trend per il Customer Service

5 trend per il Customer Service del 2017.

Le predizioni relative ai trend per il Customer Service sono solitamente basate sul comportamento dei consumatori: quali piattaforme e tecnologie sceglieranno di adottare? Su cosa verteranno le loro preferenze?

Dove vanno i clienti, è lì che deve andare il Customer Service.

Con questa premessa e i feedback di vari esperti del mondo dell’e-commerce, possono essere costruite delle predizioni sui trend per il Customer Service relative al 2017. Individuando questi trend per il Customer Service l’azienda resterà al passo con le innovazioni; potrà inoltre offrire ai suoi consumatori il miglior servizio clienti possibile.

1. Messaggistica di supporto.

La crescita d’uso delle app di messaggistica come Whatsapp, WeChat, Facebook Messenger e Kik, è stata esponenziale per tutto il 2016. Allo stesso tempo aziende innovative come la KLM hanno iniziato ad esplorare piattaforme ad uso esclusivo del Customer Service.

La KLM, ad esempio, permette di gestire la prenotazione di viaggio tramite Facebook Messenger. Messenger ci aggiorna su ritardi e cancellazioni e ci mette istantaneamente in contatto con un operatore per qualsiasi richiesta.

Basato su feedback positivi sia da parte dei consumatori che delle aziende, il 2017 sarà l’anno in cui il supporto tramite messaggistica raggiungerà la fase di early adopter.

Il vantaggio principale del supporto di messaggistica è la sua convenienza per l’utente. Le comunicazioni vengono ricevute in un canale già in uso, col quale l’utente è familiare.

I vantaggi, però, sono notevoli anche per l’azienda:

Mantenimento del contesto di conversazione. Le piattaforme di messaggistica istantanea rendono visibile il flusso dell’intera conversazione inserita; permettono inoltre una maggiore fluidità negli scambi tra operatore ed utente.

Connessione permanente. A differenza del telefono o della live chat, la messaggistica crea un collegamento permanente con il cliente.

Gestione ottimale dei picchi di richiesta. Grazie alla messaggistica, le richieste possono essere distribuite in un arco temporale stabilito o gestite contemporaneamente. I periodi di picco non costringeranno ad aumentare il numero di operatori e sarà possibile ottimizzare le risorse. 

2. Supporto tramite chatbot.

Il 2016 potrebbe definirsi proprio l’anno delle chatbots: quello che c’è da chiedersi è se nel 2017 saranno in grado di mantenere le promesse fatto nel corso dell’anno precedente.

La prima di queste promesse è il supporto diretto one-to-one, relativo alle interazioni con i clienti.

L’unico problema che potrebbe presentarsi è relativo al fatto che le aspettative da parte degli utenti siano fin troppo elevate rispetto a quanto una chatbot sappia realmente fare. Come sottolinea Toshi Yamamoto, le chatbots hanno ancora una lunga strada da percorrere per sostituire del tutto il sostegno umano.

Al momento, parlare con una chatbot è come parlare con una macchina fin troppo facilmente identificabile. Questo, purtroppo, fa si che le conversazioni commerciali abbiano il suono di una falsa promessa: il problema, forse, è allora imputabile alle aspettative relative alle risposte fornite dalle chatbots, e non alle risposte in sé.

Le chatbots sono sicuramente ancora in una fase iniziale del loro sviluppo. Possiamo aspettarci, però, che molte aziende sceglieranno di dare un ruolo primario alle chatbot come trend per il Customer Service del 2017.

3. Bot e robot di supporto.

Matt Mullenweg, il padre di WordPress, ritiene che l’attuale mania dei bot potrebbe essere una bolla. Ma sostiene anche che i robot avranno un ruolo fondamentale da svolgere nel servizio al cliente: quello in cui potranno sostenere, invece che sostituire, il dipendente umano.

Secondo Mullenweg vi sarà una ideale collaborazione tra uomo e macchina che possa fornire un servizio clienti di livello avanzato e sempre più vicino alla perfezione.

Viene qui posta una distinzione fondamentale tra chatbot e bot: la chatbot è in grado di gestire un intera conversazione in quanto assistente virtuale. Il motore semantico, l’intelligenza artificiale e il sistema di autoapprendimento reddono possibile tutto ciò. Il bot, invece, è costruito su una minuscola porzione di nozioni che non aumentano nel tempo in modo automatico, ma devono essere sempre gestite da un essere umano.

4. La fine dell’omnichannel.

Matt Dixon, Group Leader al Ceb e co autore di The effortless experience, ha dichiarato che la scelta del canale tramite il quale comunicare con l’azienda è un qualcosa che le aziende stesse hanno inventato. I consumatori non necessitano di una scelta, bensì di una guida su un canale specifico.

Dixon fa parte del gruppo di pensatori che hanno sfidato la teoria del voler rendere sempre felice il cliente a favore del ridurre il suo sforzo per ottenere assistenza. Stando a queste parole, il servizio omnichannel è destinato a morire.

Ovviamente c’è un valore’ indiscusso nell’omnichannel che sta nel non dover ripetere più volte, a seconda del canale utilizzato, quale sia la problematica che si sta cercando di risolvere.

Ma Dixon sostiene che mentre è giusto l’obiettivo dell’omnichannel, i suoi costi sono troppo elevati, e anche quando i canali sono tutti ben integrati tra loro vi possono comunque essere dei problemi: i dati personali degli utenti, infatti,  verranno diffusi in tutte le piattaforme, email, messaggistica e social media.

Poi c’è anche il problema della fatica del decidere quale canale sia il migliore per comunicare con l’azienda a seconda del tipo di problematica che si vuole sottoporre. Mentre avere alcune opzioni a disposizione tra le quali scegliere risulta molto soddisfacente per l’utente, averne troppe può invece rivelarsi frustrante e controproducente.

Invece che offrire più canali integrati tra loro, la customer experience potrebbe beneficiare maggiormente di una chiara guida attraverso pochi canali gestiti, però, magistralmente.

5. Personalizzazione 2.0

La personalizzazione è già uno dei maggiori trend nel mondo del Customer Service.
La differenza con quanto avveniva precedentemente sta nel fatto che le aziende hanno adesso la possibilità di raccogliere un sempre maggiore numero di dati sugli utenti specifici: cosa apprezzano e cosa disprezzano, cosa comprano più frequentemente e cosa meno.
Le aziende che sapranno utilizzare in modo appropriato questi dati, senza invadere la privacy dell’utente ma ma offrendogli una migliore e sempre più personalizzata esperienza online, avranno un notevole vantaggio competitivo.

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Roberta Gallo