Il cliente non ha sempre ragione

Il cliente non ha sempre ragione: rivalutiamo il vecchio detto.

Il cliente non ha sempre ragione. Eppure, la frase a cui tutti siamo abituati afferma l’esatto opposto: “il cliente ha sempre ragione”.

Coniata da Harry Gordon Selfridge nel 1909, questo motto così popolare dava alla Customer Satisfaction un’importanza inestimabile nel mondo del commercio.

Dopo 100 anni è ancora utilizzata e ritenuta valida, come segno di rispetto verso il cliente e verso il valore che l’azienda dà alla sua persona.

Il problema dell’attenersi ciecamente a questo motto sta nel fatto che, obiettivamente, non sempre il cliente ha ragione. Anzi, spesso, ha indubbiamente torto.

Il cliente può essere maleducato, rude, irrispettoso

Può tentare di trarre vantaggio della cortesia del personale che ancora crede in quel motto e lo rispetta.

Selfridge e alcuni dei grandi imprenditori del suo tempo, come ad esempio John Wanamaker e Marshall Field, ritenevano che le lamentele dei clienti dovessero sempre essere prese sul serio; perché? Soprattutto per paura che il cliente potesse sentirsi maltrattato o respinto. Era un modo innovativo di rapportarsi al cliente, in un epoca in cui il caveat emptor era considerato una massima legale.

Molti altri esponenti dell’economia del tempo adottarono un approccio simile. L’imprenditore svizzero César Ritz, fondatore della Ritz Hotel Enterprise, fece del motto “il cliente ha sempre ragione” lo slogan per i suoi hotel.  Quello che accumunava sia Ritz che Selfridge era la convinzione irreale che le azioni del cliente fossero giustificate; quelle dei loro stessi dipendenti, invece, no. Tutto ciò determinava una mancanza di fiducia verso il proprio personale, che si sentiva non tutelato e in alcun modo da parte dell’azienda.

Il miglior approccio sarebbe quello di rispettare e cercare di comprendere il proprio personale, così che questo renda al meglio; solo così il cliente finale può avere il miglior servizio di Customer Service possibile.

Se non si è ancora pronti ad abbandonare questa vecchia teoria, ecco tre motivazioni aggiuntive. 

1. Impatta negativamente sul morale dei dipendenti.

Dipendenti e clienti andrebbero trattati allo stesso modo. È un dovere assicurarsi di non essere ingiusti con i propri dipendenti per essere fedeli ad un motto opinabile. Se dovesse verificarsi un diverbio tra il cliente ed un proprio dipendente bisognerebbe sapersi schierare anche dalla parte di quest’ultimo qualora avesse ragione, ovviamente dopo aver accertato i fatti.

Può capitare di avere a che fare con clienti dalle richieste inopportune e irragionevoli. Alcuni possono essere ricondotti alla ragione, altri no. Ma se c’è la possibilità di scegliere tra il placare un cliente irragionevole e schierarsi dalla parte di un proprio dipendente, bisognerebbe sempre scegliere la seconda opzione.
È chi lavora per te a fare della tua attività quello che è oggi.

È anche vero che un cliente insoddisfatto può essere una perdita per un’attività commerciale, ma dei dipendenti infelici ne possono dichiarare addirittura il fallimento.

Dare valore alle proprie persone, fidarsi delle loro scelte e saperle supportare sono caratteristiche essenziali per un leader: questo infatti è il miglior modo per evitare risentimenti che potrebbero portare a problemi più seri.

2.Offre un ingiusto vantaggio ad un cliente maleducato.

I clienti scortesi usano spesso il motto a loro vantaggio, soprattutto per chiedere qualcosa che non gli spetterebbe. Questo tende a rendere il lavoro di chi ha direttamente a che fare con loro molto più difficile e stressante. Inoltre si corre il rischio che, pur di essere gestiti con una riduzione al minimo delle perdite, a questi clienti venga riservato un trattamento migliore che a quelli sempre cortesi ed educati.
Quel che bisogna comprendere è che i clienti non sono al di là dell’idea di giusto o sbagliato: il loro valore è determinato dal loro comportamento più di quanto non lo sia da quello dell’azienda.

3. È meglio lasciar perdere.

Clienti che portano via energia e tempo con le loro maniere scortesi o per le loro assurde richieste non andrebbero coccolati e viziati, ma allontanati nella consapevolezza di agire nell’interesse dell’azienda. Concentrarsi su clienti che non hanno mai avuto comportamenti sgradevoli pagherà nel lungo periodo: un cliente felice mantiene un rapporto duraturo con un’azienda nel tempo, ed è molto più invogliato all’acquisto di chi, invece, tende sempre a lamentarsi e ad avere da ridire.

Non serve avere un maggior volume di clienti se per gestire quelli scortesi tra loro si richiede uno sforzo eccessivo ai propri dipendenti: ci sono indubbiamente molti esempi di operatori del Customer Service non in grado di svolgere il proprio lavoro e, consequenzialmente, di clienti a cui spetta di diritto di essere risentiti. Ma nonostante sia vero che i clienti andrebbero sempre trattati con rispetto, sarebbe consigliabile chiudere ogni rapporto con quei clienti irrispettosi o poco onesti che cercano di trarre vantaggi dall’onestà altrui.

Quale soluzione?

Una delle possibili soluzioni è far lavorare i propri clienti in sinergia con un chatbot, proprio come quello che abbiamo sviluppato noi di Awhy. 

I clienti che cercano di trarre vantaggio dalla cordialità e dal duro lavoro dei tuoi dipendenti possono portare ad una diminuzione della produttività. Lasciando gestire queste richieste ad un bot, la cui sfera emotiva non può venire intaccata, si hanno due risultati: 

  • I tuoi dipendenti non saranno moralmente abbattuti dagli insulti o dalle lamentele gratuite;
  • Gli stessi clienti che cercano di approfittarsene riceveranno l’assistenza di cui necessitano e non potranno cercare di “fare i furbetti” facendo leva sull’emotività. 

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Roberta Gallo

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