Perché adottare un Chatbot - Lampadina - Awhy

Perché adottare un Chatbot?

Prima con lo sviluppo e poi con la commercializzazione di Awhy ci siamo trovati a dover rispondere più e più volte a questa domanda.

Ho pensato quindi di riassumere le ricerche e gli studi di mercato che abbiamo fatto e selezionare le ragioni principali sul perché adottare un chatbot che risolva i problemi tipici del customer care.

Il mercato

Prima di andare a spiegare perché adottare un chatbot, è opportuno comprendere meglio le problematiche odierne dei centri di assistenza clienti. 

Anche se, a dire il vero, penso che ne siate già a conoscenza. Vi è mai capitato di avere bisogno di una semplicissima informazione, e di dover aspettare un tempo che sembra infinito, magari col tipico “sottofondo musicale”? Scommetto di sì.

Ecco i principali problemi:

  • Secondo KEY4BIZ le aziende italiane spendono ogni anno più di 12 Miliardi di euro in investimenti per migliorare la propria assistenza clientisenza ottenere un significativo ritorno dell’investimento;
  • Il tempo medio di attesa per ricevere risposta è di 270 secondi, ovvero 4 minuti e 30 secondi per utente. 
  • Le nuove generazioni sono sempre più propense ad utilizzare canali di contatto immediato, primi tra tutti i social e le chat: negli ultimi anni con la generazione dei Millenials abbiamo assistito ad una esplosione di questo fenomeno. Come è possibile vedere dal grafico sottostante, dal 1961 al 1979 il canale della mail è cresciuto drasticamente. Dal 1980 al 2000 sono stati invece i canali Social e Chat-App a subire una crescita esponenziale, e il trend non accenna a diminuire.

Perché adottare un chatbot - Millenials - Awhy

Perché adottare un ChatBot

Eccoci nel cuore del nostro articolo. Perché adottare un ChatBot per affrontare al meglio queste problematiche?

1. Miglioramento della user experience

Come primo step non possiamo non citare la user experience.

La User Experience è l’esperienza determinata dall’interazione con il prodotto o con il sito aziendale, avendo l’obiettivo di gratificare l’utente e fornirgli ciò di cui ha bisogno.

Abbiamo già sviscerato i suoi aspetti in un precedente articolo, ma il punto che voglio sottolineare è quanto essa sia importante.

Importante perché costituisce uno dei driver principali quando si tratta di customer retention.

Pensate che secondo gli Internet Trends 2017 lo scorso anno l’82% dei clienti non ha scelto lo stesso rivenditore per i propri acquisti proprio a causa dell’esperienza successiva all’acquisto.

Aziende come Apple e Amazon guidano il mercato con assistenze ed esperienze impeccabili. Prendiamo esempio!

2. Real time marketing strategies

I pop-up sono odiosi, lo sappiamo. 

In Awhy abbiamo provato più e più volte ad inserirli, a definire il layout in modo che fossero il più in linea possibile con lo stile del nostro sito, ma alla fine abbiamo optato per non mantenerli. 

Perché? Perché, benché utili per raccogliere contatti, interrompono l’esperienza e la fruizione dei contenuti da parte dell’utente

Qui entra in gioco il Real time marketing:

Il Real Time Marketing è un’approccio al mercato che fa leva sulla capacità aziendale di rispondere velocemente ad eventi e stimoli esterni

Perché adottare un Chatbot - Posta

Abbiamo pensato allora ad una soluzione non invasiva, implementando la possibilità di trasmettere qualsiasi tipo di contenuto, pubblicitario o di supporto, attraverso la chat stessa.

E perché dovrebbe essere una strategia di real time marketing? Perché le vostre comunicazioni possono essere personalizzate:

  • Sulla base del periodo dell’anno;
  • In base alle azioni effettuate dall’utente;
  • In base alla pagina in cui l’utente si trova.

Effettuando numerosi test abbiamo verificato grandi risultati: per esempio, siamo riusciti a raccogliere più di 300 indirizzi e-mail in meno di un mese!

Un bel traguardo, non vi pare?

3. È un sistema win-win-win

A noi piace chiamarlo così. Perché?

  • Il cliente ha un servizio immediatamente disponibile al quale rivolgersi, senza dover aspettare tempi interminabili al telefono. Nel caso che la domanda sia troppo complessa, un operatore può sempre intervenire!
  • L’operatore esegue lavoro più qualificato: il chatbot smaltirà per lui tutte le richieste ridondanti e ripetitive, consentendogli di concentrarsi su quelle più impegnative;
  • L’azienda risparmia denaro: ad oggi, secondo Forrester, un’azienda spende in media 4 euro per la risoluzione di una richiesta da parte di un cliente. Solo Awhy nella prima metà dell’anno è riuscita a smaltire più di 60.000 richieste in automatico! Fate voi i conti.

4. Piace agli utenti

Nei nostri primi mesi di vita abbiamo incontrato non poche difficoltà: i Chatbot non erano ancora ben conosciuti, il mercato non era educato.

Sia le imprese che gli utenti non erano confidenti con lo strumento e non si fidavano, considerandolo come uno strumento “inaffidabile”. 

Oggi si sta verificando l’opposto: i messaggi automatici sono diventati una conoscenza comune, e il loro utilizzo negli ultimi mesi sta crescendo. Gartner stima che nel 2020 l’85% di tutte le interazioni relative al servizio clienti saranno gestite tramite Chatbot.

Ovviamente, il miglior modo per verificare la loro utilità è provare lo strumento in prima persona. È per questo che vi offriamo 30 giorni di prova gratuita!  😉 

A presto, 

Emanuele

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