La situazione attuale del Customer Service vede i consumatori più connessi che mai: il 55% dei consumatori ed il 77% delle aziende ritengono che la tecnologia abbia modificato in modo significativo le aspettative di interazione tra loro le aziende e gli utenti.
I team del Customer Service, se adeguatamente preparati, sono oggi in grado di soddisfare le richieste degli utenti con rapidità, con un servizio personalizzato e in maniera proattiva.
La ricerca pubblicata nel “Second Annual State of Service” mostra alcune interessanti soluzioni che, nel Customer Service, vengono adottate per far fronte alle nuove richieste dei consumatori.
I leader delle aziende si rendono sempre più conto che la Customer Experience del cliente è un elemento chiave di differenziazione competitiva. Ben l’80% di loro ritiene che l’assistenza al cliente sia il primo passo per migliorare la Customer Experience nella sua interezza.
In questo articolo:
La possibilità di migliorare la Customer Experience degli utenti pone il Customer Service in una posizione privilegiata, ma lo sottopone anche al rischio di forti critiche. Tutti i reparti credono di avere accesso alle informazioni necessarie per esprimere i propri pareri in merito alla Customer Experience; tuttavia solo il Customer Service conosce l’esperienza utente a 360 gradi.
In un certo senso, il Customer Service è il portavoce del consumatore: per questo il 60% dei team di assistenza afferma che le interazioni con i consumatori sono incluse nei feedback del prodotto.
Tutti i reparti, marketing e commerciale soprattutto, devono conoscere le opinioni dei consumatori e muoversi di conseguenza.
I team di assistenza più lungimiranti sono quelli che collaborano con il settore vendite per soddisfare appieno le esigenze dei clienti. La ricerca di Salesforce ha dimostrato che ben il 63% dei team di assistenza al cliente collabora con il settore commerciale.
Il Customer Service è, quindi, una parte consistente di ciò che costituisce un brand oggi. Questo settore condivide obiettivi e metriche comuni con il marketing oltre che con il settore commerciale: fa spesso uso dei social per rispondere alle richieste e risolvere i problemi dei consumatori.
I team del Customer Service prevedono il 111% di crescita dell’utilizzo del Social Promoter Score, il tasso di promozione dell’azienda sui social. Le aspettative dei clienti hanno una forte influenza sul Customer Service. Proprio per questo nell’ultimo anno i team che forniscono servizi tramite applicazioni mobili è cresciuto del 196%, mentre di quelle che offrono un supporto video del 114%.
Il 65% dei team del Customer Service offre già un servizio tramite testo/sms o tramite le piattaforme social. La tecnologia Chatbot sta guadagnando sempre più terreno, permettendo che le aziende forniscano supporto ai propri utenti 24/7.
I team sono orientati a dare e ricevere una formazione continua sulle tecnologie di supporto più all’avanguardia; la velocità è la nuova moneta nell’era del servizio digitale. Non sorprende che i team di servizio superiori siano in grado di risolvere le richieste degli utenti con le giuste informazioni già al primo colpo.
L’intelligenza predittiva è alla base del servizio proattivo e rappresenta la chiave per ottenere la fedeltà dei clienti. Tutto ciò avrà un forte impatto sul Customer Service: i team saranno in grado di soddisfare i bisogni degli utenti prima ancora che vengano espressi.
Per esempio, è possibile accorgersi che la pressione dell’acqua è troppo alta ed avvisare il cliente prima che si verifichi una perdita nella sua casa. A parte il potenziale dell’IoT, l’Intelligenza Artificiale sta già aiutando attivamente le aziende ad offrire un servizio più intelligente ai loro clienti.
Inoltre, l’intelligenza artificiale permette di personalizzare i tempi con i quali il cliente sceglie di rapportarsi all’azienda: lo strumento migliore in questo senso sono state e rimangono le chatbots.
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Roberta Gallo
Emanuele