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Messaggi automatici: come renderli più umani

Capita spesso di ricevere vari tipi di messaggi da parte di aziende, negozi e compagnie di cui siamo clienti sotto forma di sms, messaggi automatici, e-mail o attraverso un bot.

Questi messaggi sono di varia natura: si può trattare di comunicazioni generali, sconti, codici per accedere a particolari programmi fedeltà, promozioni, comunicazioni su nuove funzionalità, su cambiamenti di gestione.

È inevitabile che alcune comunicazioni di un’azienda verso i propri clienti siano automatizzate e automatiche: fa parte di un processo di ottimizzazione fondamentale; i vantaggi sono tanti, poiché si riescono a raggiungere in poco tempo molti clienti, in maniera semplice, economica, anche e soprattutto attraverso lo smartphone.

Dal punto di vista del cliente – a meno che non si tratti di spam spudorato – si tratta spesso di comunicazioni piacevoli che possono anche migliorargli la giornata

“Oggi sono in sconto al 50% proprio le t-shirts che avevi visto ieri”.

Spesso le comunicazioni piacevoli, come si diceva, sono  inviate in maniera automatica; nonostante questo, però, non dovrebbero risultare meccaniche, così come tutto il processo.

Questo perché ormai il rapporto azienda-cliente è sempre più stretto: grazie alla multicanalità il cliente può venire in contatto con l’azienda in tanti modi; la distanza è accorciata facendo sentire il cliente sempre più vicino all’azienda, sempre più preso in considerazione e interpellato, non più considerato come un’entità definita solo da alcune regole di marketing.

Vediamo alcuni consigli per scrivere messaggi automatici e programmati, e-mail, testi di benvenuto e ringraziamenti che risultino più umani e che potrebbero costruire un rapporto migliore con i tuoi clienti e soprattutto mantenerlo.

1) Usare parole del linguaggio quotidiano

Pensi che non sia sempre adatto?

In realtà usare un linguaggio quotidiano e chiaro potrebbe aiutare a far recepire meglio il messaggio inviato al cliente. Anche alcuni termini colloquiali possono aiutare.

Attingi al linguaggio di tutti i giorni nelle tue comunicazioni e non farai percepire eccessiva distanza al cliente.

1) Sii conciso

Questo vale soprattutto se il canale preferenziale per le comunicazioni di un’azienda sono gli sms.

Cerca di fornire in pochi caratteri tutte le informazioni del caso. Spesso non è gradito ricevere sms in stile “papiro”, molto prolissi. Inoltre messaggi troppo lunghi tolgono molta personalità.

3) Fornisci tutte le istruzioni necessarie per rispondere

Nel caso di mail ed sms ricevuti da un’azienda spesso non si sa come rispondere e non si vengono fornite sufficienti informazioni per farlo: nel primo caso ad esempio ci può arrivare la classica mail che inizia per noreply. Sappiamo quindi che non si può rispondere a quell’indirizzo, ma poi vengono forniti i recapiti necessari per rispondere?

Nel caso degli sms, alcune comunicazioni ci provengono da numeri aziendali di poche cifre: in quei casi come si fa a replicare?

Assicurati in entrambi i casi di dare la giusta via di comunicazione al cliente: nella mail indicare gli altri indirizzi utili a cui rivolgersi; negli sms indicare alcune opzioni come A, B, C rispettivamente, ad esempio, per “confermare”, “disdire”, “ignorare” un messaggio, una prenotazione, un ordine.

4) Usare parole che esprimono sentimenti

Un modo per controbilanciare la meccanicità di alcuni messaggi è quello di utilizzare parole che indicano sentimenti; tutti sappiamo che i robot non hanno sentimenti, no?

Allora sicuramente sono gradite parole come “Siamo spiacenti” “Siamo felici di comunicarti che” “Ci dispiace tu vada via” (ad esempio nel caso in cui qualcuno si cancelli da una newsletter).

5) Usare pronomi personali

Per far in modo che tu possa stabilire una connessione con il tuo cliente, l’utilizzo di pronomi personali è una gran mossa. “Noi” “tu”. La comunicazione diventa così quasi confidenziale.

“Abbiamo notato che è la prima volta che visiti il nostro sito. Grazie!

Tranquillo, non ti invieremo spam nella tua mail”

6) Considera l’ironia

Nel caso in cui il tuo tipo di brand assuma toni informali o irriverenti, giocati la carta dell’ironia anche nei tuoi messaggi automatici.

Nel caso di una spedizione, un esempio divertente che ho visto è stato “Consultando la nostra sfera di cristallo prevediamo che il tuo ordini arrivi il 07/06/2016”

7) Evitare parole burocratiche

Il cosiddetto “burocratese” è quello che spesso fa allontanare un cittadino dalle amministrazioni: è il tipo di linguaggio che le ha rese oscure e incomprensibili. Non credo tu voglia risultare così. Né tantomeno risultare troppo distante dal cliente.

Cerca di non utilizzare i paroloni laddove non serve.

Ricorda in generale che lo stile di ogni tuo tipo di comunicazione – e quindi anche dei tuoi messaggi automatici –  rappresenta la tua azienda e può fare veramente la differenza nel costruire un solito rapporto cliente-azienda.

Stai pensando di avvalerti per il tuo e-commerce di alcuni messaggi automatici?

Noi ti diamo qualcosa in più. Scoprilo qui

Valentina Mangia

 

 

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