Con le tecnologia e le aspettative dei clienti al loro apice storico, rinunciare ad un Customer Support adeguato è il peggiore errore che un’azienda possa commettere.

Nel mondo del Customer Service online, è fondamentale che ciascuna azienda ricordi che i suoi competitors sono ad un solo click di distanza.

Non fornire un Customer Support adeguato può portare ad una immediata perdita del cliente. Ricordiamoci che è 7 volte più costoso attirare un nuovo cliente piuttosto che mantenere uno esistente!

Per questo un sistema di assistenza clienti ben oliato e in grado di svolgere egregiamente il proprio compito vale tutti gli sforzi e il denaro che richiede.

È altrettanto importante investire in strumenti di supporto adeguati. Li abbiamo suddivisi in 3 macrocategorie.

1. Supporto tramite Social Media.

Secondo l’indagine di JD Power su oltre 23000 consumatori online, il 76% ha utilizzato i social media per ricevere assistenza dalle aziende: proprio dati come questo dovrebbero indurre le aziende ad utilizzare i social come canale di comunicazione strategico.

Strumenti di social listening come Hootsuite e Mention, pur essendo molto popolari, non sono ancora in grado di integrare il sistema di supporto esistente con quello dei social.

Potrebbero rivelarsi più adatti, a tal proposito, strumenti come Conversocial e Saleforce Service Cloud.

Conversocial: è la soluzione di Customer Care che punta tutto sul social listening. È lo strumento ideale per trasformare il rumore proveniente dai social in dati strutturati e fruibili che portino ad un dialogo costruttivo con gli utenti.

Saleforce Service Cloud: si tratta di un software per il Customer Service che consente agli operatori di supporto di risolvere i problemi dei clienti più velocemente, mettendo a loro disposizione tutti gli strumenti di cui possono aver bisogno.

2. Live Customer Support.

Il 63% degli utenti è più propenso a ripetere l’esperienza online con quei soli siti che offrono una live chat di assistenza.

Porre una domanda in una livechat offre all’utente la possibilità di portare avanti la propria richiesta senza alcun ostacolo. Inoltre, la live chat assicura tempi di risposta brevi e risposte personalizzate, in presenza di operatori preparati a soddisfare le richieste degli utenti.

Nel Live Customer Support si inserisce anche il sistema di chiamate in diretta che mettono in contatto il consumatore e l’azienda. Le live call permettono di risolvere anche problemi più ostici in modo semplice ed efficace.

3. Supporto basato sull’intelligenza artificiale.

Se integrata con l’assistenza clienti, l’Intelligenza Artificiale riduce e allo stesso tempo esalta lo sforzo umano, senza per questo compromettere l’esperienza del cliente.

Grazie al supporto dell’AI è diventato sempre più facile per i clienti richiedere un supporto immediato 24/7.

Gli strumenti basati sull’intelligenza artificiale possono essere suddivisi in due categorie: chatbots e chat ibride.

Le chatbots aiutano l’azienda a rispondere a domande semplici e rapide, lasciando più tempo agli operatori del servizio clienti di dedicarsi alle richieste più specifiche e complesse. Possono essere integrate con le piattaforme di live chat per migliorare le loro funzionalità.

Awhy è la chatbot basata sull’intelligenza artificiale in grado di rispondere alle domande degli utenti in tempo reale, 24/7.

Come funziona? Il software è in grado di rispondere grazie al motore semantico, il quale ricerca nella base dati la risposta adeguata e fornisce la risposta corretta. Inoltre la chat è in grado di immagazzinare nuovi dati grazie alle domande alle quali non ha dato risposta: più la utilizzi, più impara.

Awhy è anche una chat ibrida: quando l’empatia umana e l’intelligenza artificiale si fondono è possibile fornire un servizio di assistenza di altissimo livello.

La caratteristica delle chat ibride è quella di far coesistere presenza umana e intelligenza artificiale in modo da fornire l’assistenza migliore al cliente nel minor tempo possibile.

Solitamente, queste soluzioni di supporto cercano di risolvere le problematiche degli utenti utilizzando il sistema NLP. Se il sistema non è in grado di rispondere, la richiesta viene allora gestita dall’operatore, il quale però vedrà notevolmente ridursi il proprio carico di lavoro grazie al supporto fornito dall’intelligenza artificiale.

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Roberta Gallo