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Customer Experience : cos’è e perché è importante

La chiave di successo per qualunque sito di e-commerce è la Customer Experience: i tuoi utenti devono trovare tutto quello che cercano senza alcuno sforzo.

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Il software Awhy permette di offrire assistenza in tempo reale durante lo shopping online

Oggi ci sono online più siti di e-commerce di quanti non ce ne siano mai stati prima. La maggior parte di questi mantiene un alto livello di competitività investendo nel marketing e nel customer service.

L’esperienza online dei clienti è diventata componente integrale e fondamentale per il successo di qualsiasi azienda ed e-commerce. Gli sviluppi tecnologici hanno fatto sì che gli utenti diventassero esperti, pretenziosi ed impazienti; le alte aspettative rendono l’intero processo di assistenza molto più complesso ed oneroso. 

Purtroppo nonostante le grandi somme di danaro investite (non solo monetario, ma anche a livello di personale) è molto facile deludere i propri clienti.

Come la Customer Experience ridefinisce l’immagine e la competitività dell’azienda?

Una recente ricerca condotta dalla Forrester Research ha evidenziato i trend che stanno ridefinendo le esperienze di shopping on-line. È la customer experience che determina se le recensioni che un’azienda riceve saranno positive o negative. Alcune statistiche derivate da questa ricerca hanno evidenziato che:

  • Una customer experience di grande efficienza è un punto chiave nella definizione del grado di competitività dell’azienda, più di quanto non lo sia l’avere dei prezzi altamente competitivi.
  • Le esperienze negative in tal senso vengono condivise il 200% in più rispetto a quelle positive. Oltretutto alle aziende sono necessarie 12 esperienze positive per riprendersi da una sola esperienza negativa (cosa che necessità di un arco di tempo di ben 2 anni perché avvenga).
  • I clienti che hanno già un rapporto consolidato e duraturo con un’azienda sono più inclini ad acquistare dall’azienda stessa. L’effort di conversione dei nuovi clienti rispetto a quelli già esistenti è del 600%.
  • Mantenere nel tempo la fedeltà del 2% dei clienti ha lo stesso effetto che diminuire i costi del 10%.

Morale della favola: senza un servizio clienti di altissimo livello l’azienda non riesce ad ottenere alcun vantaggio competitivo.

È inoltre fondamentale che molte delle risorse che l’azienda destina al customer care siano impiegate al mantenimento dei clienti già acquisiti. È molto più difficile e costoso cercare nuovi clienti che mantenere quelli già acquisiti.

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L’importanza della Customer Experience

La strategia migliore sarebbe, in realtà, quella di trattare il proprio e-commerce come un negozio reale: secondo quanto dimostrato ancora da Forrester, il 71% dei clienti che contattano il call center hanno già cercato di risolvere il loro problema cercando informazioni nel sito internet; il sito stesso costituisce il primo punto di ricerca di informazioni e di risoluzione delle problematiche per i clienti.

Quali sono le regole d’oro per una valida Customer Experience?

La scelta di trattare il proprio e-commerce come un reale negozio si presenta come la chiave di volta per il successo; vi sono alcune regole d’oro da seguire per mettere in pratica questo insegnamento:

  1. Lascereste il vostro negozio senza personale lasciando i clienti nell’attesa di essere serviti? Credo proprio di no! Allo stesso il servizio clienti sul vostro sito dovrebbe essere attivo 24/7.
  1. L’assistenza clienti non deve essere nascosta in una delle più remote ed introvabili pagine del sito, ma ben visibile: i clienti apprezzeranno la facilità con cui è possibile trovarla.
  1. Avere un motore di ricerca intelligente è il miglior call center che si possa offrire alla clientela: così delle richieste dei clienti potranno essere istantaneamente risolte.

Far fronte alle alte aspettative della clientela diventa un processo sempre più difficile e complesso: richiede una conoscenza a priori dei bisogni dei clienti già esistenti e una risposta personalizzata ai loro bisogni.

Monitorare le interazioni è il primo passo per ascoltare e comprendere tuoi clienti

Il motore di ricerca Awhy è in grado di garantire un esperienza di navigazione facile e veloce, che con soli pochi click fornisca tutte le informazioni necessarie ai clienti.

Al di là della ricerca di informazioni, Awhy è in grado di ricavare informazioni fondamentali per il mantenimento di una assistenza clienti di alto livello. Le aziende che scelgono Awhy possono monitorare tutte le ricerche fatte dai loro clienti, analizzare tutti i dati raccolti dal software, le possibili problematiche relative ai prodotti o eventuali opportunità di marketing.

Con le ricerche monitorate in real-time, l’azienda diventa consapevole delle problematiche in corso e in grado di risolverle il prima possibile. Ad esempio, ad un’azienda può sfuggire che manchi una faq relativa ad un prodotto specifico: in quel caso il sistema invia una mail automatica con la richiesta di inserimento della risposta adatta e l’azienda può tempestivamente procedere con l’inserimento.

Monitorare ed analizzare tutte le interazioni è il primo passo per conoscere i bisogni dei propri clienti: Awhy rappresenta la soluzione più valida non solo per le aziende, ma soprattutto per i clienti che potranno immediatamente soddisfare le loro richieste azzerando i tempi di attesa.

Nel prossimo post vi parlerò di un altro aspetto dello shopping on line: è possibile rendere gli shopping tips degli utenti validi input di marketing per le aziende?

Intanto se vuoi provare Awhy gratis lascia la tua mail sul nostro sito!

Roberta Gallo

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