Come creare una strategia omnichannel

Guida all’omnichannel: Come creare una strategia omnichannel?

Ti è mai capitato di navigare un sito, aggiungere un oggetto al carrello dal tuo telefono e acquistare la sera a casa da pc? Se la risposta è sì, probabilmente ti sei già imbattuto in una esperienza omnicanale.

Come azienda, creare un’esperienza d’acquisto fluida è l’obiettivo di una strategia di marketing omnichannel. Nel caso ti fossi perso il primo articolo della guida all’omnichannel, l’omnicanalità, è un’approccio strategico al cliente basato sulla gestione integrata e sinergica di tutti i punti di contatto con l’azienda

Le prime domande che dovresti porti per adottare correttamente una strategia omnicanale sono: 

☝🏼 Quali aziende possono implementare una strategia omnicanale?

☝🏼 Quali sono i vantaggi di una strategia omnichannel?

☝🏼 Come faccio a creare una strategia omnicanale?

Scopriamo come impostare una strategia omnicanale performante grazie ai chatbot.

Quali aziende possono implementare una strategia omnicanale?

L’approccio omnichannel è applicato soprattutto nei settori del marketing e del retail, ma tutti i tipi di azienda possono scegliere questa strategia. 

Programma Team23 di UnicreditNel settore banking, ad esempio, Unicredit ha adottato una strategia omnichannel per rendere più efficace il customer journey e dare la possibilità al singolo cliente di essere seguito da vicino. Con il piano strategico Team 23, puoi gestire quasi tutti i servizi dall’app ed essere seguito step by step allo sportello solo per i servizi ad alto valore, come le consulenze assicurative e la gestione dei risparmi.

 

Starbucks fidelity cardNel settore food, invece, il colosso Starbucks ha reso smart il tradizionale programma di fidelizzazione dei clienti creando una delle migliori esperienze omnichannel. Oltre ad accumulare punti sulla tua fidelity card, ogni volta che concludi un acquisto, puoi ricaricare la carta tramite app, sito web o in negozio. Ogni modifica alla scheda viene aggiornata in tempo reale su ogni canale.

Quali sono i vantaggi della strategia omnichannel?

La strategia omnichannel agisce principalmente su due direzioni: aumentare le vendite e migliorare la soddisfazione del cliente. Un altro utilizzo comune dell’omnicanalità è la generazione e profilazione di leads.

Almeno sette aziende italiane su dieci guardano all’omnichannel come ad una strategia indispensabile nella propria visione di marketing per curare la customer experience e incrementare il successo del proprio business.

Adottare una strategia omnichannel, infatti, significa:

  • Essere raggiungibile ovunque e da qualunque dispositivo.
  • Posizionarsi con un’identità chiara e coerente nella mente dei clientii.
  • Creare un’esperienza di contatto con il brand senza interruzioni e totalmente canalizzata sul consumatore. 

Attraverso una customer experience coerente su ogni canale scelto coinvolgi il cliente in tutte le fasi d’acquisto. Utilizzare diversi canali non basta più: solo attraverso la loro sinergia riesci a creare valore per l’utente finale. Il 40% dei consumatori, ad esempio, afferma che non si recherebbe nello store fisico, se il sito web non fornisse le informazioni relative ai prodotti disponibili in negozio (Forrester).

In questo scenario, la visione data-driven e i sistemi di automazione e personalizzazione delle attività di marketing, come i chatbot, giocano un ruolo chiave. 

 

Come creare una strategia omnichannel in 3 step

Il punto di inizio di una strategia omnichannel efficace è la comprensione del cliente

Assumi un approccio preciso e olistico e pensa ai tuoi canali di comunicazione come unico mezzo per intercettare il cliente lungo il Customer Journey.  

La gestione integrata dei canali, infatti, ti permetterà di:

  • Personalizzare la comunicazione verso i consumatori.
  • Migliorare engagement, loyalty e soddisfazione dei clienti.
  • Aumentare la coerenza del brand e renderti subito riconoscibile.

Se il requisito fondamentale dell’omnicanalità è il coinvolgimento del consumatore, il primo passo da fare è studiare il suo comportamento attraverso l’analisi dei dati

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STEP 1: Vision e mission aziendale

Tutte le strategie di marketing partono da una definizione chiara e coerente della vision aziendale.

Devi avere dei valori chiari da trasmettere nei diversi touchpoint e degli obiettivi coerenti da perseguire, ma non basta tenerne conto solo all’inizio dei tuoi progetti. Tenere a mente questi punti durante ogni fase di pianificazione ed implementazione della strategia, ti aiuterà a definire qual è l’esperienza di brand che vuoi offrire e quali sono i punti di contatto più adatti per raggiungerla. Una volta definita la vision, il budget da stanziare per le tue azioni di marketing e gli obiettivi da raggiungere, potrai passare alla gestione della comunicazione con il cliente e alla misurazione delle performances.

STEP 2: Analisi dei dati

L’analisi dei dati è un ottimo strumento per creare sinergia tra reparto marketing, sales e customer service della tua azienda e monitorare l’andamento della tua campagna: secondo Zendesk, il 64% dei consumatori si aspetta di ricevere assistenza in tempo reale, indipendentemente dal mezzo di contatto utilizzato.

Seguendo il comportamento del cliente online, gestisci la comunicazione in tempo reale intercettando e convertendo il consumatore nei touchpoint del processo d’acquisto. Il successo della tua strategia omnichannel, quindi, dipenderà in gran parte dalla corretta gestione dei dati.

Awhy, ad esempio, raccoglie i dati durante la conversazione e crea uno storico nella base di conoscenza del chatbot in grado di riconoscere l’utente nelle conversazioni future. In questo modo tiene traccia delle informazioni utili e assicura che ogni interazione sia personalizzata e fluida. 

STEP 3: Marketing Automation

Chatbot e sistemi AI fungono da punto di contatto con il cliente e generano l’interconnessione tra i canali dell’azienda, grazie all’integrazione con le piattaforme aziendali. Il chatbot e la livechat, infatti, sono gli strumenti più adatti per rispondere velocemente alle richieste di assistenza e supportare il cliente durante ogni fase del customer journey.

Una volta scelti i punti di contatto per interagire con i tuoi clienti, dovrai connetterli tra loro: la possibilità di automatizzare la gestione delle interazioni con i tuoi clienti con sistemi di conversational AI, è la soluzione ideale. Un nuovo studio di Juniper Research, ha rilevato che l’integrazione dei chatbot nelle app di messaggistica crescerà del 169% tra il 2022 e il 2026 (scopri Awhy per Whatsapp e Awhy per Telegram).

Per concludere, dai ai clienti la possibilità di passare da un canale all’altro, o addirittura utilizzarne diversi contemporaneamente, senza subire alcuna interruzione lungo tutto il percorso d’acquisto.

Se vuoi sapere come sincronizzare i tuoi canali di comunicazione sia online che offline grazie ai sistemi di automazione e conversational AI, mandaci una mail a info@awhy.it. Saremo felici di aiutarti.

 

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