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Customer service 10 statistiche scioccanti

È spaventoso pensare a quanto un servizio scadente di Customer Service possa impattare negativamente sulla Customer Experience e su tutta la reputazione del brand.
Recenti ricerche sui consumatori hanno evidenziato che un solo errore del Customer Service può portare alla rottura persino delle relazioni più durature con i clienti.

D’altro canto, un Customer Service soddisfacente può portare a risultati sorprendenti, aumentando la Customer Acquisition, il mantenimento dei clienti già acquisiti e la fedeltà al brand.

La lettura di queste 10 statistiche più terrificanti nel campo del Customer Service spero serva da monito per migliorare con costanza questo servizio offerto dalla propria azienda.

1.  76% dei consumatori considera la qualità del servizio di Customer Service come l’effettivo valore che l’azienda dà ai propri clienti. (2015 Aspect Consumer Experience Survey)

2. Il 90% dei consumatori si aspetta di avere a disposizione un servizio self-service di Customer Service; il 60% dei consumatori ha una maggiore considerazione di quelle aziende che offrono un servizio di Customer Service self-service che sia accessibile anche da mobile. (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report)

3. 73% dei consumatori vuole la possibilità di risolvere i problemi relativi ai prodotti o ai servizi senza avere a che fare con il Customer Service. (2015 Aspect Consumer Experience Survey)

4. il 77% della popolazione adulta ritiene che il rispetto del proprio tempo sia il modo migliore che un’azienda abbia di offrire un valido servizio di Customer Service. (Contact Centers Must Go Digital or Die, Forrester Research, 2015)

5. il 45% dei clienti non ricorda di aver avuto un’esperienza positiva con Customer Service. Il 35% degli intervistati si è lamentato dei tempi di risposta; il 31% ha ritenuto gli operatori non in grado di aiutarli; il 29% ha ricevuto informazioni contradittorie e non risolutive. ( SDL 2015 The Global CX Wakeup Call Report )

6. Il 60% dei consumatori del Regno Unito preferisce un servizio di Customer Service di alto livello ad un prezzo dei prodotti altamente competitivo. (UKCSI Customer Satisfaction Index)

7. Il 97% dei consumatori a livello globale ritiene il Customer Service fondamentale per la scelta del brand e per la lealtà verso lo stesso. (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report)

8. Il 62% dei consumatori a livello globale hanno interrotto i rapporti con un’azienda a causa di una brutta esperienza con il Customer Service. (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report)

9. Per quanto riguarda le vendite, la probabilità di vendita ad un cliente già esistente e soddisfatto è 14 volte più alta di quella di vendere ad un nuovo cliente. (Marketing Metrics: The Definitive Guide to Measuring Marketing Performance)

10. 60% dei consumatori ha aspettative più alte relativamente al Customer Service di quante non ne avesse un anno fa. (2015 Global State of Multichannel Customer Service Report)

Offrire un valido servizio di Customer Service è, in conclusione, quanto di più proficuo un’azienda possa offrire ai propri clienti.

Awhy offre la possibilità di offrire un servizio self-service di Customer Service, cosa aspettate a provarlo gratuitamente?

Roberta Gallo

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