chatbot

Conversazioni rapide ma contenenti tutte le informazioni richieste dall’utente: questo è quello che una chatbot deve essere in grado, principalmente, di fare.

Ma è solo questo quello che un utente si aspetta da una chatbot? Ovviamente no.

I titani della tecnologia, come Facebook, IBM, Amazon ed Apple, stanno investendo massivamente su AI (Artificial Intelligence) create per aiutarci a compiere alcuni lavori. Un esempio? L’assistenza al cliente.

L’investimento sembra avere un validissimo ritorno. Gli assistenti virtuali presenti su Mobile raggiungeranno un picco di vendite online di 2 miliardi di dollari entro la fine del 2016. Entro il 2020, Gartner prevede che più del 85% dell’engagement degli utenti avverrà senza che l’intervento umano sia necessario.

Non possiamo prevedere con certezza quando l’AI sarà in grado di padroneggiare con destrezza il linguaggio umano. Attualmente le chatbots sono in grado di comprendere un linguaggio limitato ad un certo dominio: in questo modo possono rispondere correttamente agli utenti.

Tutto ciò non è ancora sufficiente per assicurarsene il successo. Esattamente come il loro corrispettivo umano, una chatbot differisce dall’altra nella sua capacità di comprendere gli utenti, dialogare con loro e creare una relazione che duri nel tempo.

Una chatbot impostata male può essere paragonata ad un operatore poco preparato.

Può determinare una perdita per l’azienda in termini di opportunità di vendita, brand reputation negativa e perdita di clienti.

Il modo più semplice per insegnare ad una chatbot come comunicare con gli utenti è prendere spunto dalle conversazioni reali. Queste conversazioni avvengono quotidianamente e tutti ne hanno libero accesso.

Ecco qualche consiglio per le vostre chatbots:

1. Che sia in grado di riconoscere le emozioni.

Purtroppo persino molti esseri umani hanno dei problemi nel riconoscere e rispettare le emozioni altrui; in situazioni critiche le emozioni negative predominano su quelle positive. Le emozioni negative portano ad un atteggiamento difensivo ed ostacolano la collaborazione.

Questo comportamento è esattamente l’opposto di quello che un bravo operatore del customer service dovrebbe avere.

I migliori operatori sono in grado di entrare in empatia con le persone. Anche nel caso in cui i clienti stiano sbagliando nei toni e nell’approccio, rimangono cordiali. Così facendo è possibile allontanare le emozioni negative e raggiungere una più facile risoluzione del problema.

Poniamo l’esempio che, ad una chatbot, un utente rivolga un insulto comune, scrivendo “stupido” o “non servi a niente”.

Chiaramente in quel preciso momento la chatbot non è in grado di risolvere il problema dell’utente. Solitamente la chatbot risponde in modi standard ad espressioni simili:

“Mi dispiace, non posso aiutarti”

“Non ho capito, potresti spiegarti meglio?”

“Non è una cosa carina da dire”

Queste risposte sono del tutto inutili e servono soltanto a snervare ulteriormente l’utente.

Invece, sarebbe piĂą utile programmare la chatbot ad identificare le espressioni derivanti da emozioni negative e a reagire con pazienza ed empatia.

Ad esempio:
“Comprendo la tua frustrazione, prova a formulare diversamente la tua domanda.”

Oppure:
“Mi dispiace che la tua esperienza sia frustrante, per avere maggiore supporto contattaci alla mail xxx@mail.com e un operatore sarà pronto a gestire la tua richiesta.”

2. Che sia proattiva.

La maggior parte delle chat sono create per assistere il cliente nel completare un’azione specifica: ordinare un caffè, modificare una prenotazione di viaggio, ordinare un mazzo di fiori.

Ancora molte tra queste però falliscono nel rendere evidenti quali siano le loro potenzialità all’esterno, lasciando gli utenti in dubbio di cosa siano realmente in grado di fare.

Il più comune messaggio di saluto e apertura della conversazione in una chatbot è solitamente:

“Ciao sono Xbot, cosa posso fare per te oggi?”

Non impostare gli scopi possibili dell’interazione con la chatbot apre un set infinito di interpretazioni errate; così facendo l’utente perde fiducia in questo strumento.

assist-bot
Assist Bot

Assist al contrario ha creato invece un pratico bot per il customer service; gli utenti sono guidati tramite menù di opzioni possibili su Facebook, che su Telegram, Slack e i classici SMS.

Anche se la chatbot è interamente focalizzata su apposite funzionalità d’aiuto, dare delle indicazioni sulle possibili opzioni di conversazione aiuta l’utente nella sua interazione.

3. Che ricordi i dettagli personali.

Immaginiamo di avere una conversazione con qualcuno che dimentichi istantaneamente il nostro nome e l’ultima cosa che gli abbiamo detto: questo è come ci si sente a parlare con una chatbot solitamente.

Inoltre questo tipo di conversazioni ricordano strettamente un terribile customer service in cui si viene sballottati da un operatore all’altro al quale si è costretti a ripetere, ogni volta, l’intero problema.

Un buon chatbot non dovrebbe perdere le informazioni dei clienti: il valore delle risposte dipende da parametri specifici quali il nome o il luogo in cui si trova l’utente con il quale sta interagendo.

Integrare la chatbot con il CRM è la soluzione migliore: personalizzare in maniera proattiva le interazioni basandole su dati già raccolti su ciascun utente.

Queste non sono le uniche caratteristiche fondamentali che dovrebbe avere una chatbot con la quale sia piacevole interagire: ve ne sono infatti almeno altre 3 di importanza indiscutibile per garantire agli utenti la migliore esperienza di interazione possibile.

Volete sapere di quali caratteristiche si tratta? Seguite il prossimo post sul nostro blog!

Photo credit: hddod via VisualHunt / CC BY-NC-ND

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