Relativamente alle novità nel campo della Customer Experience, avevamo già accennato al modello Omnichannel: i clienti vogliono interagire con le aziende nei modi a loro più congeniali; vogliono utilizzare molteplici canali arrivando al loro scopo in meno click possibili.

Questa potrebbe considerarsi la filosofia spicciola che ha portato al successo del servizio Omnichannel, vediamo però di contestualizzare questo importante cambiamento.

Si è affermata con forza la necessità di offrire una Customer Experience impeccabile.

Questa necessità ha determinato una sorta di strumentalizzazione della rivoluzione digitale da parte delle aziende che cercano di raggiungere i loro obiettivi.

Le innovazioni digitali hanno radicalmente migliorato la qualità dei servizi offerti dalle aziende.

I reparti esecutivi di molte aziende stanno usando i recenti sviluppi in ambito digitale: analytics, mobile e social media per garantire la massima soddisfazione dei clienti.

Da qui si è reso necessario incrementare le conoscenze e gli strumenti tecnologici a disposizione, combinate inoltre alla necessità di una estrema facilità d’uso.

Al momento, nel rapporto consumatore-azienda, non sono i prodotti, né le aziende, ad essere all’avanguardia, bensì i consumatori.

Fino a non molto tempo fa il Customer Service prevedeva un unico modello comunicativo, secondo il quale i clienti comunicavano con l’azienda tramite un unico canale.

Il Customer Service di seconda generazione cerca di offrire di più ai suoi clienti:

un servizio online che non sia soggetto a limiti o interruzioni e che fornisca una impeccabile Customer Experience.

La millenial generation ritiene indispensabile avere la possibilità di connettersi ad un’azienda. Non soltanto tramite i ben noti negozi fisici ma anche, e soprattutto, tramite molteplici canali online.

Sappiamo bene che l’aumento della domanda di un’azienda dipende del tutto dal livello di soddisfazione dei suoi clienti: è per questo che, negli ultimi anni, è il servizio omnichannel a farla da padrone nella comunicazione azienda-cliente. 

Il servizio Omnichannel esiste sin dal 2010, anno in cui è stato introdotto in ambito marketing per indicare un servizio di Customer Experience che andasse oltre il multichannel.

Nel 2012 l’Omnichannel è diventato termine di tendenza: gli utenti hanno iniziato ad utilizzare svariati canali e dispositivi di ricerca prima di compiere un acquisto online.

Tuttavia, con l’ascesa incessante dei social media, l’omnichannel è rapidamente passato dall’essere un trend all’essere indispensabile: la linea di demarcazione tra negozio fisico e e-commerce tende sempre più ad assottigliarsi. I consumatori scelgono come e quando effettuare i propri acquisti secondo le loro più singolari necessità.

Omnichannel e Customer Experience

Il regno del Customer Service sarebbe stato soddisfatto dal servizio multichannel con un servizio senza interruzioni, di qualità, e privo della costrizione ad un unico canale comunicativo.

La Customer Experience omnichannel riflette l’abilità degli utenti di mantenersi in contatto con un’azienda tramite molteplici canali; le piattaforme social, i servizi mobile, le app…

Ma qual è il più grande vantaggio per le aziende del servizio omnichannel?

Il Servizio omnichannel permette di monitorare l’intero Customer Journey di ciascun utente e, quindi, di offrire una esperienza ottimizzata in base alle esigenze del cliente.

L’omnichannel, inoltre, permette ai clienti di iniziare a comunicare su un canale e successivamente spostarsi su un altro canale senza avere il problema di dover riavviare l’intero processo comunicativo.

È così che l’azienda pone il cliente al centro della sua strategia business.

Il prossimo futuro.

Secondo un rapporto della Forrester, c’è stato un aumento massivo del 89% delle vendite per quelle aziende che hanno integrato la tecnologia mobile al loro Customer Service. Le aziende si stanno adattando all’aumento dei canali di interazione e l’Iot sta diventando sempre più una realtà.  Oltretutto, il commercio tramite mobile è previsto che cresca ulteriormente del 30% annuo per i prossimi 3 anni.

Il 2015 può essere ritenuto l’anno in cui il termine Internet of Things (IoT) ha ricevuto più attenzione.

“L’Internet delle cose è una possibile evoluzione dell’uso della Rete: gli oggetti (le “cose”) si rendono riconoscibili e acquisiscono intelligenza grazie al fatto di poter comunicare dati su se stessi e accedere ad informazioni aggregate da parte di altri.^”

La comunicazione machine to machine sarà presto una realtà di fatto.

Questo tipo di comunicazione fa sì che oggetti comuni trasmettano messaggi di grande utilità agli esseri umani.

L’omnichannel, a maggior ragione, non sarà più un’opzione ma una necessità. Allo stesso tempo l’omnichannel potrebbe essere visto come il modo migliore di interagire con i clienti e ridurre il gap tra aziende e consumatori.

Così viene garantita l’offerta di un customer service proattivo. 

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Roberta Gallo