Automatizzare Customer Service

Cos’è il customer service e come possiamo automatizzarlo?

“There is only one boss. The customer.” – Sam Walton

Il cliente al centro del proprio business è un mantra ricorrente. Alcune aziende ne hanno fatto la propria filosofia di business: basta pensare ad Apple ed Amazon, che hanno trasformato la cura e il rapporto con i propri clienti nel motore della propria crescita.

Cosa significa il termine customer service?

Customer care, customer service, assistenza clienti: questi termini sono utilizzati per indicare il supporto che un’azienda offre ai propri clienti. Il customer service si prende cura dei clienti prima, durante e dopo l’acquisto e aiuta a creare un rapporto di fiducia tra azienda e consumatore. 

L’obiettivo è quello di offrire una esperienza che non sarà facilmente dimenticata, in modo che il cliente sia felice di tornare in futuro e che consigli il tuo servizio anche ad altre persone, facendo da cassa di risonanza per il tuo business.

Il settore ha visto una rapida evoluzione con l’emergere delle nuove tecnologie: da canali telefonici siamo passati a sms, email, web e social network. Risolvere i problemi dei tuoi clienti in modo semplice e veloce è oggi una priorità. 

Perché il servizio clienti è importante?

Un cliente felice è un cliente fedele. Avere clienti fedeli vuol dire crescere meglio e più velocemente: secondo la nota società di consulenza Bain & Company acquisire un nuovo cliente costa tra le 5 e le 25 volte in più che mantenere un cliente già acquisito.

Offrire una esperienza customer-centered è diventato sempre più importante nel corso degli ultimi anni. I punti di contatto si moltiplicano, il tradizionale customer journey si complica e l’attenzione dei clienti diventa sempre più preziosa. 

Come possiamo differenziarci in un mercato così competitivo? Creando relazioni di valore con i nostri clienti. Rendersi disponibili nei momenti di difficoltà, senza provare a vendere ad ogni costo tramite strategie push, può aumentare la fedeltà dei clienti e fare la differenza sulla competitività di un business nel lungo periodo.

La storia del customer service

Nel 1793 nascono i programmi di fidelizzazione negli Stati Uniti: i negozianti infatti lasciavano dei gettoni di rame ai loro clienti che potevano poi scambiarli per prodotti una volta raggiunta una certa soglia.

È uno dei primi meccanismi pensati per generare la relazione di fiducia tra azienda e cliente.

Telefono
Uno dei primi telefoni disponibili

Il XIX secolo vedeva inoltre nascere una delle invenzioni più utilizzate nell’ambito customer care: il telefono, nel 1876. Certo, ancora non parlavamo di chatbot e automazione del servizio clienti, ma qualcosa iniziava a muoversi.

Una decina di anni dopo l’invenzione del centralino permette di inoltrare la chiamata su altre linee, e così nel 1894 i clienti possono comunicare direttamente con i vari brand per avere informazioni sui prodotti e piazzare i propri ordini.

Nel 1960 il distributore automatico di chiamata permette permette di gestire un grande numero di chiamate in entrata. È la nascita dei veri e propri call-center (termine che verrà creato solo nel 1983), che da quel momento continuano ad evolversi molto velocemente: nel 1967, AT&T implementa uno dei primi i numeri verdi, facile da ricordare (di quelli che iniziano con 1-800) e soprattutto con costi molto contenuti se non gratuiti. 

Negli anni ‘70 nasce la tecnologia IVR, e dal 1989 si diffondono i call center in outsourcing.

Dal 1990 in poi, la rivoluzione del web passa anche attraverso il campo del customer service: l’emergere di strumenti come mail, live chat e CRM cambia il concetto di assistenza clienti.

Nel 2008 l’emergere dei social network crea l’ennesimo scossone: i punti di contatto si moltiplicano, con rapporti tra azienda e consumatori sempre più intimi. Si inizia a parlare di customer service à porter: il cliente interagisce in qualsiasi momento e in qualsiasi luogo con l’azienda.

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Infografica Parature.com

Offrire un servizio di assistenza disponibile 24/7 e immediato diventa strategico per i brand: il customer service telefonico è sempre meno appealing. Chatbot e tecnologie di intelligenza artificiale (AI) per il customer service diventano protagonisti della scena, affiancati dalle live chat e da sistemi di ticketing sempre più completi.

Come migliorare il proprio customer service?

Vediamo adesso tre step molto importanti per migliorare il proprio servizio clienti e restare connessi con i propri utenti.

1. Fai del tuo customer service una filosofia aziendale

Il Customer Service è più che un semplice reparto, è una filosofia che deve essere supportata da ogni membro dell’azienda, dal CEO all’ultimo dipendente assunto. Monitora in modo costante la soddisfazione dei tuoi utenti, parla con loro e fai tesoro dei feedback che ricevi per migliorare il tuo servizio.

2. Migliora costantemente le competenze del tuo team di customer service

Un buon team di customer service è un team motivato e pronto ad acquisire nuove skills. Non dimenticarti mai di prevedere nel budget una parte destinata alla formazione del tuo team di customer care, per stare al passo con i tempi e continuare a coltivare la relazione azienda-cliente. Negli ultimi anni per esempio l’automazione del customer service è diventata un tema fondamentale da introdurre in azienda per restare al passo con l’evoluzione tecnologica.

3. Il cliente non ha sempre ragione, ma dobbiamo imparare a gestirlo

Benché vi sia un proverbio che afferma il contrario, nella realtà il cliente non ha sempre ragione. Può capitare di avere a che fare con clienti dalle richieste inopportune e irragionevoli. Alcuni possono essere ricondotti alla ragione, altri no: è per questo che dobbiamo definire linee guida per gestire questi casi limite, in modo da avere un approccio che possa essere coerente con la strategia aziendale e ripagare nel lungo periodo.

Customer service
Le competenze di un team di customer service devono evolversi insieme alla tecnologia,

Automatizza il tuo customer service

Sono molte le tecnologie a disposizione per automatizzare un servizio clienti. Nota bene, automatizzare il customer service non significa dare meno attenzione ai propri clienti. Al contrario, significa offrire un canale alternativo che possa risolvere in modo più veloce alcuni dei loro bisogni. Vediamo quali sono alcune tecnologie che possono aiutarci:

1. Live chat

La live chat non è altro che una chat da installare sul tuo sito web o sulla tua applicazione: permette ai tuoi clienti di mettersi in contatto con il servizio clienti e fare tutte le domande necessarie. Ovviamente dovrai prevedere degli orari di disponibilità del tuo team e comunicare al cliente gli orari di attività del servizio.

2. Chatbot per il customer care

Un chatbot offre un punto di contatto 24/7: si tratta di una chat, spesso dotata di intelligenza artificiale, che risponde in autonomia alle domande dei tuoi clienti. Leggo spesso di contrapposizioni del tipo Chatbot Vs. Live chat, tuttavia posso assicurarti che i due strumenti non sono sostitutivi bensì complementari. In Awhy consigliamo sempre di adottare un approccio ibrido: il chatbot sfoltisce un gran numero di domande più semplici, mentre per le richieste a più alto valore aggiunto può sempre subentrare un operatore tramite live chat.

3. Analytics

La digitalizzazione del servizio clienti offre la possibilità di tracciare in modo molto più preciso tutte le interazioni che avvengono: queste conversazioni rappresentano dati.

Attraverso strumenti di analytics, puoi utilizzare questi dati per carpire informazioni importanti relative alla tua azienda, ad esempio:

  • Perché i tuoi utenti entrano in contatto con la tua azienda
  • Quali sono i punti più deboli del tuo servizio e come migliorarli
  • Lo stato d’animo dei tuoi utenti quando parlano di certi argomenti

Siamo arrivati alla fine dell’articolo! Spero di averti offerto una buona panoramica sullo stato attuale del customer service, ma ricorda che per qualsiasi curiosità puoi mandarci una mail!

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