Intervista Roberto Fumarola

Immaginiamo di voler acquistare un maglione per il compleanno della nostra migliore amica.

Due sono le caratteristiche richieste: deve essere bellissimo e deve arrivare in tempo per il grande giorno.

Facciamo un giro su vari e-commerce, valutiamo costi, modelli, marche; sin quando, eccolo lì, è quello il regalo perfetto per lei. Paghiamo e aspettiamo di ricevere l’ordine.

E…aspettiamo, aspettiamo e ancora aspettiamo. Una gigante, estenuante attesa senza ricevere messaggi o mail di notifica sullo stato dell’ordine. Panico.

Ma dov’è il mio regalo?!

Arriva il compleanno e del maglione nessuna traccia.

Risultato: grande figura barbina nei confronti dell’amica e odio acceso per l’ecommerce.

Solo che la nostra amica per fortuna ci perdonerà. Noi, invece, non potremo mai perdonare la pessima gestione degli ordini di quell’e-commerce.

Incidenti diplomatici come questi non fanno altro che minare la fiducia che i clienti hanno verso un’azienda e la via della redenzione e del perdono, si sa, è lunga.

Per questo è molto importante che un e-commerce garantisca un’ottima gestione degli ordini e preveda sempre un piano paracadute per evitare spiacevoli sorprese.

Ne sa qualcosa Roberto Fumarola, esperto di e-commerce e figura di riferimento nel settore. Oggi è ospite sul nostro blog per parlare proprio di customer service per quel che riguarda spedizioni e tracking ordini.

Roberto è founder di Qapla’, software per la gestione delle spedizioni e-commerce, pensato proprio per ovviare a situazioni simili all’esempio appena raccontato.

1 – Roberto, sei sicuramente molto conosciuto dagli addetti ai lavori. Per i profani: ci dici in poche battute come funziona Qapla’? Come aiuta gli e-commerce?

Ciao Valentina, Qapla’ è uno strumento che permette ai merchant di semplificare la fase di pre e post spedizione.

Permette infatti di generare in maniera veloce e semplice le etichette per diversi corrieri, interfacciandosi con Magento, Prestashop, Woocommerce, Amazon, eBay ed ePrice. Inoltre permette di controllare tutta la fase di post spedizione, controllando in automatico l’avanzamento delle consegne ed inviando ai clienti i relativi aggiornamenti.

E’ uno strumento che permette di risparmiare tempo nella gestione e di fare comunicazione diretta sui clienti.

2 – Quali sono i touchpoint che contano di più quando si deve acquistare online?

Il viaggio dei clienti, prima dell’acquisto, è variegato e dipende da tanti fattori. Dal tipo di prodotto, dalle esigenze dell’utente e dalle sue abitudini di acquisto.

Per rimanere nell’online uno dei touchpoint più importanti è l’uso del motore di ricerca per trovare il prodotto di interesse. Non sono da meno anche i comparatori di prezzo, per alcune categorie di prodotto e di utenti, per poi arrivare al sito.

Quando poi l’utente arriva sul sito, lì si apre la vera partita. Bisogna far sì che la sua esperienza risulti eccellente e che possa trovare tutte le informazioni di cui ha bisogno velocemente.

Quindi scheda prodotto completa, carrello chiaro, procedura d’acquisto cristallina.

Poi nei touchpoint c’è anche il contatto diretto, via chat, mail o telefono.

Ma se l’utente esce, non è finita lì.
C’è sempre il remarketing che, oramai, è un pilastro fondamentale dell’ ADV online.
Si può utilizzare su vari canali, social compresi, ed ha buoni ritorni.

3 – Cosa dovrebbe prevedere il customer service di un e-commerce dal pre-vendita sino al post-vendita?

Prima di tutto il customer service, che sia pre o post-vendita, deve esser sempre presente. Non può mancare e non può abbandonare l’utente.

Il pre-vendita è importantissimo per coinvolgere l’utente, far vedere che dietro il sito c’è cura e ci sono persone in grado di aiutarlo e di consigliarlo.

Questo dà fiducia e spesso sblocca una decisione d’acquisto, senza contare il fatto che spesso, anche soltanto via chat (ad esempio Awhy? ndr), si riescono a concludere vendite importanti per il solo fatto di aver dato una consulenza puntuale sull’esigenza dell’utente.

Nel post-vendita, invece, c’è la soluzione dei problemi.
Lì ci si gioca la fidelizzazione e la possibilità che il cliente, tramite passaparola, consigli il sito ad altre persone.

Un cliente soddisfatto vale tantissimo: è in grado di portare nuovi clienti in maniera efficace, senza pesare sui costi diretti di acquisizione.

Quindi, che sia pre o post-vendita, la parola d’ordine è esserci e presidiare con competenza e serietà.

4 – Come gestire al meglio una lamentela o un imprevisto? Cosa fare per evitarli?

Per prevenire le lamentele, per lo meno alcune, è necessario esser chiari e trasparenti. Condizioni di trasporto o di consegna o di pagamento poco chiare, genereranno malumori, richieste di spiegazioni, abbandoni ed, alle volte, anche richieste di rimborso.

Gli imprevisti, ed i relativi mal di pancia da gestire, invece possono capitare. Quelli vanno gestiti sempre con la massima trasparenza e professionalità.

Il cliente non deve sentirsi abbandonato, altrimenti sfogherà la sua frustrazione nei contesti più disparati, dai contatti off-line ai social per esempio. Inoltre si rischia anche così di perdere un utente che tornerà a comprare.

E’ importante esser cortesi e disponibili e, soprattutto, tendere a risolvere i problemi e a non crearne di nuovi.

Alle volte capita di dover anche “cedere” un po’ rispetto all’ordinario o a quello che prevede il contratto di vendita e la normativa, ma se questo permette di avere un cliente soddisfatto e felice, senza ovviamente arrecar danno ad altro, allora ben venga.

5 – Parliamo di CX nel post acquisto: hai spesso affermato che la logistica e le spedizioni possono essere utilizzati come strumento di marketing. Ci daresti qualche dritta?

La fase del post acquisto è delicatissima e fondamentale. Basta poco per perdere la fiducia e lasciare al consumatore un’esperienza negativa in mente.

E’ importante utilizzare tutti gli strumenti a disposizione per non interrompere il rapporto creato al momento dell’ordine, quando il cliente dà fiducia ad uno shop.

Per far questo è importante seguire la spedizione, dargli le comunicazioni puntuali e corrette, essere sempre presenti ed anche proattivi, ovvero in caso di problemi anticipare le richieste degli utenti contattandoli per primi.

Questa fase, inoltre, è un’occasione di marketing e di comunicazione.
Infatti, le mail ed i messaggi che arrivano nel post ordine sono molto letti, quindi impostare delle giuste mail transazionali, curate e chiare, aiuta nel far branding.

Inoltre, visti i tassi di apertura, superiori al 60%, si può approfittare per veicolare anche offerte, articoli consigliati e quant’altro possa tornare utile per aumentare il giro d’affari.

Tutto questo senza esagerare, ovviamente, altrimenti si ottiene l’effetto contrario.
Con comunicazioni, tutto sommato automatizzate, si può fare un’ottimo lavoro che permette di aumentare la customer retention in maniera eccezionale.

Ringraziamo Roberto Fumarola per la sua gentilezza.

Con Quapla’, inoltre, stiamo avviando una collaborazione, in modo da integrare il loro servizio nella nostra chat.

Presto, tramite la nostra chat intelligente Awhy, sarà possibile per l’utente avere notizie del proprio ordine tramite il tracking spedizioni!

Volete saperne di più? Andate qui

Valentina Mangia

Post correlati