Customer Experience novità

Customer Experience : novità per il 2016

Per il 2016 ci saranno nel campo della Customer Experience novità prevedibili e allo stesso tempo straordinarie ad attenderci!

La Customer Experience permette alle aziende di differenziarsi notevolmente le une dalle altre: il 2016 sta mettendo in luce alcune fondamentali novità; grazie a queste, le aziende a migliorare ulteriormente il servizio di assistenza offerto ai propri clienti.

Novità complementari per il customer service: il loro utilizzo determina la realizzazione di una Customer Experience di alto livello.

1.Omnichannel service.

Una delle frustrazioni più spesso lamentate dai consumatori è il dover ripetere un problema più volte ai vari canali o operatori del Customer Service. Il Servizio Omnichannel è stato sviluppato proprio per far fronte a questa lamentela.

Nonostante non si tratti di una novità, questo servizio è ancora in fase di sviluppo. La sua peculiarità sarà quella di tenere in memoria tutte le interazioni con un singolo utente, così da garantire un parimenti alto livello dell’interazione a prescindere dal canale comunicativo.

Una risposta non è sufficiente: rapidità e pertinenza diventano essenziali per essere certi che i clienti siano soddisfatti.

Parte integrante dell’Omnichannel è il servizio di messaggistica istantanea, utilizzato per avere con i clienti una comunicazione sempre trasparente e real-time.

Una Customer Experience di alto livello ci si basa su due dati fondamentali: la capacità dell’azienda di relazionarsi ai propri clienti instaurando un dialogo e la velocità con cui questa comunicazione avviene.

Grazie ad AI e Big Data, le aziende hanno l’opportunità di raccogliere costantemente feedback e comunicare con i clienti in maniere sempre più efficiente. Le aziende hanno però bisogno di modificare il modo con cui comunicano con i propri clienti per assicurarsi di poter instaurare un dialogo.

In aggiunta ai servizi di customer service online e social media, gli sms e i servizi di messaggistica istantanea sono diventati velocemente il canale di comunicazione dominante. Utilizzandoli è l’azienda a rivolgersi al cliente senza aspettarsi una risposta scritta, ma solo la risposta ad una call to action contenuta nel messaggio.

2.Personalizzazione tramite Big Data.

Consequenziali al Servizio Omnichannel sono le analisi Big Data: esse, infatti, determinano un cambiamento costante nel modo in cui le aziende comunicano con i clienti. La disponibilità di informazioni relative al comportamento online porta alla conoscenza di dati positivi e negativi che impattano notevolmente sulla Customer Experience.

Tramite l’uso del Data Mining le aziende hanno l’opportunità di personalizzare il rapporto con i singoli utenti, instaurando un rapporto duraturo. Il risultato è che il cliente è più indotto ad acquistare nel tempo, non limitandosi ad un singolo acquisto.

3.Artificial Intelligence (o Intelligenza Artificiale).

Nel campo della Customer Experience novità immancabile è una nuova forma d’uso dell’Intelligenza Artificiale, che rappresenta al momento il trend più promettente del settore tecnologico. Lo sviluppo dell’AI avrà forti implicazioni per le aziende che si occupano di Customer Care: consente di creare interazioni sempre più personalizzate ed umanizzate anche tramite bot, chatbot e virtual assistant.

Grazie all’ auto-apprendimento dei servizi di chatbot, le aziende potranno apprendere sempre più dalle interazioni con i propri clienti e migliorare il loro servizio di Customer Care. In breve tempo i sistemi di AI più avanzati saranno in grado di prendere delle decisioni e di intervenire proattivamente nella risoluzione di una problematica.

livelli-di-miglioramento

Un’ottima user experience è fondamentale.

Queste innovazioni nel campo della Customer Experience sono solo alcune di quelle che potremo aspettarci entro pochi anni; la loro sinergia porterà a risultati sempre più personalizzati.

Così come le aziende procedono nella ricerca di un modello di customer service che sia cliente-centrico, allo stesso modo si impegneranno nella ricerca di nuovi modi comunicativi da offrire ai propri clienti.

Il risultato che si vuole raggiungere è quello di una esperienza comunicativa che sia positiva sia per i clienti che per l’azienda stessa. Comunicazioni sempre più personalizzate per gli utenti, e migliori performance delle aziende grazie a queste nuove tecnologie.

Roberta Gallo

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