Customer service stress free.

Perché è fondamentale offrire un Customer Service stress free? Se registrassimo l’attività del cervello quando sente pronunciare la parola “no”, si riscontrerebbe subito un forte rilascio di ormoni che inducono lo stress.

Questi ormoni influenzerebbero immediatamente il normale funzionamento del cervello, andando ad interferire con la logica, la razionalità, i processi linguistici e comunicativi.

Quello che le aziende dovrebbero sempre evitare è che questo accada nella mente dei propri clienti.

Le persone sono sottoposte oggi ad un livello di stress costantemente alto: per conquistare il cuore dei clienti è fondamentale che quella dose di stress non venga esasperata nelle interazioni con il customer service.

Aiuta i clienti a sentirsi a proprio agio; una ottima esperienza di navigazione e un ottimo customer care aumenteranno la sua fedeltà al brand.

Il modo principale per offrire un Customer service stress free è quello di usare una comunicazione positiva.

Le parole hanno questo potere: creare delle interazioni felici, tramite le quali è possibile ottenere la fiducia del cliente.

Ci sono delle semplici frasi che nei momenti di interazione con un cliente arrabbiato o frustrato possono far migliorare nettamente il livello della conversazione. Ma ce ne sono altre che, non appena pronunciate, faranno precipitare rovinosamente il livello della conversazione. Ecco quelle più utilizzate.

“Non lo so!”

Una simile risposta potrebbe indispettire il più pacato dei consumatori, immaginate come potrebbe far reagire qualcuno che ha già un alto livello di stress.
Questa frase non solo non aiuta i consumatori, ma non rientra assolutamente tra quelle cose che vorremmo sentirci dire da qualcuno a cui stiamo chiedendo aiuto. Non importa se effettivamente in quel momento specifico non si abbia una qualche risposta o non si sappia come risolvere il problema, è sempre meglio evitare di palesarlo.

“Non riesco…”

È una delle peggiori frasi negative che si possano usare ed è purtroppo usata spessissimo nel customer service. Il lato positivo è che può essere facilmente trasformata in una frase positiva: cogliere quell’occasione per imparare sarà di giovamento ad entrambi, operatore e cliente.

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Mindset and Result

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L’importanza del Think Positive

Quando non è possibile reperire qualcosa che il cliente sta richiedendo, non conta soltanto l’effettivo reperimento dell’oggetto stesso, ma anche il modo in cui la risposta viene data. Porre attenzione al modo in cui si comunica una notizia negativa diventa fondamentale se si vuole comunque trasmettere il messaggio di cura e interesse nei confronti del consumatore.

Il potere del si per un Customer service stress free.

Per superare la negatività, dobbiamo affidarci a quanti più pensieri positivi ci sia possibile trovare.

Ci vogliono ben tre pensieri positivi e sentimenti positivi per compensare una sola manifestazione di negatività. Perciò una volta identificato un pensiero negativo, andrebbe circoscritto e sostituito da uno positivo.
Potrebbe volerci del tempo a dare una differente impostazione al vostro format comunicativo ad uno standard prevalentemente positivo, ma creare una comunicazione positiva con i clienti è qualcosa che vale indubbiamente la pena fare e che ripaga nel tempo.

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Roberta Gallo

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