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Chatbots per il Customer Service: un notevole miglioramento.

C’è ancora molto di cui ci si possa lamentare, ma si può senza dubbio sostenere che il Customer Service abbia goduto di un notevole miglioramento grazie all’avvento delle Chatbots.

I consumatori hanno iniziato a far sentire la loro voce e a concretizzare le loro opinioni. Hanno iniziato ad inviare a quelle aziende con un servizio di assistenza carente il chiaro messaggio di doversi necessariamente adeguare alle loro aspettative.

Proprio per questa ragione le aziende abbracciano sempre più i servizi di messaggistica e chat come opzioni valide per tenersi in contatto con i propri clienti.

Così facendo si emancipano dai vecchi modelli di assistenza tramite call center: offrire ai consumatori il meglio che la tecnologia metta a disposizione nell’ambito del Costumer Service che sia Self- service, è ormai un must.

Una recente indagine del Mobile Ecosystem Forum (MEF) , mostra proprio questo spostamento delle aziende dai vecchi sistemi di assistenza tramite call center all’assistenza clienti effettuata tramite mobile.

Il sondaggio basato su un campione di 6k individui suddivisi in 9 paesi mostra che approssimativamente i due terzi dei consumatori hanno usato una chat application per comunicare con un’azienda.

Tra gli utilizzatori degli SMS, la stima sale addirittura ai tre quarti.
In alcuni casi il numero potrebbe sembrare in qualche modo sorprendente in quanto SMS e chat apps sono in uso ormai da parecchio tempo, ma molte aziende hanno avuto bisogno proprio di così tanto tempo per capire come utilizzare al meglio questi strumenti.

Adesso, con l’emergere delle chatbots e degli assistenti virtuali, le aziende possono facilmente essere consapevoli della facilità d’uso e la convenienza dei servizi mobile rispetto al precedente modello di customer service.

Chatbots per innovare il sistema delle Faq

Le aziende hanno investito migliaia di ore e fette enormi dei loro budget per creare una “base di conoscenza”, che è quel che tutti ricolleghiamo alle Frequently Asked Question.

Per creare una nuova lista di FAQ, hanno avviato delle indagini basate su feedback ricevuti tramite website; hanno chiesto ai loro team di supporto ai clienti quali domande vengano più frequentemente ripetute.

Tradizionalmente le FAQ non sono nulla più che una sequenza di tipiche domande e risposte a problematiche comuni fra gli utenti. Sono solitamente risposte statiche su una pagina del sito. Le stesse sono poste in attesa che l’utente possa cercare l’esatta frase o parola chiave contenuta in una di queste FAQ e visitare la pagina.

Il punto di svolta sta proprio nell’attesa. Nelle FAQ convenzionali, i clienti devono imparare a navigare tra le varie pagine del sito. Devono cercare la risposta che gli interessa. La ricerca così come la sua riuscita dipendono interamente dalle loro capacità e diventano interamente una loro responsabilità. 

E nel caso in cui non conoscano la parola chiave della loro ricerca o non sappiano come formulare correttamente la loro domanda? È altamente probabile che non riescano a trovare quel che stanno cercando; così come è altamente probabile che valutino negativamente la Customer Experience e che rivalutino il loro rapporto con l’azienda nel tempo.

Proprio per questo le aziende stanno cercando di modernizzare le loro FAQ e fornire le informazioni agli utenti secondo le loro esigenze.

Gli strumenti di chatbot permettono di processare il linguaggio naturale su varie piattaforme; sono in grado di estrapolare dalle Faq già esistenti le informazioni richieste dagli utenti e di interagire con loro tramite il sistema NLP. In questo modo sono in grado di comprendere in significato di una domanda già inserita nel database.

Il risultato è un’esperienza interattiva che da al cliente la stessa sensazione di scrivere ad un operatore del customer service per cercare la sua risposta.

Il funzionamento di Awhy è basato proprio su queste premesse.

La necessità di modernizzazione del Customer Service non può più essere posticipata: gli internauti, sempre più esperti e tecnologici, vogliono tutto e subito.

Awhy, molto più che una chatbot, trasforma le Faq in una base di conoscenza consultabile con rapidità e facilità. La sua peculiarità è quella di associare ad una chat self-service la possibilità di interagire con un operatore: è così raggiunta la combinazione ideale perché qualunque richiesta venga soddisfatta nel minor tempo possibile.

Efficacia, rapidità ed efficienza: è a questo che il Customer Care di un’azienda non può più rinunciare. Provala subito gratis! 

Roberta Gallo