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Customer service: l’era del servizio proattivo.

La situazione attuale del Customer Service vede i consumatori più connessi che mai: il 55% dei consumatori ed il 77% delle aziende ritengono che la tecnologia abbia modificato in modo significativo le aspettative di interazione tra loro le aziende e gli utenti.

I team del Customer Service, se adeguatamente preparati, sono oggi in grado di soddisfare le richieste degli utenti con rapidità, con un servizio personalizzato e in maniera proattiva.

La ricerca pubblicata nel “Second Annual State of Service” mostra alcune interessanti soluzioni che, nel Customer Service, vengono adottate per far fronte alle nuove richieste dei consumatori.

I leader delle aziende si rendono sempre più conto che la Customer Experience del cliente è un elemento chiave di differenziazione competitiva. Ben l’80% di loro ritiene che l’assistenza al cliente sia il primo passo per migliorare la Customer Experience nella sua interezza.

Il Customer Service ha adesso come scopo principale quello di migliorare la Customer Experience.

La possibilità di migliorare la Customer Experience degli utenti pone il Customer Service in una posizione privilegiata, ma lo sottopone anche al rischio di forti critiche. Tutti i reparti credono di avere accesso alle informazioni necessarie per esprimere i propri pareri in merito alla Customer Experience; tuttavia solo il Customer Service conosce l’esperienza utente a 360 gradi.

In un certo senso, il Customer Service è il portavoce del consumatore: per questo il 60% dei team di assistenza afferma che le interazioni con i consumatori sono incluse nei feedback del prodotto.

È quindi fondamentale avere una piattaforma interna di condivisione delle informazioni raccolte.

Tutti i reparti, marketing e commerciale soprattutto, devono conoscere le opinioni dei consumatori e muoversi di conseguenza.
I team di assistenza più lungimiranti sono quelli che collaborano con il settore vendite per soddisfare appieno le esigenze dei clienti. La ricerca di Salesforce ha dimostrato che ben il 63% dei team di assistenza al cliente collabora con il settore commerciale.

Il Customer Service è, quindi, una parte consistente di ciò che costituisce un brand oggi. Questo settore condivide obiettivi e metriche comuni con il marketing oltre che con il settore commerciale: fa spesso uso dei social per rispondere alle richieste e risolvere i problemi dei consumatori.

I team del Customer Service prevedono il 111% di crescita dell’utilizzo del Social Promoter Score, il tasso di promozione dell’azienda sui social. Le aspettative dei clienti hanno una forte influenza sul Customer Service. Proprio per questo nell’ultimo anno i team che forniscono servizi tramite applicazioni mobili è cresciuto del 196%, mentre di quelle che offrono un supporto video del 114%.
Il 65% dei team del Customer Service offre già un servizio tramite testo/sms o tramite le piattaforme social. La tecnologia Chatbot sta guadagnando sempre più terreno, permettendo che le aziende forniscano supporto ai propri utenti 24/7.

I team sono orientati a dare e ricevere una formazione continua sulle tecnologie di supporto più all’avanguardia; la velocità è la nuova moneta nell’era del servizio digitale. Non sorprende che i team di servizio superiori siano in grado di risolvere le richieste degli utenti con le giuste informazioni già al primo colpo.

Le tecnologie emergenti aiutano a fornire un servizio proattivo più intelligente.

La metà dei consumatori (51%) si aspetta che entro il 2020 le aziende potranno anticipare i loro bisogni e fornire suggerimenti importanti prima ancora di avviare il processo di assistenza.

L’intelligenza predittiva è alla base del servizio proattivo e rappresenta la chiave per ottenere la fedeltà dei clienti. Tutto ciò avrà un forte impatto sul Customer Service: i team saranno in grado di soddisfare i bisogni degli utenti prima ancora che vengano espressi.

Per esempio, è possibile accorgersi che la pressione dell’acqua è troppo alta ed avvisare il cliente prima che si verifichi una perdita nella sua casa. A parte il potenziale dell’IoT, l’Intelligenza Artificiale sta già aiutando attivamente le aziende ad offrire un servizio più intelligente ai loro clienti.

Inoltre, l’intelligenza artificiale permette di personalizzare i tempi con i quali il cliente sceglie di rapportarsi all’azienda: lo strumento migliore in questo senso sono state e rimangono le chatbots.

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Roberta Gallo