live chat e chatbot

Live chat e chatbot: suggerimenti pratici

Le live chat e i chatbot esistono da più o meno una decina d’anni ormai, ma solo recentemente alcune aziende hanno scoperto i profondi e positivi effetti di queste, soprattutto sulle conversion di un sito.

Già nel 2009 su eMarketer ad esempio parlava delle live chat come direttamente collegate al 38% degli acquisti online. E il 62% dei clienti che aveva usato la live chat aveva affermato che avrebbe acquistato nuovamente dal sito che offriva quel servizio.

Perché quindi le live chat fanno così tanto la differenza nelle conversioni?

Probabilmente perché la live chat è un modo per mantenere un contatto umano durante il processo di acquisto. In altre parole, i clienti hanno bisogno di risposte alle loro domande e un senso di rassicurazione può essere prodotto proprio attraverso una live chat.

In effetti, il momento più “delicato” per un utente che sta comprando è proprio il momento della finalizzazione dell’acquisto: difficile aiutare un utente in questo passaggio quando loro vedono solo lo schermo di un pc. Lo shopping online ha infatti proprio questa barriera: il fatto di non poter accompagnare l’utente nel suo acquisto qualora si sentisse in difficoltà.

Le live chat in questo senso aiutano a mitigare quel senso di rischio che volente o nolente l’utente sente ogni qualvolta compra online. La differenza con strumenti quali live chat è palpabile.

Delle chatbot abbiamo parlato molto spesso negli ultimi articoli: rispetto alle livechat sicuramente impattano molto meno sui costi che un’azienda deve sostenere in ambito Customer Care e si dimostrano molto efficienti se “istruite” bene. Presidiano poi, tutti quegli orari, che comunemente non riescono ad essere coperti dal lavoro degli operatori delle live chat, garantendo quindi un servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Questi due potenti mezzi se utilizzati in un unico sistema potrebbero fare la differenza, perché come spesso abbiamo ripetuto garantirebbero il giusto mix di tecnologia e intervento umano.

Detto questo, vediamo alcuni pratici suggerimenti utili per chi voglia avvalersi di entrambi gli strumenti congiuntamente.

  • Utilizzare alcuni messaggi preconfezionati

Quando gli utenti arrivano sulla chat di assistenza presente su un sito, dovrebbero essere salutati in maniera professionale e cortese. Gli operatori – se presenti –  però potrebbero impiegare molto tempo per scrivere tutti questi messaggi standard volta dopo volta.

Chiaramente in questo caso i messaggi automatici posso aiutare e sono l’opzione migliore.

Si possono utilizzare alcuni messaggi preparati per automatizzare parti della conversazione e aumentare l’efficienza. Bisognerebbe utilizzare questa tecnica con una buona misura, perché troppi messaggi preconfezionati potrebbero far pensare agli utenti di parlare sempre con una macchina piuttosto che con una persona.

In questo caso il consiglio è quello di creare un set di messaggi preparati professionali e istruire, in caso, gli operatori su come utilizzarli.

Alternativamente se si possiede una chatbot dotata di motore semantico si può istruire a dovere con dei messaggi di benvenuto più umani possibile.

  • Fornire ai clienti una copia della conversazione

Quando i clienti chattano con gli operatori o con una chatbot, raccolgono informazioni utili di cui vogliono magari tenere traccia.

Il problema è che la maggior parte dei servizi di chat non tiene una copia delle conversazioni, quindi alcune informazioni utili per l’utente potrebbero andar perse.

Per cui alla fine della sessione di chat sarebbe utile passare in mail al cliente una copia della conversazione.

Questo gli permetterebbe di non tornare a chiedere le stesse cose sul sito e in più si sentirebbe ben coccolato.

  • Usare la chat in maniera proattiva

Non è detto che chi atterra su un sito dotato di chat si metta ad utilizzarla, per vari motivi: l’utente ha voglia di navigare sul sito tranquillamente oppure non ha nessun particolare tipo di problema da esporre in chat.

Qualora però il problema sorgesse, sarebbe utile che si identificassero in maniera proattiva gli utenti che dovrebbero aver bisogno di aiuto e che si alzasse automaticamente la finestra della chat con un pretesto (un messaggio promozionale di sconto, un’offerta ecc). Gli utenti potrebbero rifiutarsi in prima battuta di accettare l’offerta proposta in chat, ma questo non è necessariamente un cattivo segno. Infatti semplicemente incentivare l’utente a chattare è sufficiente a veicolare un senso di buone intenzioni.

Chiaramente l’ideale sarebbe consentire agli utenti di navigare sul sito per un tot di tempo ideale prima che la chat si alzi con un determinato tipo di offerta. Questo darebbe loro il tempo di orientarsi sul sito prima di una piccola interruzione.

Perché la chat si possa utilizzare in maniera proattiva bisognerebbe identificare una serie di pagine nelle quali si vuole aumentare le conversioni e fare in modo che siano programmate perché si alzi automaticamente la chat dopo un periodo di 30-60 secondi.

  • Usare un indicatore di scrittura

Sia da una parte che dall’altra della chat dovrebbe essere chiaro quando l’utente, l’operatore o il chatbot sta producendo un messaggio.

Questo da sicuramente all’operatore modo di capire come i clienti scrivono, ma soprattutto serve all’operatore ad esempio per arrivare in maniera più veloce con una risposta.

Gli operatori dovrebbero essere allertati quando un utente clicca su “invia” per un messaggio in chat tramite una notifica facilmente riconoscibile sul desktop e perfettamente distinguibile e udibile.

  • Controllare la history dei visitatori di ritorno

Gli operatori e, di conseguenza l’azienda, ne guadagnerebbe molto da rivedere velocemente le conversazioni in chat precedenti avute con un visitatore di ritorno. Questo permetterebbe agli operatori di farsi venire in mente soluzioni velocemente su problemi avuti con gli utenti nelle altre sessioni, e seguire proattivamente tutto il flusso della conversazione. Gli utenti apprezzeranno il fatto di non dover ripetere i problemi che hanno già avuto, soprattutto nel caso di operatori nuovi.

  • Fornire agli operatori gli analytics degli utenti del sito

Gli operatori dovrebbero essere consapevoli dei comportamenti di ogni utente online prima che la sessione di chat abbia inizio. Gli operatori dovrebbero sapere le pagine che gli utenti hanno visitato e, se possibile, sapere se sono stati sul sito nelle volte precedenti. Ciò permetterebbe loro di capire in maniera più accurata che cosa gli utenti ricercano all’interno del sito.

Gli analytics sugli utenti permetterebbero agli operatori di inoltrare la sessione di chat alla persona più qualificata nel rispondere alle domande che potrebbero sorgere dalle pagine che l’utente ha visitato.

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Valentina Mangia 

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