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Interazioni cliente-azienda: essere più umani con i bot

Difficile che, allo stato attuale, non abbiate ancora mai sentito parlare – per quel che riguarda le interazioni cliente-azienda – di bot, chatbot, artificial intelligence, soprattutto parlando di e-commerce.

I bot stanno conoscendo un momento di particolare fortuna, ma non si tratta di semplice chiacchiere o di un qualcosa di passeggero: c’è sicuramente qualcosa di più sostanzioso dietro.

Abbiamo parlato in un altro articolo di quello che è il conversational commerce; un termine che fa riferimento a tutte quelle modalità di interazione (tecnologiche) azienda-cliente tramite messaggi di testo e messaggi vocali e che trascendono le comuni modalità di comunicazione.

A voler tradurre il conversational commerce si potrebbe definirlo come business colloquiale.

È un nome appropriato, ma anche per certi versi un po’ confuso perché non ha a che fare con un solo trend da seguire. Piuttosto, si tratta di vari trend distinti che si sovrappongono a vari livelli. Dissezionare questo macro trend nei suoi tanto sotto-trend ci potrebbe aiutare ad avere un quadro sul futuro della tecnologia nel campo delle interazioni azienda-cliente.

Più o meno i trend che convergono nel conversational commerce – e quindi nelle interazioni cliente-azienda –   si possono riassumere

  • Notifiche avanzate
  • Bots
  • Chat nelle app

Vediamoli un po’ più da vicino.

1. Notifiche avanzate

Siamo tutti abituati a ricevere puntuali alert e notifiche via sms, notifiche push ed e-mail nel corso delle nostre interazioni con aziende.

Che si tratti di un ordine in arrivo o di un messaggio di ritardo nel volo, le notifiche proattive costituiscono un semplice ed efficiente mezzo per migliorare le nostre interazioni con le aziende.

Ma queste notifiche stanno diventando sempre più e più interessanti.

Le notifiche possono includere file multimediali, mappe con localizzazioni, direzioni… E mentre la natura di tutte queste interazioni non è esattamente conversational, colloquiale, ogni notifica dovrebbe essere un invito a una conversazione.

Quindi cosa succede se un utente risponde a queste notifiche?

Qui entra in gioco il trend dei bot.

2.Bot

I bot hanno catturato a lungo l’immaginazione di sviluppatori e nerd. Assistiamo al proliferare di bot, costruiti per andare in contro a qualsiasi tipo di esigenza.

Curiosamente, i bot sono presenti da più di 50 anni: pensiamo al famoso bot Eliza. Quest ultimo è stato inventato nel 1966 dall’informatico tedesco Joseph Weizenbaum: uno psicoterapeuta rogersiano (semi intelligent chat bot or just a toy?) che risponde al “paziente” con domande ottenute dalla riformulazione delle affermazioni del paziente stesso.

La crescita del messaging, gli sviluppi del machine learning e la diffusione massiva degli smartphone hanno creato tutta una serie di perfette situazioni per la crescita di Eliza e i suoi futuri sviluppi.

Vi è una grande varietà di modi in cui i bot potrebbero aiutarci nelle nostre interazioni con le aziende.

  • Chatbot

Le chatbot sono essenzialmente interazioni con un computer.

Le chatbot hanno ricevuto molta attenzione, sia positiva che negativa, dovuta soprattutto ai grandi progressi fatti nel campo del deep learning. In ottica aziendale, le chatbot permettono di scambiare messaggi “a quattr’occhi” con tutti i clienti, senza che ciò vada a impattare enormemente sui costi.

Ad esempio, un utilizzo delle chatbot è proprio quello di ridimensionare le situazioni in cui occorre customer support.

Le chatbot che poi integrano il tocco umano di un operatore riescono sicuramente a migliorare ulteriormente il processo di customer care: quando l’utente lascia senza parole il bot (ossia quando il bot non riesce a rispondere), la conversazione potrebbe passare a un operatore – poiché la richiesta è evidentemente più complessa – che può risolvere il problema.

  • Assistenti personali

Gli assistenti personali sono dei bot che compiono determinati compiti per conto di una persona – rispondere a delle domande e reagire a dei comandi – un po’ come il supercomputer di bordo HAL 9000 del film 2001: Odissea nello Spazio.

Grazie al machine learning e all’NLP (natural language processing), questi bot conoscono le tue preferenze e possono agire per conto tuo, essenzialmente rimpiazzando il lavoro umano.

3. Chat nelle app

Le chat nelle app forniscono una funzionalità colloquiale (appunto conversational) incorporata nella app.

La promessa qui è che le comunicazioni che provengono dall’interno di una app siano più intelligenti e più utili poiché già intrinsecamente contengono il contesto dell’informazione nell’applicazione che si sta usando.

Se ad esempio sei nella app di Uber e devi chiamare il tuo autista, lui già conosce il tuo nome, dove sei e per cosa lo stai chiamando, che è un grande miglioramento rispetto al chiamare una compagnia di taxi che ti deve smistare al primo taxi disponibile.

In ogni caso, usiamo un sistema di messaging in maniera diversa quando è incorporato in una app rispetto a quando usiamo servizi di messaging dedicati.

Quando una chat è integrata in una app, l’unica entità con cui l’utente sta chattando è l’azienda. Per cui apparirà meno come esperienza di messaging colloquiale a cui siamo abituati nelle nostre coonversazioni personali su piattaforme di messaging. Invece sembra uno scambio di interazione allo scopo solo di fare richieste immediate, ad esempio “ho bisogno di questo” “Vorrei prenotare quest’altro”

Questo perché le app generalmente sanno chi sei.

Il fattore che accomuna tutti questi trend è proprio quello di rendere più umane le nostre interazioni con le aziende, nonostante avvengano tramite mezzi tecnologici come le chat, in tutte le loro declinazioni.

Queste conversazioni possono avvenire tramite un messaggio di testo o messaggio vocale, tramite un bot o una risorsa umana, attraverso una app nativa o attraverso una app per messaggi dedicata; il punto è comunicare con le aziende esattamente come si farebbe con chiunque altro.

Le aziende che eccellono proprio nella conversazione, sono sicuramente quelle che porteranno a una sempre maggiore soddisfazione del cliente e a un maggior engagement; soprattutto saranno in grado di mantenerlo fedele.

Valentina Mangia

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