Una pagina FAQ, per quanto buona, è ormai una soluzione superata. Tutti pensano che FAQ e Customer Care possano andare tranquillamente a braccetto, ma esistono alcuni fattori negativi.

La pagina Faq

Come è noto, FAQ sta per “Frequent Ask Question” e consiste in un elenco di domande e risposte che gli utenti possono consultare evitando il contatto diretto con gli operatori del Customer Care.

Una buona pagina FAQ rappresenta un punto di riferimento per i clienti dubbiosi o in cerca di informazioni. Li aiuta a trovare le risposte alle domande facendo risparmiare tempo prezioso sia a loro, sia agli operatori.

Per compilare una buona pagina FAQ è bene individuare il cliente target e utilizzare tutte le domande che sono state realmente poste (magari sbirciando tra le e-mail ricevute).

È consigliabile procedere come indicato, piuttosto che ipotizzare quali possano essere le richieste più comuni. Bisogna essere precisi ed accurati durante la compilazione!
Meglio basarsi su esperienze dirette.
Alcuni suggerimenti:

• È importante utilizzare un linguaggio chiaro e semplice per non disorientare il cliente, avendo cura di controllare l’ortografia e la correttezza grammaticale, evitando, così, figure grossolane.
• Organizzare una pagina FAQ per aree tematiche è sempre una buona idea. Il visitare può individuare più facilmente il settore che ha bisogno di consultare.
• Le immagini possono essere un valido supporto alle parole, conferendo immediatezza comunicativa.

Se il visitatore trova ciò che cerca, capisce di potersi muovere con sicurezza sul sito. Trasmettere una certa affidabilità, anche in questo senso, permette la fidelizzazione dell’utente che si sente incentivato a continuare le visite.
Inoltre, controllare i dati dei visitatori (da dove provengono, quanto tempo rimangono sul sito, su quale pagina focalizzano il proprio interesse) permette di affinare l’analisi del profilo del Lead.
In questo modo, si ottengono vantaggi per l’acquisizione del cliente (scoprendo nuovi bisogni o guidandolo verso contenuti rilevanti) e per l’aggiornamento stesso delle FAQ.

Ma, attenzione! Quali sono gli svantaggi?

• Il visitatore potrebbe voler approfondire la questione ma non avrebbe modo di fare altre domande.

• Se il cliente non trova la domande che cerca nell’elenco di FAQ proposto, non vi è alcun modo di sopperire alla mancanza e si rischia di lasciare insoddisfatto l’utente.

• Questi dovrà necessariamente ricorrere ai classici servizi di Customer Care, perdendo il doppio del tempo e rischiando, comunque, di non trovare un operatore libero (sempre che non decida di abbandonare subito il sito).

• Se gli utenti cercano un’informazione significa che questa è davvero utile e, pertanto, dovrebbe già essere presente in un’apposita sezione del sito. Ciò potrebbe creare ambiguità nella ricerca del suddetto contenuto.

• I bisogni dell’utente sono sempre mutevoli, legati all’evoluzione dei servizi on line.

Una pagina FAQ si propone come soluzione cristallizzata in una realtà dalla natura fortemente dinamica.

Si rischia, dunque, un inutile dispendio di tempo e risorse umane per la creazione della sezione FAQ che potrebbe rivelarsi inefficiente e provocare un forte disappunto nel visitatore.

Quale può essere, quindi, la soluzione?

Per mantenere i vantaggi ed eliminare i lati negativi, Awhy ha pensato di “automatizzare” il processo di consultazione della pagina FAQ.
Awhy lascia che sia un Chatbot ad occuparsi di tutte le domande frequenti che vengono poste all’operatore. Quest’ultimo può così dedicarsi alle richieste più complesse o particolari.

Il risultato?

• L’utente ottiene la risposta che cerca, scrivendo direttamente in Chat ed evitando di “perdersi” nei meandri del sito.

Non si creano ambiguità nella ricerca di un contenuto! Il Chatbot identifica la risposta idonea e, nel caso quelle plausibili siano più di una, le propone all’utente permettendogli di scegliere quella che fa per lui.

Non perde tempo né l’operatore né l’utente.

• Le risposte automatiche possono contenere immagini o link utili.

• È sempre possibile monitorare i movimenti del visitatore. L’operatore può controllare questi dati dalla sua finestra di Chat in tempo reale.

• Se l’utente pone una domanda non presente nella Base di Conoscenza, l‘Operatore può continuare la conversazione. La nuova domanda sarà poi integrata nel software e riconosciuta dal Chatbot nella successiva occasione.

• Si crea un rapporto dialogico con l’utente. Questo può generare spunti di riflessioni per l’acquisizione Leads e il miglioramento dei contenuti delle risposte.

• Viene rispettato il dinamismo del mondo del Customer Care che è sempre in fieri.

L’innovazione e una buona user experience sorprendono positivamente gli utenti e permettono la loro fidelizzazione!

Valentina Demuro

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