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Servizio clienti: come farne una filosofia aziendale.

L’importanza del servizio clienti ed il ruolo che questi gioca nella crescita aziendale è universalmente riconosciuto.

Il Customer Service è più che un semplice reparto, è una filosofia che deve essere supportata da ogni membro dell’azienda, dal CEO all’ultimo dipendente assunto.

Questo perché, come precedentemente detto in un altro post sulla riduzione del costo del servizio clienti, oltre il 70% dei clienti che sceglie di abbandonare un’azienda a favore di un competitor, non ha problemi di alcun tipo con i prodotti dell’azienda stessa, bensì con la gestione del Customer Service.

Dati alla mano, cosa serve per arrivare a questa consapevolezza e alla condivisione di un fronte comune sull’importanza del servizio clienti?

La strada migliore è creare una politica aziendale che sia interamente cliente-centrica.

Alcune aziende comprendono davvero quale sia l’importanza del Customer Service, sanno come assumere dipendenti che perseguano lo stesso scopo, come educarli e come offrire davvero un servizio ottimale.

Altre aziende, invece, si vantano di saper offrire un servizio clienti di alta qualità mentre, invece, hanno dei limiti strutturali che gli impediscono di avere la giusta flessibilità mentale perché questo accada davvero.

Un’azienda focalizzata sul cliente sa che ogni decisione presa deve tenere a mente il cliente.

In aggiunta, ogni membro dell’azienda deve comprendere il ruolo che gioca nel migliorare costantemente la strategia di Customer Service così come nel migliorare la Customer Experience.

Le aziende di maggiore successo attuano delle politiche e delle procedure del tutto focalizzate sul cliente. Queste, infatti, fanno si che tutti i loro dipendenti, non solo quelli in prima linea nel Customer Service, si avvicinino a questa cultura. Molto spesso viene creato un vero e proprio manuale che spieghi chiaramente come gestire alcune situazioni, alcune problematiche e lamentele che il cliente potrebbe rivolgere all’azienda: questo è, infatti, uno strumento di supporto essenziale al training.
Fornire qualcosa di autonomamente e facilmente consultabile, come un elenco di errori da evitare, potrebbe essere di grande aiuto da questo punto di vista.

Ma ci sono anche tantissime letture non esclusivamente di genere che aiutano tantissimo i dipendenti nella gestione del servizio di assistenza che l’azienda potrebbe fornire gratuitamente o inserire in un servizio di book sharing.

Si tratta, in realtà, di una cosa difficile da imparare.

Non si tratta di acquisire specifiche tecniche, né di comprendere un gioco di ruolo, né semplicemente di fare la cosa giusta.
Si potrebbe pensare che questa sia una cosa molto difficile anche da insegnare, ma in realtà si tratta di un insegnanento attuabile in pochi semplici passaggi.

1. Bisogna avere accanto le persone giuste per cominciare.

Il gruppo dirigente ed il CEO stesso devono creare la cultura cliente-centrica, ma devono anche assicurarsi di assumere del personale che sia allineato con questa specifica visione aziendale.

2. Tutti devono comprendere le basi.

Prima di poter vedere i dipendenti fare la cosa giusta, deve esserci una base di nozioni alla quale possano fare riferimento. Pertanto, tutti i dipendenti devono passare attraverso la formazione del servizio clienti di base che è legata ai loro specifici ruoli in azienda.

3. Permettere alle persone di fare la cosa giusta in maniera autonoma

È necessario che i dipendenti siano istruiti a prendere autonomamente le proprie decisioni e che non debbano fare riferimento ad un manager per l’approvazione ogni volta che stanno mettendo in atto un processo client-oriented.

4. Approfittare dei momenti di insegnamento sul campo.

Che un dipendente attui il comportamento migliore o il peggiore nella gestione di una problematica con un cliente, entrambi sono momenti di grande insegnamento che possono portare a comprendere con maggior sicurezza cosa è o non è giusto fare in determinate situazioni.

5. Definire il processo.

Il servizio clienti è parte delle promesse che l’azienda fa al cliente, è ciò di cui si vuole il cliente si fidi. Bisogna che questo processo sia chiaro e semplice, così che ciascun dipendente abbia la possibilità di esprimere il proprio potenziale in una realtà definita e stabile.

6. Difendere il processo.

Se qualcuno li applica in modo errato o va palesemente contro gli insegnamenti offerti, è necessario riportarlo in fretta sulla retta via. Non si tratta, però, di attaccare e rimproverare, bensì di valutare l’errore come un’opportunità di insegnamento che con il giusto tono potrà consentire ai dipendenti di diventare autonomi oltre che bravi nel fornire un buon servizio clienti.

Quel che realmente importa ai consumatori, che siano online o in un vero negozio, è sentirsi capiti, vedere che si ha cura di loro, e che vengano trattati con tutta l’umanità che meritano. Con un piccolo sforzo di creatività, le aziende possono creare dei momenti magici che portano ad enormi risultati, come aumentare la gratitudine dei clienti e la loro lealtà.
L’interazione nella richiesta d’assistenza può durare solo qualche minuto, ma la fedeltà di un cliente al brand può durare una vita.

Roberta Gallo