awhy-E-commerce-necessario-un-Customer-Service-24-7

E-commerce: necessario un Customer Service 24/7?

Possedere un e-commerce o in generale un business online equivale ad avere un negozio sempre aperto, senza che una fantomatica saracinesca venga mai abbassata, che poi è ciò che lo distingue maggiormente da un negozio vero e proprio.

Negli shop online gli utenti si sentono liberi di girare tra gli “scaffali”, curiosare, guardare un prodotto e compararlo con un altro, verificare i feedback, anche nelle ore piccole e, in caso, comprare. Un negozio sempre aperto significa soprattutto, dal punto di vista dell’utente, che ci si sente in diritto di fare richieste anche in orari improbabili e voler ottenere le risposte quando lo si desidera, anche alle 3 di notte, se possibile, e anche nei weekend.

chatbot

In pratica significa che è necessario, dal punto di vista di chi possiede un e-commerce, cercare di fornire assistenza clienti 24/7.

Il punto è: come fare?

Hai mai considerato l’opzione di avvalerti di servizi di customer care automatizzati che rispondano anche negli orari non lavorativi per soddisfare le richieste degli utenti? Esatto, i bot, o chatbot.

Sono proprio i chatbot che ti permettono di restare connesso con i tuoi clienti anche quando sei a casa da lavoro e sono proprio quelli che possono fare la differenza nel tuo e-commerce.

Non sei ancora completamente convinto del fatto che il tuo customer service debba dotarsi di un servizio di risposta automatizzato?

Prova allora a considerare queste quattro motivazioni:

1) Accessibilità 24/7

Solo perché il tuo ufficio è chiuso non significa che lo sia anche il tuo  e-commerce/business online. Nell’era digitale, con il web che è totalmente a portata di mano 24 ore al giorno, gli utenti hanno accesso al tuo e-commerce in ogni momento della giornata. Un servizio che assicuri customer care oltre l’orario di lavoro potrebbe aiutarti a costruire e mantenere la fedeltà del cliente proprio perché sei disponibile nei momenti in cui i clienti di cercano maggiormente.

Un servizio di chatbot nel tuo e-commerce agirà un po’ come un’estensione del tuo business, quindi in qualsiasi momento i tuoi clienti o prospects chiamano sia in orario di lavoro che fuori, riceveranno lo stesso livello di servizio.

2) Uno sforzo in più

I clienti apprezzano quando le aziende fanno uno sforzo in più.

cliente-felice

Con la crescente competitività tra business online, se non si è grado di fornire ai clienti ciò che loro si aspettano, questi con molta probabilità potrebbero dirottare le loro preferenze verso un altro e-commerce: il 59% degli utenti proverebbe volentieri un altro brand per ottenere un miglior customer service.

Dimostra ai tuoi clienti che li hai a cuore e che ogni chiamata e ogni loro richiesta per te è importante trovando un modo che ti renda disponibile 24/7.

3) Entrate perse

Non riuscire a rispondere ad alcune chiamate e/o richieste significa perdere l’opportunità di connettersi con gli utenti e potenziali clienti, quindi sostanzialmente significa perdere delle entrate. cliente-non-soddisfattoSe un cliente dovesse essere già stizzito perché ha avuto un qualsiasi problema con un e-commerce, trovarsi ad ascoltare un messaggio registrato di una segreteria telefonica che non gli fornisce alcuna soluzione ma che ripete che il servizio clienti in quel momento non è disponibile, potrà renderà la situazione solo peggiore.

Ricorda, come già avevamo detto in un altro post, che occorrono ben dodici esperienze positive per rimediare a una situazione negativa.

Ogni potenziale cliente che chiama nelle ore in cui si è fuori dall’orario di lavoro e trova una semplice segreteria telefonica sarà molto incline a rivolgersi ai tuoi competitor.

4) Passaparola

Quello che dicono i tuoi utenti su di te e il tuo business può elevarti o affossarti.

passaparolaI clienti sono due volte più inclini a condividere esperienze di cattiva customer experience, piuttosto che parlare di esperienze positive e il 40% inizia a comprare da un competitor a causa della reputazione per l’ottimo customer service di quest’ultimo.

Dato che il passaparola ha un impatto enorme sulla reputazione di un’azienda, non sarebbe una buona idea fornire un servizio inadeguato ai tuoi clienti. Quando sei in grado di dare un ottimo servizio di assistenza clienti e incontrare i desideri e i bisogni dei tuoi clienti, questi diventeranno fedeli al tuo brand, spenderanno di più e automaticamente diventeranno uno dei migliori strumenti di marketing.

Con il 74% di utenti che identificano il passaparola come mezzo chiave nelle loro decisioni di acquisto, sicuramente è uno dei modi più fruttuosi per fare advertising. Inoltre è gratis!

Se trovi che questi quattro punti abbiano un senso, magari forse è arrivato il momento di investire in un servizio di risposte automatiche che vada a coprire anche gli orari non lavorativi.

Fornire ai tuoi clienti un servizio del genere li lascerà soddisfatti e sicuramente con l’intenzione di voler ritornare.

Pensaci su!

E se proprio ne vuoi provare uno per il tuo e-commerce, che non è semplicemente automatizzato ma anche intelligente, non ti resta che andare qui!

Valentina Mangia

0 commenti

Lascia un Commento

Vuoi partecipare alla discussione?
Fornisci il tuo contributo!

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *