato e continua a dare del gran filo da torcere alla Apple grazie all’offerta illimitata di streaming musicale disponibile su qualunque device e in versione del tutto gratuita.

Si può quindi paragonare la crescente importanza della Customer Experience con la nascita di tecnologie sempre più schiave di questa?

Spotify ha tratto insegnamento dalla Apple, il suo primo competitor nel campo, innovandosi velocemente e basando il suo funzionamento sulla estrema personalizzazione dei servizi offerti. Con Spotify, infatti, ciascun utente ogni settimana ha a disposizione nuove playlist crate in base ai propri gusti; ha inoltre la possibilità di creare e condividere playlist su Facebook, e di avvalersi di un validissimo social customer service.  Spotify ha inoltre sviluppato un’app mobile che mantiene tutte le funzionalità del software, ed invia email di supporto ai suoi utenti per garantire una costante interazione.

Nel campo della Customer Experience rivoluzione e rinnovamento sono supportati dallo studio dei big data e dalla totale personalizzazione del Customer journey.

Ridefinire la  Customer Experience con continui aggiustamenti ed interazioni mantiene in prima linea la dimensione umana. Il plasmare un prodotto sulle esigenze e sui gusti dell’utente che riterrà di massimo valore l’esperienza vissuta, mantenendo fedeltà al brand nel lungo periodo.

Roberta Gallo

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