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Customer Experience: alcuni trend del 2016

La Customer Experience – se positiva – è quella che, fondamentalmente, fa sì che un determinato utente faccia ritorno da un’azienda o su un sito perché soddisfatto dell’esperienza d’acquisto e fa sì che si trasformi in cliente.

The most successful weapon to fight customer attrition is creating a personalized customer experience that is unique to your business and the individual customer”

Il metodo più efficace per combattere la perdita di clienti è quella di creare una customer experience personalizzata che deve risultare unica per il tuo business e per il singolo cliente.

Così Richard R.Shapiro, fondatore e presidente del  The Center For Client Retention (TCFCR)–  il centro per il “mantenimento del cliente”  e voce influente nel campo soddisfazione dei clienti  e loyalty,  spiega qual è secondo lui l’arma opportuna per far fronte a un problema molto sentito soprattutto in ambito e-commerce. richard-shapiro

Il cliente fedele esiste ancora? Sicuramente si. 

Ma sempre secondo il guru, le aziende si devono basare su quella che viene definita “cultura cliente-centrica” accompagnata da una solida strategia di customer experience: solo così si può giungere alla loyalty, la fedeltà del cliente.

Considerato ciò,  il tuo e-commerce è allineato con i trend sulla Customer Experience? 

Vediamone alcuni previsti da Shapiro assieme ad alcuni consigli:

1 – Risposte self-service 

I clienti propenderanno sempre più verso una serie di opzioni self-service per trovare le risposte alle proprie domande, seguendo l’antico adagio del “chi fa da sé fa per tre”.

customer experience self serviceProbabilmente piuttosto che imbattersi in inutili trafile telefoniche e tramite mail si preferisce risolvere da soli i propri problemi.

Addirittura uno studio di Aspect dice che praticamente un terzo degli utenti preferirebbe pulire un bagno piuttosto che utilizzare il servizio di customer service di un sito. Molto esplicito, no?

Cosa si può fare in merito? 

Sicuramente le aziende dovrebbero assicurarsi di avere tutte le loro FAQ, Frequently Asked Question, sempre aggiornate, ben in vista sul sito ed eventualmente segnalate e poste come opzioni da consultare accanto ai risponditori automatici (gli IVR, l’Interactive Voice Responses) qualora ve ne fossero.

2 – Gli utenti chiedono risposte autentiche

Le aziende hanno finalmente appreso che i social network sono anche un altro canale di assistenza clienti. Quando i social media raggiunsero il loro apice, molte aziende – nel panico più totale – assunsero tutta una serie di esperti anche esterni per monitorare e rispondere ai commenti e post degli utenti.

Ora invece le aziende, assumendosi le proprie responsabilità, puntano a  rispondere ai loro utenti impiegando i loro stessi dipendenti.be-authentic customer experience

Cosa si può fare in merito?

I clienti spesso non si aspettano un tipo di dialogo formale e aziendale, quanto piuttosto un confronto amichevole e personalizzato. 

Chi si occupa di social customer service deve essere portato a valutare le caratteristiche del commento o del post lasciato dall’utente e rispondere con lo stesso tono.

3 – Gli utenti utilizzano i social media per avere rapide risposte

In stretta connessione con il primo punto: gli utenti hanno imparato che i loro problemi si risolvono quasi istantaneamente quando postano le loro richieste o i loro reclami sui social media. 

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Perché gli utenti dovrebbero sprecare del tempo a inviare una mail dando voce alla loro frustrazione quando la risposta potrebbe arrivare in una settimana?

– La buona notizia per l’utente è che ha tutta l’attenzione dell’azienda.

– La buona notizia per l’azienda è che può creare una istantanea soddisfazione nell’utente.

– La cattiva notizia è che è sarà sempre visibile e sotto l’occhio di tutti una sorta di registro (la pagina dei social network) che testimonia, ad esempio, un difetto di produzione di un prodotto o uno scarso servizio di spedizione di un’azienda.

4 – La tecnologia è fondamentale per una buona Customer Experience

La tecnologia, utilizzata ai fini di un miglioramento della customer experience non è sufficiente a meno che non sia personalizzata e non vada ad anticipare la richiesta di aiuto dell’utente.

Ai clienti fa piacere quando, nel momento in cui chiamano un’azienda per conoscere lo stato di un ordine, questa riesca tramite i suoi sistemi a riconoscere chi sta chiamando e anticipare una richiesta o un bisogno.

Impiegare la tecnologia per  rendere la customer experience più facile e più veloce diventerà – se non lo è già diventata – la nuova regola.  tecnologia customer experience

Non sorprende, in effetti, il fatto che in uno studio di IFTF  il 93% dei colossi aziendali abbia affermato che la tecnologia abbia cambiato le aspettative dei loro clienti negli ultimi 5 anni.

Le tecnologie smart fanno risparmiare tempo e migliorano l’esperienza dell’utente.

5 – Cresce la multicanalità

Gli anni Ottanta si sono distinti per avere due fondamentali canali di comunicazione: il confronto faccia a faccia e il telefono.

Ora le aziende devono rispondere e tenere traccia di email, chat, applicazioni, messaggi ecc.

Gli utenti non solo usano molti canali di comunicazionemultichannel-customer-experience, ma praticamente saltano da uno all’altro rendendo difficile, quasi impossibile, monitorare  il cliente e fornirgli un servizio adeguato. Questo diventa un ostacolo soprattutto per quelle aziende i cui budget sono limitati quando il costo della tecnologia aumenta esponenzialmente.

Quindi?

La tecnologia esiste per poter avere una panoramica sulla history del cliente: a questi ultimi non piace spiegare molte volte il loro problema, nemmeno dover ripetere tutta una serie di operazioni. Occorre ricordare sempre che investire nella tecnologia significa evitare future frustrazioni degli utenti. 

E il tuo e-commerce quale tipo di tecnologia utilizza per fornire un’ottima Customer Service?
Awhy sarà la tua riposta. Provalo qui

Valentina Mangia 

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