Chatbot e Artificial Intelligence: il loro avvento negli enti pubblici.
Per quanto riguarda l’Artificial Intelligence (AI, o Intelligenza Artificiale) e le chatbots, in America il progresso tecnologico non si pone dei limiti: le chatbot adesso puntano dritte a Washington DC.
Come abbiamo più volte sottolineato, gli sviluppi crescenti nel campo dell’AI e della messaggistica istantanea potrebbero essere in grado di sostituire interamente gli operatori di call center.
Quel che però si immagina è legato in maniera quasi esclusiva alla fine dell’era delle lunghissime attese telefoniche; personale non sempre adeguatamente qualificato potrebbe essere presto solo un ricordo.
I clienti sono stati costretti a piegarsi al volere delle aziende, soprattutto le più grandi, pur di non dover sopportare un tale un disservizio.
Ciò a cui, invece, ancora poco si pensa quando si parla di AI è che la rivoluzione non si limita alle aziende private.
L’immagine stereotipata del burocrate noioso e poco preparato che non è in grado di rispondere a nessuna delle domande potrebbe presto scomparire del tutto.
Al suo posto si prospetta il subentro delle chatbot: servizi di messaggistica intelligente e automatizzata in grado di gestire autonomamente le conversazione con gli utenti.
Recentemente la Booz Allen Hamilton ha avviato una collaborazione con il governo federale degli Stati Uniti; la collaborazione riguarda proprio lo sviluppo delle Chatbots e dei sistemi di Intelligenza Artificiale che li supportano.
Il cavallo di battaglia di questa collaborazione
Sia i consumatori che i cittadini richiedono risposte veloci e precise alla loro richiesta quando interagiscono con pubbliche amministrazioni.
Specificamente, in questa collaborazione è stato annunciato che il punto focale sarà sviluppare:
“Una strategia sinergica focalizzata su sviluppo, test e distribuzione degli strumenti di messaggistica istantanea che siano in grado di rafforzare e trasformare il Customer Care di tutti i settori.”
Ma come possono le chatbots e l’Intelligenza Artificiale effettivamente aiutare il gli enti governativi?
L’obiettivo è rendere il Customer Service meno affetto da vincoli e più intuitivo, eliminando i call center e tagliando i costi degli operatori.
“Il governo federale è motivato e fermo nell’idea di cogliere questa opportunità e mettersi all’opera nella promessa di un Customer Care self-service”
Così si è pronunciato Michael Isman, vice presidente della Booz Allen’s Stretigic Innovation Group in un’intervista a FedScoop.
Isman si propone di rendere entro i prossimi 5 anni i servizi di messaggistica automatica la corsia preferenziale per le comunicazioni tra i cittadini e gli enti pubblici e tra i clienti e le aziende private, rimpiazzando del tutto gli ormai superati call center.
Perché è tanto forte la spinta all’uso delle chatbots nel Customer Service?
Le aziende focalizzeranno i loro sforzi sul creare un servizio di Customer Service adattabile ed efficientemente integrato; risolvere le richieste degli utenti e offrire un servizio self-service sempre più intuitivo sono oggi una priorità.
Un altro degli obiettivi di questa collaborazione è quello non meno importante di rendere immediatamente accessibili ai cittadini contenuti, prodotti e servizi.
Questo specifico sviluppo tecnologico sarà volto a creare delle esperienze interattive sempre più valide. Le chatbots saranno il punto di diffusione delle richieste on-demand.
Servizi di messaggistica, NLP, machine learning e tecnologie che poggiano sull’AI: le aziende si aspettano che gli organi burocratici e statali prendano le distanze dalle applicazioni mobile che hanno pochissime funzioni a loro disposizione.
La Booz and Allen promette il suo impegno affinché
“le chatbots e i messaggi automatici possano analizzare meglio e comprendere meglio le richieste dei clienti e raggiungere anche i nuovi consumatori che sono sempre più a loro agio nell’interagire con i nuovi servizi tecnologici tramite le nuove piattaforme di messaggistica istantanea.”
Roberta Gallo
