Artificial Intelligence: automatizzare vs umanizzare.

Lo scenario che si presenta per quelle aziende che scelgono di rimpiazzare il lavoro umano con sistemi di Artificial Intelligence (o Intelligenza Artificiale) automatizzati è attualmente incerto.

E mentre al contributo umano vengono ancora riconosciuti meriti indispensabili, i leader delle grandi aziende stanno esplorando sempre più opportunità per aumentare l’efficienza dei propri servizi e diminuirne i costi di gestione grazie all’uso dei sistemi di AI.

Grazie al continuo perfezionamento degli sviluppi tecnologici, le macchine saranno presto in grado di svolgere sempre più mansioni. Mansioni che prima erano gestite esclusivamente dagli esseri umani. Si può veramente sostituire un umano, con un’intelligenza artificiale? 

Artificial Intelligence: sono molti gli interrogativi in tal proposito.

Nel campo del Customer Care, un sistema dotato di intelligenza artificiale è in grado di reperire velocemente qualunque tipo di informazione e fornirla al cliente che la richiede. È ancora necessario il contributo umano per stabilire una reale connessione con i clienti? Gentilezza, empatia, comprensione: potranno essere rimpiazzati dall’efficienza robotica?

Potremmo dire che gli esseri umani ed i robot siano da considerare semplicemente come due modi differenti di offrire un servizio; il trade-off tra i due è strettamente legato al modo in cui i dirigenti concepiscono la gestione del Customer Care aziendale.

Persino le mansioni più ripetitive e noiose possono essere migliorate, modificate, innovate o interamente ristrutturate solo da una mente umana: un’intelligenza artificiale non è in grado di suggerire simili modifiche. Solo una mente creativa lo è.

Per fare un esempio, la Toyota, nota casa automobilistica, ha iniziato ad inserire operatori in carne ed ossa in ruoli che prima erano di stretta competenza delle intelligenze artificiali. Il cambiamento è stato fatto per aumentare la competitività dell’azienda stessa, ed ha riguardato aree come la forgiatura dei metalli. Gli operatori possono sviluppare nuove competenze e trovare nuovi modi per migliorare ulteriormente il sistema di produzione.

“Non è possibile dipendere dalle macchine che possono solo ripetere gli stessi compiti all’infinito”: queste le parole di Mitsuru Kawai, Senior Managing  presso Toyota. “Per essere padroni delle macchine, è necessario avere la conoscenza e le competenze da insegnare alle macchine stesse”.

L’esempio diametralmente opposto è invece fornito dalla Foxconn, azienda tra i principali fornitori della Apple. Di recente ha sostituito 60mila dipendenti con i robot con l’intento di ridurre drasticamente i costi di produzione aumentandone, allo stesso tempo, l’efficienza.

Esiste una giusta via di mezzo.

Le ricerche hanno dimostrato come i clienti vogliano interagire sia con operatori reali che con sistemi dotati di intelligenza artificiale; sta alle aziende trovare il modo di bilanciare i punti di forza e le debolezze di entrambe le parti.

Per la prima volta si è giunti al punto in cui i consumatori stessi non pongono limite alle scelte dell’azienda in tale campo. Vi è interesse sia per le soluzioni digitali che per le più tradizionali.

Una situazione in evoluzione.

Facebook ha di recente creato dello scalpore nel campo del Customer Service, con il debutto del chatbot per la piattaforma Messenger. Mark Zuckerberg stesso, CEO del colosso social, ha dichiarato che le chatbot renderanno le aziende in grado di comunicare con i loro clienti grazie a Messenger.

Gli sviluppatori saranno in grado di creare delle chatbot dotate di AI; come ha spiegato Zuckerberg, questi bot saranno in grado di comprendere il linguaggio naturale e di capire quali siano i bisogni degli utenti.

Pare però che i chatbot di Mr. Zuckerberg siano ancora lontani dal funzionamento ottimale: molti reports asseriscono che persino le richieste più semplici come il visualizzare un prodotto sono meno efficienti dell’andare direttamente nel sito in questione e cercare il prodotto da sé.
Nonostante tali bug iniziali, è probabile però che in un relativamente breve arco temporale si riesca a raggiungere dei risultati sorprendenti, e che la chatbot di Facebook diventi uno dei principali canali di comunicazione tra il cliente e l’azienda.

È importante ricordare che è solo l’inizio dell’utilizzo di questi sistemi di assistenza e che solo poche aziende hanno accesso alla tecnologia necessaria per usufruirne.

Al momento l’utilizzo misto di entrambe le soluzioni è quanto di meglio le aziende possano offrire ai loro clienti per garantire un servizio e un’assistenza efficiente, ottimale e soprattutto umana. Noi di Awhy abbiamo puntato molto sulla sinergia umani-chatbot. Hai già effettuato la tua prova gratuita del sistema?

Roberta Gallo

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