La Customer Retention è la pratica attraverso la quale un’azienda fa in modo che i suoi clienti non la abbandonino, mantenendo con loro delle relazioni costanti.

Un cliente altamente insoddisfatto è probabile scelga di tagliare i rapporti con un’azienda causandole perdite sia di tempo che di guadagno: in questi casi si evidenziano proprio le pecche del processo di fidelizzazione del cliente.
Proprio per questo le aziende realizzano sempre più quanto la soddisfazione dei clienti e quindi l’importanza data alla Customer Experience impatti direttamente sui guadagni aziendali e sulla crescita dell’azienda stessa.
In realtà è proprio lavorando sulla fidelizzazione dei singoli utenti e personalizzando al massimo la Customer Experience che si può garantire il più alto livello di fidelizzazione.

Il 2016 è stato l’anno in cui la creazione di una Customer Experience d’eccellenza ha raggiunto il secondo posto tra le priorità delle più grandi aziende, seconda solo all’aumento dei guadagni.

Una Customer Experience di qualità porta ad un vantaggio competitivo enorme che si riflette nei soprattutto sui guadagni e nella Customer Retention, non solo sulla navigazione degli utenti.

Statistiche sulla Customer Experience:

1. Il 67% dei consumatori considera una brutta esperienza con un’azienda come uno dei motivi principali per non avere più rapporti con questa.
   ( Kolsky)
2. Il 39% dei consumatori evita la stessa azienda per almeno due anni dopo aver avuto un’esperienza negativa. (Zendesk)
3. L’85% dei consumatori che ha avuto una brutta esperienza con un’azienda avvisa la propria rete a riguardo, ampliando ulteriormente il danno causato all’azienda stessa. (Zendesk)
4. Il 50% dei consumatori torna più frequentemente a fare acquisti presso un’azienda che gli ha fornito una Customer Experience positiva. (NEWVOICE)
5. L’86% dei consumatori è disposto a pagare fino al 25% in più per una migliore Customer Experience. (RightNow)
6. Il 23% dei consumatori che ha una buona esperienza con un’azienda è portato a riferirlo a 10+ persone. (Business Review Harvard)
7. Il 30% dei clienti condivide recensioni positive attraverso i Social Media. (Zendesk)
8. Il 63% dei consumatori legge le recensioni negative dai Social Media (Zendesk)
9. Entro il 2020 l’esperienza del cliente sarà elemento chiave nella differenziazione del marchio. (Walker Info)
10. Il 50% dei progetti di investimento verrà indirizzato alla Customer Experience entro il 2017. (Gartner)

Statistiche sul Customer Care:

1. Il 55% dei consumatori dice che supporto e informazioni facilmente accessibili possono farli innamorare di un brand. (RightNow)
2. Il 59% dei consumatori decide di cercare una nuova azienda alla quale fare riferimento per una migliore esperienza di Customer Service. (American Express)
3. Il 58% dei consumatori è disposto a spendere di più per i prodotti di un’azienda che fornisce un eccellente servizio di assistenza. (American Express)
4. Il tasso di abbandono di un cliente nei confronti di un’azienda potrebbe essere ridotto del 67% se l’azienda si impegnasse a risolvere il problema del cliente durante le prime interazioni. (Kolsky)
5. Il tasso di abbandono di un cliente nei confronti di un’azienda potrebbe essere evitato se l’azienda semplicemente avesse più comprensione nei confronti del cliente. (Kolsky)
6. Il 52% dei consumatori ha acquistato più frequentemente presso un’azienda con la quale ha avuto un’esperienza positiva di Customer Service. (Zendesk)
7. Il 45% delle donne evita le aziende con le quali ha avuto una una cattiva esperienza di Customer Service per almeno due anni. (Zendesk)
8. Il 54% della generazione X evita le aziende con le quali ha avuto una una cattiva esperienza di Customer Service per almeno due anni. (Zendesk)
9. Il 66% dei clienti nel b2b ha smesso di acquistare presso un’azienda specifica dopo una brutta esperienza di Customer Service. (Zendesk)
10. Il 52% dei clienti B2c ha smesso di acquistare presso un’azienda specifica dopo una brutta esperienza di Customer Service. (Zendesk)

Statistiche sulla Customer Retention:

1. Fornire ai clienti delle guide sul prodotto nel caso in cui richiedano assistenza riduce il tasso di abbandono del 6% (Business Reviex Harvard)
2. Un aumento del 10% nel livello di soddisfazione del cliente relativamente ad una società porta ad un aumento della Customer Retention del 12% (Istituto di Customer Service)
3. Il tasso di abbandono di un’azienda aumenta fino al 15% se le aziende non offrono un adeguato servizio di assistenza sui Social Media. (Gartner)

Come combattere il tasso di abbandono dei clienti e aumentare il livello di fidelizzazione?

1. Chiedere feedback costanti ai clienti. Nessuna azienda può capire i propri clienti senza conoscerli e sapere di cosa realmente abbiano bisogno. Per avere questa informazione vi è una sola via possibile: chiedere feedback costanti e completi.
2. Conoscere e misurare le aspettative dei clienti. Quando le aspettative dei clienti sono note è più facile possano incontrarsi con gli obiettivi dell’azienda in generale e del Customer Service nello specifico. Solitamente, per misurare il livello di soddisfazione dei clienti è possibile utilizzare i punteggi CSAT : nonostante qui si trovino dati riferibili soprattutto al percorso del cliente a livello generico, è un ottimo inizio per raccogliere i risultati desiderati.
3. Aggiungere valore alla Customer Experience con dei prodotti dalla qualità ottimale.
   Naturalmente il primo passo per garantire una Customer Experience ottimale non è quello di assicurarsi che il team di supporto abbia delle competenze inappuntabili ma che la qualità dei prodotti offerti sia ineccepibile. Un prodotto carente a livelli qualitativo genererà tante lamentele che nessun esperto potrà gestire senza enormi danni collaterali all’azienda. È perciò necessario assicurarsi che la qualità non sia mai elemento di discussione e lamentela per i clienti, e che le questioni da gestire riguardino effettivamente delle sfere di competenza non legate a delle mancanze aziendali.

Il punto fondamentale per una Customer Retention valida è quella di comunicare con il cliente: un cliente che sa di essere ascoltato avrà una maggiore apertura nei confronti della problematica riscontrata e sarà più propenso a trovare una soluzione in termini pacifici, senza che si arrivi a reclami e richieste di rimborso.

Roberta Gallo