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Il tempo dei tuoi clienti: lo valuti bene?

Il tempo è denaro.

Benjamin Franklin, noto scienziato e politico statunitense, probabilmente non avrebbe mai immaginato che questa sue parole “Time is money” – contenute nei “Consigli ad un giovane mercante” del 1748 ma da molti scambiate per un antico adagio – si sarebbero trasformate in uno degli aforismi più citati di sempre. tempo-è-denaro

Mai come nell’era digitale le sue parole ci sembrano più appropriate e chi si occupa di e-commerce lo sa bene: il tempo è importantissimo e molti aspetti della nostra vita sono ormai caratterizzati dalla velocità, dall’immediatezza, dal tutto-a-portata-di-mano. Sprecarlo è una follia, una cosa da sciocchi.

Perdere del tempo significa soprattutto non essere in grado né di valutare né di soppesare qualcosa di estremamente prezioso. Diventa indispensabile gestirlo bene.

Andando sul pratico e nel quotidiano:

  • risparmiarsi una fila di 40 minuti all’interno di un negozio utilizzando la “cassa veloce”;
  • trovare un parcheggio molto vicino al negozio in cui ci si deve recare;
  • ricevere il proprio acquisto on-line nel giro di 2 giorni.

Immagino la maggior parte di noi consideri i tre punti qua sopra positivamente. 

Per chi acquista online poi, il proprio tempo lo valuta prezioso almeno quanto il prodotto che ha selezionato, se non di più.

It’s all about time!

Non sei molto convinto che il tempo sia denaro?

  • Per il 71% degli utenti, uno degli aspetti più importanti che un’azienda dovrebbe prendere in considerazione per fornire un buon servizio è proprio valutare il loro tempo;
  •  il 52%, poi, si dimostra addirittura favorevole ad abbandonare un acquisto on line se non riesce, ad esempio, a trovare una risposta nel breve tempo alle proprie problematiche, secondo Forrester Research.

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Per massimizzare e rendere migliore la customer experience dei propri utenti, bisognerebbe osservare ed analizzare il processo d’acquisto sul proprio sito attraverso le lenti del tempo. 

Pensiamola in questo modo: immaginiamo che ciò che vogliono davvero gli utenti – e ciò che stiamo vendendo realmente – sia il tempo stesso e immaginiamo che il nostro prodotto sia di secondaria importanza. Come impatterebbe tutto questo nello strutturare il processo di acquisto all’interno di un sito?

La customer experience online non è altro che una somma, ben strutturata di 2 fattori:

customer experience tempo

  1.  La cosiddetta User Experience, esperienza utente abbreviato in UX, ossia  un insieme di emozioni, percezioni e reazioni che una persona prova quando si interfaccia con un prodotto o servizio.
  2. Il customer service, il servizio clienti

Prova a considerare queste pillole in modo da assegnare alla variabile tempo un maggior valore:

1 – Capire il tempo degli utenti

Analizzando il comportamento dei tuoi utenti sul sito prova a tracciare un quadro della situazione.

tempo preziosoQuanto tempo spendono sul tuo sito? Quanto dura una sessione media? Prova a compararla con quella dei vecchi utenti. In quale punto del processo spendono (o sprecano) la maggior parte del tempo?

Quanto tempo hanno speso e in quale pagina si trovavano prima di abbandonare il sito? Sono tutte domande fondamentali  che occorre porsi per capire quale sia il punto debole dell’intero flusso che segue un utente.

2 – Occorre ordine e chiarezza

Una ricerca della Salisbury University sottolinea come gli acquirenti online preferiscano di gran lunga pagine pulite, chiare e ordinate piuttosto che pagine complesse, multi-livello e multi-opzioni.  ordine chiarezza tempo

Il percorso per arrivare all’oggetto dei desideri non deve essere insomma lastricato da troppi click: permetti ai tuoi utenti di arrivare dove vogliono, ma soprattutto fai in modo che ci arrivino nella maniera più rapida possibile.

3 – “Cronometra” il processo di acquisto

Si sa che gli utenti che comprano online basano le loro decisioni di acquisto sia sul costo delle spese di spedizione, sia sul tempo impiegato dal prodotto per arrivare a destinazione.valutare tempo clienti

Sarebbe indicato identificare e segnarsi tutti i passaggi, le pagine, le azioni, i vari click che gli utenti devono compiere nel loro processo di acquisto.

Quanto è in totale il tempo speso dall’utente dal momento in cui è atterrato sul nostro sito al momento in cui il prodotto o il servizio gli è stato recapitato?

Tic tac. Pensaci.

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Valentina Mangia

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