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Ecommerce: migliora la customer experience in 3 mosse.

Hai mai riempito il carrello senza concludere l’acquisto? Scommetto di sì. La frequenza di questo comportamento è sconvolgente.

Circa il 70% degli utenti che fanno shopping online abbandonano il loro carrello poco prima di completare l’ordine, con il risultato di una perdita di 4$ miliardi nell’economia globale gestita tramite internet.

L’ecommerce è un settore destinato ad espandersi. Lo sarebbe ancora di più se gli e-shops fossero in grado di convertire quelle transazioni che vengono invece abbandonate.

Ci sono molte ragioni per le quali i clienti abbandonano i carrelli già riempiti: dai costi di spedizione troppo alti alla semplice perdita di interesse nei riguardi del prodotto stesso.

Ma la ragione è da imputare alla difficoltà di utilizzo. Dopotutto, è praticamente impossibile acquistare un articolo che non si riesce nemmeno a trovare. 

Cosa dovrebbe fare quindi un ecommerce quando una così alta percentuale dei suoi possibili ordini – e quindi delle sue possibili entrate – viene persa senza alcuna speranza di recupero?

Vi sono 3 strategie fondamentali da adottare affinché l’ecommerce possa portare risultati ottimali.

1. Rendere i prodotti più facili da trovare grazie alla tecnologia NLP.

Trovare un prodotto in modo facile e veloce è fondamentale. La maggior parte dei siti e-commerce si basano ancora su tecnologie antiquate di ricerca delle parole chiave che analizzano il sito in base a ciò che ha digitato il visitatore.

Prova a cercare “occhiale da sole firmato”; i risultati saranno articoli correlati a ciascuna delle singole parole digitate, e non alla frase.

Ti ritroverai quindi a dover scorrere tra moltissime pagine di prodotti prima di poter trovare quello che stavi effettivamente cercando.

Questo processo porta spesso ad acquistare su un sito con una migliore customer experience ed una più rapida possibilità di ricerca. Errori di battitura potrebbero portare a un “non trovato”, non facendo concludere l’acquisto.

La tecnologia NLP basa il suo processo di ricerca sul significato semantico della frase. L’NLP permette di comprendere il reale significato che sta dietro la digitazione di alcune parole che, prese singolarmente, potrebbero averne uno del tutto differente. Ciò avviene persino nei casi in cui vi siano errori di battitura: il prodotto che stavano effettivamente cercando verrà mostrato.

2. Utilizzare le chatbots per assistere l’utente nel completamento del checkout.

Uno dei momenti più frustranti dell’acquisto online per l’utente è la mancanza di una guida o di un supporto in real time per completare questo processo. Alcune aziende hanno inserito nel loro sito le famose live chat: il costo del personale, però, riduce i margini di guadagno a tal punto da renderla una scelta tutt’altro che consigliabile.

Le chatbot intelligenti, o bot, consentono di realizzare un’esperienza self service nel campo dell’assistenza clienti; il cliente ottiene lo stesso aiuto di un operatore reale con un netto abbattimento dei costi di gestione.

Le chatbots vengono istruite tramite l’inserimento di una base di conoscenza che contiene tutte le possibile domande e le relative risposte che gli utenti potranno mai porre. La specificità della chatbot è quella di essere disponibile sempre, senza alcuna distinzione tra giorno o notte, feriali e festivi.

Se uniamo la chatbot con la potenza dell’AI allora la chat inizia ad imparare da sola: ogni conversazione con gli utenti amplia la base di conoscenza; il bot diventa sempre più efficiente ogni giorno 🚀

Le chatbot possono diventare fondamentali nella scelta del per la customer acquisition e convertion.

3. Utilizza Analytics per migliorare la ricerca e le conversazioni tramite chatbot.

I siti di ecommerce non possono essere abbandonati subito dopo esser stati creati. È richiesta una costante attenzione e continui aggiornamenti per garantire una customer experience eccellente.

Misurare i dati permette di migliorare costantemente il rendimento di ogni ecommerce: è possibile identificare le richieste specifiche degli utenti e il loro comportamento all’interno del sito.

Seguendo il funnel di navigazione dell’utente è possibile rendere il percorso iscrizione-completamento acquisto il più fluido possibile.

Il vantaggio competitivo che questi strumenti possono apportare ad un e-commerce è incredibile: inizia a provare alcuni di questi strumenti e metti il turbo 🚀🤖

Roberta Gallo