Offrire un'ottima customer experience

Ricordiamoci di offrire un’ottima User Experience all’utente se ci vogliamo assicurare la sua fidelizzazione.

La User Experience è l’esperienza determinata dall’interazione con il prodotto o con il sito aziendale, avendo l’obiettivo di gratificare l’utente e fornirgli ciò di cui ha bisogno.

Per capire quanto è importante dobbiamo considerare diversi fattori che influiscono su di essa e sul conseguente raggiungimento della vendita.

User Experience del prodotto

Come indicato da Peter Morville, ciò che si propone ad un cliente, deve, principalmente:

• Avere un’effettiva utilità. Non è necessario che risolva un problema, anche garantire qualità esperienziale lo rende utile.
• Essere utilizzabile, permettendo all’utente di raggiungere facilmente l’obiettivo finale del prodotto.
• Essere credibile e garantire la propria efficacia. Anche il creatore del prodotto deve risultare affidabile!
• Essere facilmente rintracciabile. Se l’utente ha difficoltà a reperire il prodotto o il servizio, per quanto valido possa essere, rinuncerà all’intento di trovarlo.
• Essere desiderabile (rimandando ad un’idea di prestigio) per stimolare l’acquisto da parte dell’utente.

Se un utente ritrova queste caratteristiche nel prodotto che prova, la sua User Experience sarà soddisfatta e, molto probabilmente, propedeutica all’acquisto.

User experience del Sito

Anche se la User Experience dell’utente (o UX) e quella del cliente (o CX) sono concetti diversi, queste sono legate tra loro.
L’esperienza dei clienti è infatti una somma di tutte le interazioni che ha una persona con il brand, il team, il sito web, etc.
L’esperienza dell’utente si propone, quindi, come una parte fondamentale di questa.
Il campo di prova per la UX è il sito: se l’utente rimane soddisfatto della navigazione e non incontra intoppi che possano limitare le sue azioni o infastidire l’interazione, allora sarà piacevolmente soddisfatto dall’esperienza.
È inutile dire che una valutazione positiva sul sito non può che motivare l’utente a tornare.
Per creare il giusto coinvolgimento e forza attrattiva bisognerebbe tener conto di alcuni elementi:

  • Il design innovativo e accattivante rende piacevole la navigazione sul sito, soprattutto se con poche ma essenziali caratteristiche riesce a guidare l’utente.
  • Testi chiari ed efficaci, che non tendono alla verbosità, non confondono il visitatore e forniscono le informazioni di cui ha bisogno.
  • Le immagini devono essere esplicative, mai ridondanti, per supportare le parole senza aggredire la vista.
  • Le pagine non devono caricarsi con difficoltà; è bene ospitare i contenuti fondamentali e non troppo pesanti.

Allarme Seo!

È diffusa la credenza che User Experience e SEO vadano spesso in conflitto.

Secondo molti, cercare di rispettare i criteri di SEO e SERP potrebbe inficiare la fruibilità del sito, rischiando di proporre agli utenti una navigazione più sterile e meccanica.

In realtà, Seo e User Experience sono intrinsecamente legate tra loro.
I canoni del Seo nascono dal tentativo di immedesimarsi nell’utente e nel suo metodo di ricerca.
Al contempo, lo scopo del sito è quello di rivolgersi al bisogno del visitatore, cercando di interpretarlo e soddisfarlo.

UX e Seo non si ostacolano, bensì collaborano.
Entrambi i punti di vista sono proiettati verso l’identificazione del cuore dell’interesse dell’utente, sia per contenuti sia per accessibilità degli stessi.

Se l’utente lascia dei feedback, bisognerebbe raccoglierli e farne tesoro in previsione di miglioramenti e cambiamenti.

A questo proposito, si ricorda che una UX può risultare eccellente per una persona, ma non soddisfarne altre. Cercare di rilevare i punti di vista di tutti gli utenti è sempre un’ottima idea.

Che cosa stiamo dimenticando?

Un elemento fondamentale per la conversione dell’utente in cliente è la presenza una buona assistenza clienti!

La User Experience da parte dell’utente, pur soddisfacendo tutti i parametri indicati, necessita di un buon Customer Service.

Del resto, «If you don’t talk to your customers, how will you know how to talk to your customers?» dice, giustamente, Will Evans.

L’interazione con i clienti è anche rivelatrice trasversale di spunti di miglioramento; intuizioni, risoluzioni di problemi o semplici confronti, possono generare nuove prospettive di sviluppo del sito o del prodotto, nonché intercettazione di bisogni latenti del lead.

Se si perfeziona la comunicazione con l’utente, si comprende meglio l’ottica del cliente.
La mancanza di supporto a causa di incompetenza o di volontà di comprendere le peculiarità dei clienti rischia, al contrario, di inficiare la fidelizzazione del lead.

Stando all’analisi del Forrester Research, se il prodotto determina un’eccellente User Experience, offrendo, però, un Customer Service scadente, si perderà fino al 68% di potenziali clienti.

È importante, quindi, aver cura di un utente per creare un rapporto di fiducia, facendogli capire di essere in buone mani.
Se l’utente si sente gratificato dalla fruizione del servizio e rassicurato dal Customer Service, sarà sicuramente più propenso all’acquisto.

Valentina Demuro

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