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Chatbot e Artificial Intelligence: il loro avvento negli enti pubblici.

Per quanto riguarda l’Artificial Intelligence (AI, o Intelligenza Artificiale) e le chatbots, in America il progresso tecnologico non si pone dei limiti: le chatbot adesso puntano dritte a Washington DC.

Come abbiamo più volte sottolineato, gli sviluppi crescenti nel campo dell’AI e della messaggistica istantanea potrebbero essere in grado di sostituire interamente gli operatori di call center.

Quel che però si immagina è legato in maniera quasi esclusiva alla fine dell’era delle lunghissime attese telefoniche; personale non sempre adeguatamente qualificato potrebbe essere presto solo un ricordo.

I clienti sono stati costretti a piegarsi al volere delle aziende, soprattutto le più grandi, pur di non dover sopportare un tale un disservizio.

Ciò a cui, invece, ancora poco si pensa quando si parla di AI è che la rivoluzione non si limita alle aziende private.

L’immagine stereotipata del burocrate noioso e poco preparato che non è in grado di rispondere a nessuna delle domande potrebbe presto scomparire del tutto.

Al suo posto si prospetta il subentro delle chatbot: servizi di messaggistica intelligente e automatizzata in grado di gestire autonomamente le conversazione con gli utenti.

Recentemente la Booz Allen Hamilton ha avviato una collaborazione con il governo federale degli Stati Uniti; la collaborazione riguarda proprio lo sviluppo delle Chatbots e dei sistemi di Intelligenza Artificiale che li supportano.

Il cavallo di battaglia di questa collaborazione

Sia i consumatori che i cittadini richiedono risposte veloci e precise alla loro richiesta quando interagiscono con pubbliche amministrazioni. 

Specificamente, in questa collaborazione è stato annunciato che il punto focale sarà sviluppare:

“Una strategia sinergica focalizzata su sviluppo, test e distribuzione degli strumenti di messaggistica istantanea che siano in grado di rafforzare e trasformare il Customer Care di tutti i settori.”

Ma come possono le chatbots e l’Intelligenza Artificiale effettivamente aiutare il gli enti governativi?

L’obiettivo è rendere il Customer Service meno affetto da vincoli e più intuitivo, eliminando i call center e tagliando i costi degli operatori.

Il governo federale è motivato e fermo nell’idea di cogliere questa opportunità e mettersi all’opera nella promessa di un Customer Care self-service

Così si è pronunciato Michael Isman, vice presidente della Booz Allen’s Stretigic Innovation Group in un’intervista a FedScoop.

Isman si propone di rendere entro i prossimi 5 anni i servizi di messaggistica automatica la corsia preferenziale per le comunicazioni tra i cittadini e gli enti pubblici e tra i clienti e le aziende private, rimpiazzando del tutto gli ormai superati call center.

Perché è tanto forte la spinta all’uso delle chatbots nel Customer Service?

Le aziende focalizzeranno i loro sforzi sul creare un servizio di Customer Service adattabile ed efficientemente integrato; risolvere le richieste degli utenti e offrire un servizio self-service sempre più intuitivo sono oggi una priorità. 

Un altro degli obiettivi di questa collaborazione è quello non meno importante di rendere immediatamente accessibili ai cittadini contenuti, prodotti e servizi.

Questo specifico sviluppo tecnologico sarà volto a creare delle esperienze interattive sempre più valide. Le chatbots saranno il punto di diffusione delle richieste on-demand.

Servizi di messaggistica, NLP, machine learning e tecnologie che poggiano sull’AI: le aziende si aspettano che gli organi burocratici e statali prendano le distanze dalle applicazioni mobile che hanno pochissime funzioni a loro disposizione.

La Booz and Allen promette il suo impegno affinché

“le chatbots e i messaggi automatici possano analizzare meglio e comprendere meglio le richieste dei clienti e raggiungere anche i nuovi consumatori che sono sempre più a loro agio nell’interagire con i nuovi servizi tecnologici tramite le nuove piattaforme di messaggistica istantanea.”

Roberta Gallo