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Fidelizzazione clienti: 5 consigli per E-commerce

Fidelizzazione clienti? L’argomento ha varie sfaccettature, vediamo di dare una breve panoramica e alcuni consigli.

Abbiamo già parlato di CRM, Customer Relationship Management, in un precedente articolo del blog, identificandolo come uno strumento atto alla gestione delle relazioni con i clienti da parte delle aziende e abbiamo sottolineato come non si possa semplicemente classificare come un software, ma piuttosto come  una strategia di marketing che si avvale di sistemi informatici per migliorare la gestione dell’assistenza clienti.

L’obiettivo è sempre quello, dunque, di porre il cliente al centro dell’attenzione.

Customer-Relationship-Management-fidelizzazione clienti

Il cliente al centro

Con i software CRM si possono assolvere molti compiti:

  • monitorare le e-mail
  • pianificare invii di mail personalizzate con testi predefiniti
  • registrare le telefonate fatte o ricevute
  • pianificare appuntamenti
  • programmare attività future
  • misurare i risultati delle campagne di marketing
  • archiviare documenti alla scheda del contatto
  • tener traccia delle opportunità di vendita
  • fare previsioni di vendita
  • gestire le richieste di assistenza post-vendita

E quando si tratta di E-commerce, cosa serve per un’ottima gestione delle relazioni con i clienti?

Sappiamo molto bene quanto sia importante una corretta gestione del cliente per migliorare e costruire quella loyalty, quella fedeltà, che si deve mantenere nel tempo.

Prendendo in considerazione un e-commerce e lo shopping on-line ci viene subito in mente come le relazioni e le dinamiche relative ad esempio ad un acquisto siano spesso molto impersonali e fredde, poiché spesso circoscritte alla semplice transazione online; questo non succede in uno scambio che avviene tramite telefono o meglio ancora vis-à-vis, è molto più semplice, infatti, in questi casi riuscire a stabilire un contatto più “caldo”.

Cosa occorre per costruire un rapporto di fiducia?

Dobbiamo inoltre tenere presente che molto spesso un utente che effettua acquisti online si trascina dietro tutta una serie di dubbi e domande (definiamola proprio “ansia”) che non ha chi invece effettua acquisti in un negozio vero e proprio: “Questo e-commerce sarà valido?” “Il pagamento è sicuro?” “Il mio prodotto arriverà in tempo per il compleanno?”
Dubbi e domande leciti, ma una buona customer experience può aiutare a dirimere questi dubbi e trasformare un semplice visitatore del sito in un cliente abituale.

Nonostante la spersonalizzazione del rapporto cliente/proprietario di un e-commerce, è possibile però individuare alcune strategie per gestire al meglio la relazione con i clienti .
A questo proposito, riprendiamo le parole Richard Shapiro, fondatore e presidente del The Center For Client Retention (TCFCR), guru della cosiddetta Customer Retention  (“conservazione del cliente”) in un post nel quale ha suggerito  alcuni punti per far si che anche nell’acquisto on-line sia possibile garantire una buona Customer Experience che porta poi alla fidelizzazione dell’utente. 

Ecco quindi 5 consigli per la fidelizzazione clienti: 

1)  Personalizzare la comunicazione.

Customers are people”.  I clienti sono (pur sempre) delle persone.
Shapiro suggerisce di aggiungere sempre quel tocco personale e umano nelle comunicazioni di ogni tipo: ad esempio quando i clienti si registrano sul tuo sito o richiedono una nuova password perché non ricordano quella attuale, non bisognerebbe trattarli come dei robot. Mandare e-mail personali,  menzionare il nome del cliente in ogni risposta, ringraziarli per aver acquistato nel proprio sito, indicare sempre il nome del mittente in modo che il cliente possa avere idea della persona che si occuperà di cui e a cui si potrà rivolgere in futuro, augurare un buon weekend se, ad esempio, è un venerdì: sono tutte pratiche che mettono il cliente a proprio agio e al centro dell’attenzione. Quando i clienti sono trattati in primo luogo come Persone, se ne rendono conto e si sentono i benvenuti.

2) Segmentare la comunicazione.

Occorre sempre ricordare  che i clienti non possono stare tutti nella cosiddetta Taglia Unica, prendendo in prestito questo termine dal mondo dell’abbigliamento: la comunicazione di un e-commerce dovrebbe sempre tener presente questo assunto e cioè che ogni tipo di cliente necessita di una appropriata forma di comunicazione.

Sarebbe opportuno, secondo l’autore dell’articolo,  impostare piani di comunicazione personalizzata dividendo i propri clienti in tre categorie: nuovi clienti, clienti saltuari e clienti storici e stabilire il tipo di messaggio per ognuna di queste categorie.

Per esempio, ringraziare il cliente che torna a fare acquisti da noi dopo molto tempo, oppure comunicare ai clienti storici, di tanto in tanto, quanto apprezziamo e valutiamo positivamente la loro loyalty.

fidelizzazione clienti regali

La fidelizzazione dei clienti è importante

3) Curare il  messaggio presente nella mail di recupero credenziali

Shapiro segnala come in questo messaggio, quello del recupero password, sia una grande opportunità per ristabilire e rafforzare il contatto con il cliente.

Succeda spesso che un cliente  richieda nuovamente il proprio userID e la password per accedere al sito e quando accade è perché, esclusi i casi di smemoratezza, molto probabilmente quel cliente non accede da un po’ di tempo al sito, non ha fatto quindi acquisti nell’ultimo periodo e non ricorda i suoi dati.

Sarebbe opportuno quindi, dopo che il cliente ha effettuato l’accesso al sito, inviare ad esempio un’altra mail di ringraziamento per aver visitato nuovamente il sito e far capire che la sua presenza è importante per l’azienda.

4) Mail di follow-up

L’invio di comunicazioni e mail ai clienti non dovrebbe essere solo circoscritto all’acquisto o ad un’azione compiuta dal cliente: in effetti un altro modo per differenziarsi dai propri competitors è l’invio di e-mail periodiche non tanto per informare sui nuovi sviluppi dell’azienda, quanto piuttosto per rivolgere ringraziamento verso i proprio clienti per la fedeltà e la preferenza.
Nel lungo periodo una strategia del genere può portare i suoi frutti.

5)  Offrire varie opzioni per comunicare con l’azienda

È molto importante fornire ai propri clienti un ventaglio di possibili opzioni attraverso cui può comunicare con l’azienda: il cliente, quindi, potrà scegliere il mezzo che a lui risulta più congeniale, più pratico, più semplice o che conosce meglio.

Uno degli sbagli più grandi, infatti, è quello di rendere difficile la comunicazione dei clienti nei confronti di un’azienda: pensiamo, nel caso specifico degli e-commerce, le continue comunicazioni che gli utenti vogliono rivolgere su specifici prodotti o se devono segnalare ritardi, richiedere resi, capire quali tipo di pagamenti possono effettuare ecc.  Se possono fare tutto ciò nella maniera in cui loro ritengono più semplice, si crea ovviamente il presupposto per un ritorno del cliente su quel sito. Il massimo sarebbe quello di permettere al cliente di indicare l’ora e il giorno in cui preferisce essere contattato; tuttavia qualsiasi canale può essere utile per una corretta gestione del cliente.

La fidelizzazione clienti è importante 

Utilizzando le stesse parole di Shapiro: “non fare in modo che i clienti che visitano il tuo sito per la prima volta, occasionalmente o spesso se ne vadano via. La natura della comunicazione digitale è impersonale, ma ciò non significa che tu debba trattare i tuoi clienti allo stesso modo”

Don’t let the customers who use your site for the first time, occasionally or on a regular basis, slip away. The very nature of electronic communication is impersonal, but that doesn’t mean you need to treat your customers that way.”

Quali sono i vostri metodi per fidelizzare un cliente?

Avete mai pensato di includere un widget di assistenza clienti automatizzato e intelligente sul vostro sito e-commerce?

Scopritelo qui: Prova Awhy, gratis.

Valentina Mangia

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