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Customer Experience: trend del 2017

Il 2017 si preannuncia come un anno di grandi trasformazioni nel mondo dell’e-commerce. La trasformazione più grande sarà probabilmente nella Customer Experience, e nello specifico nel rapporto tra imprese e consumatori. Il modo in cui queste due figure interagiscono ed entrano in connessione tra loro sta infatti subendo una fortissima revisione.

La trasformazione più importante riguarda senza dubbio i flussi di comunicazione. Si apre l’era del dialogo: non un monologo ma uno scambio reciproco, tra il cliente e l’azienda.

I consumatori hanno una grande varietà di canali a disposizione. La comunicazione con le aziende è molto più semplice. Le aziende stesse utilizzano le conversazioni per analizzarne i dati. 

Ma quali sono i trend della Customer Experience per i mesi futuri?

1. Puntare alla colloquialità nelle interazioni cliente-azienda per migliorare la Customer Experience

Come abbiamo più volte ripetuto, il 2016 è stato l’anno delle chatbot: il 2017 sarà l’anno della comunicazione tra l’azienda e il cliente. Le chatbots costituiranno un cambiamento nella comunicazione: saranno le tecnologie ad adattarsi alle richieste degli utenti, tentando addirittura di anticiparle e di fornire nel minor tempo possibile il risultato desiderato.

Secondo Forrester, gli investimenti nel campo dell’Intelligenza Artificiale verranno triplicati nel 2017. I nuovi modelli conversazionali permettono di ottimizzare le interazioni sia umane che tra utenti e sistemi in grado di comprendere il linguaggio naturale: siamo nell’anno della comunicazione con il cliente interattivo, che cerca il dialogo con l’azienda non soltanto per esporre delle problematiche ma anche per avere informazioni e consigli ritenendo l’azienda stessa la fonte migliore da cui reperirli.

Persino le chatbots diventeranno meno strumenti di assistenza e più di guida e consiglio al consumatore. L’apertura al dialogo con il consumatore sarà fondamentale per una Customer Experience di successo.

2. Immagazzinare le informazioni tramite le interazioni con gli utenti e riutilizzarle per migliorare la Customer Experience.

La messaggistica è il nuovo canale preferenziale per la comunicazione clienti – azienda. Le aziende stesse hanno bisogno di capitalizzare questi messaggi e le informazioni contenute.

I clienti, prima di essere tali e prima ancora di essere utenti del web, sono soprattutto persone! È fondamentale che possano comunicare proprio come nella vita quotidiana: la distanza comunicativa, infatti, andrà sempre più a ridursi. L’instaurazione di un rapporto alla pari, di aiuto e scambio di informazioni reciproco è essenziale per la customer loyalty.

Vibes ha recentemente pubblicato il Transactional Messaging Consumer Report: ben il 70% dei clienti preferisce comunicare con le aziende tramite l’invio di messaggi dal proprio smartphone;  le comunicazioni inviate dalle aziende tramite messaggistica hanno un tasso di apertura del 99%.

3. Non puntare solo sui Millenials.

Moltissime aziende hanno improntato le loro strategie di marketing sul tentativo di colpire quanto più possibile i Millenials: è infatti noto che i picchi di consumo siano raggiunti proprio grazie a questa categoria generazionale che si presenta, oltretutto, come quella tecnologicamente più avanzata ed influente che si sia mai vista.
Eppure, in mezzo a tutto il clamore e le attenzioni ottenute dai Millenials, è bene non trascurare il potere d’acquisto del consumatore più maturo. Infatti, sebbene i Millenials siano portati all’acquisto d’impulso di un maggiore quantitativo di prodotti (che spesso penalizzano la qualità a favore della quantità) hanno un potere d’acquisto molto limitato che preclude loro determinate categorie d’acquisto.
La categoria generazionale sulla quale puntare adesso è invece quella dei baby boomer: nonostante non siano il più grande gruppo demografico, hanno a disposizione un reddito che li porta a poter acquistare quel che desiderano, cosa che molti Millenials non possono fare a causa del crescente costo della vita.
Secondo BloombergTechnology, i Millenials spenderanno più di $ 200 miliardi l’anno a partire dal 2017 e $10 milioni nel corso della loro vita. Ma la capacità di spesa dei baby boomer è molto più alta, fino ai $ 15 milioni entro la fine del 2019.
Inoltre, a differenza di quanto si possa presumere, i baby boomer cercano di stare sempre più al passo con le nuove generazioni anche in ambito tecnologico: anche se non sono cresciuti come nativi digitali, cercano di recuperare il tempo perduto con l’acquisto dei prodotti di ultima tecnologia e l’inserimento nel mondo dei social. Questo implica che le aziende debbano prestare particolare attenzione alle loro strategie di marketing e debbano allinearsi con le esigenze dei consumatori più maturi oltre che dei Millenials.

4. I Big Data diventano sempre più Big.

Secondo Statista nel 2017 il traffico internet globale dei consumatori raccolto tramite mail, messaggistica istantanea e tutto il traffico dati, dovrebbe raggiungere 11.061 petabyte al mese.

Al momento è mastodontico il quantitativo di dati che possono essere utilizzati in modo predittivo. Per le grandi imprese, che nuotano in un mare di dati ma si nascondono dietro le leggi dei grandi numeri, è arrivato il momento di sviscerare quei dati e trovare il modo migliore per soddisfare i loro clienti.

I clienti, infatti, non soltanto richiedono la personalizzazione, la comprensione delle loro esigenze e uno sviluppo adeguato dei prodotti in base a queste, ma anche la progettazione di servizi e strategie di consegna che rendano sempre più intuitivi gli acquisti.

Roberta Gallo