Grazie alla consapevolezza che ogni tipo di informazione possa ormai essere facilmente reperita online, è riscontrabile tra gli utenti degli e-commerce un crescente disappunto nell’essere costretti a parlare con un operatore per questioni di minima importanza.
Il 67% dei clienti sceglie il Web self-service come canale preferito per reperire le risposte di cui necessita.
Sono due le componenti principali per una Customer Experience che sia valutabile positivamente: adeguati strumenti tecnologici e contenuti pertinenti.
Seguendo i quattro punti elencati qui di seguito, sarà semplice per tutte le aziende che comprendono il valore della customer satisfaction poter offrire un supporto self-service di successo e raggiungere così il cuore dei propri clienti.

Conoscere i clienti:

Approssimativamente il 55% degli utenti spende meno che 15 secondi attivamente su una pagina web. Questo fatto enfatizza l’importanza di definire prima una target audience dell’azienda e dell’essere certi che il contenuto del sito stesso sia affine a quel target. Per questo è necessario conoscere i propri clienti e accoglierli sul proprio sito con l’intento di rendere quanto più semplice possibile per loro il reperimento di informazioni.

Definire degli obiettivi:

In qualunque progetto di successo la cosa più importante è che gli obiettivi da perseguire siano ben chiari. Una volta che gli obiettivi sono stati definiti, bisogna solo seguire gli step prefissanti per portare avanti un efficiente piano d’azione. Tuttavia, le aziende che vogliono migliorare il proprio customer service devono prima seguire un iter specifico:

-1 identificare quali siano i bisogni dei propri clienti;

-2 sapere quale sia il loro attuale livello di soddisfazione;

-3 definire dei nuovi obiettivi e punti d’arrivo che siano comuni all’azienda e ai clienti.

Avere un sito web completo:

È essenziale avere un sito web che abbia dei contenuti di qualità e dove le informazioni possano essere facilmente reperite. In questo modo l’ammontare delle ricerche potrà essere significativamente ridotto e la customer experience migliorata.
Esiste addirittura un premio per quei siti internet il cui design è fatto in maniera tale da facilitare il reperimento di informazioni da parte degli utenti e il customer care è di elevata qualità: i Webby Awards .
Ad essere nominato come sito web in grado di fornire la migliore assistenza all’utente e, quindi, avente la migliore struttura per avere a immediata disposizione le informazioni ricercate, è stato per il 2015 il noto Spotify.

Fornire gli tutti gli strumenti di ricerca necessari per la migliore Customer Experience :

Poter fornire delle soluzioni effettive online nell’ambito del customer service si concretizza nella capacità di indirizzare il cliente a reperire queste stesse informazioni in modo facile e veloce per aumentare la customer satisfaction. Le FAQ, le chat online e il virtual assistant sono ormai strumenti più che necessari per relazionarsi con i clienti.

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Roberta Gallo