Quattro modi per ridurre il costo del Customer Service senza comprometterne la qualità.

Secondo recenti studi, oltre il 70% dei clienti che sceglie di abbandonare un’azienda a favore di un competitor, non ha problemi di alcun tipo con i prodotti dell’azienda stessa, bensì con la gestione del Customer Service.

Il problema che le aziende si trovano ad affrontare è che il costo del customer service è molto alto. Il wordwide industry benchmark report per 2015 mostra che il costo medio per le richieste di customer service in entrata è di $ 1,30: questo dato fa riferimento ad un servizio di customer care che sia nella media; nel momento in cui si sceglie di offrire di più ai propri clienti, il costo sale esponenzialmente.
Per non giungere al punto critico in cui si è costretti ad abbandonare le richieste in eccesso dei clienti, è consigliabile seguire dei consigli specifici per supportare il costo del customer service senza alcun impatto sulla qualità.

Assumere le persone giuste ed investire nella loro formazione.

Non importa quanto innovativo e bello sia il tuo sito internet se non hai le persone dalle competenze adatte ad occuparsi dell’assistenza clienti!
Per adatte si intende dotate di quei tratti essenziali che è necessario lo staff del customer care abbia:

  1. Predisposizione alla collaboratività
  2. Abilità di ascolto
  3. Abilità cognitive di alto livello che indirizzano correttamente i problemi degli utenti
  4. Capacità di prendere decisioni facilmente
  5. Capacità di gestire la rabbia dei clienti

Tutte queste qualità rendono molto alta la capacità di gestione del customer care.
Una volta assunto un valido personale, è però necessario investire risorse affinché venga ben istruito: solo investendo sullo staff sarà possibile migliorare la Customer Satisfaction, ridurre le chiamate ripetitive e aumentare le entrate a lungo termine.

Identificare i problemi dei clienti.

I clienti possono richiedere assistenza per svariate ragioni, dal voler risolvere i problemi relativi ad un prodotto alle richieste di assistenza su spedizioni e resi, il raggio d’azione è effettivamente molto ampio. Con l’aiuto di software di supporto ai clienti, è possibile individuare la ragione per cui i clienti chiamano o scrivono delle mail, ed identificare così i problemi principali. Una volta identificate le problematiche che si presentano più frequentemente, è possibile concentrare su queste il lavoro perché vengano al più presto risolte.

Eliminare i problemi preventivamente.

Mike Cholak di Convergys suggerisce la creazione di una mappa della customer experience.  Mappare il percorso che i clienti compiono nel servizio di assistenza e identificare i processi o i prodotti che possono determinare che l’esperienza sia negativa, permette di fissare come priorità il miglioramento di questi elementi e di aumentare il tasso di gradimento del customer care aziendale. Questo potrebbe inoltre portare ad un ulteriore abbassamento dei costi del customer care grazie ad una più rapida risoluzione dei problemi più frequenti.

customer-experience-map

Customer Experience Journey

Fornire opzioni di self  customer service che siano di semplice utilizzo.

Per i clienti l’attesa telefonica che precede l’accesso ai servizi del customer service è una delle cose più fastidiose da sopportare. Esistono molti modi però per evitare di infastidire i propri clienti, ad esempio assicurando la presenza nel sito di una valida ed esaustiva FAQ Section e con la presenza di widget informativi o di live chat e chat automatica.
Questi sistemi permettono infatti al cliente di non dover ricercare da sé le informazioni di cui necessita, ma di averle a disposizione semplicemente inserendo il termine di riferimento nell’apposita riga di domanda. I tempi di attesa vengono così azzerati, portando un considerevole aumento della customer satisfaction. Inoltre l’installazione di strumenti simili permette proprio di monitorare quali siano le domande più frequenti e come sia possibile rispondere nel modo più efficace.

Iscrivetevi alla newsletter di Awhy utilizzando il form in cima alla pagina per restare sempre aggiornati sui post del nostro blog!

0 commenti

Lascia un Commento

Vuoi partecipare alla discussione?
Fornisci il tuo contributo!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *