Customer-care

5 strumenti essenziali per il Customer Care.

Offrire un Customer Care di alto livello è l’unico modo per differenziarsi dai competitors.

Creare un Customer Care ed una Customer Experience degne di nota richiede molto lavoro: processi specifici, personale altamente qualificato ed un menù completo di servizi ed opzioni.

Ma a volte una valida Customer Experience richiede persino più che questo. Un esempio? Offrire ai clienti la possibilità di risolvere dubbi e richieste in modo del tutto autonomo.

Quella self-service è un tipo di assistenza fondamentale ma ancora poco sviluppata. Non solo migliora le esperienze di shopping online ma rafforza anche il rapporto tra l’azienda e il cliente.

Il self–service non soltanto riduce i costi del servizio clienti deviando elevati volumi di email e telefonate ma aumenta anche la produttività degli operatori. Gli stessi potranno dedicarsi ad operazioni più complesse e più difficili da gestire.

Vogliamo darvi 5 consigli per migliorare e rendere autonomo il vostro customer care.

1. FAQ dinamiche.

A differenza delle FAQ comuni, le FAQ dinamiche differiscono nel modo in cui si presentano all’utente: vengono infatti inserite in un motore di ricerca semantico.

Il motore riconosce le prime parole inserite e completa la richiesta con i dati con i quali è stato istruito.

Le FAQ dinamiche basano il loro funzionamento sulla tecnologia NLP per comprendere il linguaggio e quindi le domande degli utenti.

Nessuna attesa per le domande e nessun operatore occupato.

È una notevole forma di libertà sia per l’utente, che può finalmente evitare le attese telefoniche o di risposta ad una mail, che per l’azienda stessa, che si svincola dall’essere sommersa da richieste ridondanti.

2. Email Ticketing.

Dal momento in cui un cliente avvia la creazione di un ticket di supporto, la tecnologia di risposta immediata smista i ticket inutili o gestibili in modo autonomo. Indirizza inoltre ciascun ticket al relativo reparto di competenza.

Utilizzando la ricerca semantica, le risposte vengono fornite in maniera immediata grazie all’analisi dei dati in input immessi dall’utente.

Il ticketing indirizza gli utenti alle informazioni che stanno cercando impedendo che, ancora una volta, gli operatori vengano sommersi da domande ridondanti.

Il risultato è che gli utenti ricevono risposte istantanee, migliorando la Customer Experience in modo considerevole.

3. Chatbot.

Una chatbot, ovvero un assistente virtuale (o un bot), può notevolmente ridurre i costi di assistenza clienti. Può anche migliorare il coinvolgimento degli utenti. Inoltre gestisce le richieste prima che possano giungere all’operatore: un vero e proprio filtro di primo livello.

Una chatbot sostenuta dall’Intelligenza artificiale inoltre è in grado di imparare dalle domande che le vengono poste.

Alcune aziende hanno anche messo a punto un avatar personalizzato: la Customer Experience si intreccia con il marketing del brand.

4. Chat Ibrida.

A volte un cliente può non essere soddisfatto dalle risposte fornite da un agente virtuale e, talvolta, preferirebbe essere seguito da un essere umano che sappia trattare con cura la sua problematica.

Poiché ogni cronologia di chat con un assistente virtuale viene salvata ed inviata automaticamente all’operatore che può inserirsi nel momento in cui il software non è in grado di rispondere o l’utente richiede la sua presenza specifica, la conversazione può continuare senza che venga mai interrotta.

La chat ibrida offre ai clienti la scelta di avviare istantaneamente una conversazione con la chatbot o con l’operatore, senza costringersi a parlare obbligatoriamente con la chatbot o l’operatore se questo non è il suo volere.

5. Analytics.

Il mondo genera più di 2.5 miliardi di gigabyte di dati ogni giorno, con l’80% di quei dati riguardanti le interazioni tra social media e clienti: la sfida è, ovviamente, estrarre tutte le informazioni preziose contenute in questi dati.
L’analisi dei dati permette infatti di capire quale sia il comportamento degli utenti, quali le loro richieste e necessità, cosa li renderebbe felici e cosa, invece, li infastidirebbe. Inoltre lo studio dei dati tramite strumenti di analisi come Analytics permette di comprendere se vi siano delle pagine deboli all’interno del sito, in cui l’utente ha problemi di navigazione o non è invogliato a raggiungere quello che l’azienda ha impostato come obiettivo finale.

Con l’implementazione del NLP negli strumenti self-service, i clienti saranno sempre più informati e consapevoli e le aziende potranno autosostenersi nel campo del customer care.
Aiutare i clienti in modo rapido ed efficiente migliora la loro fedeltà all’azienda, aumenta le vendite e migliora la brand awereness.

Roberta Gallo