Cosa è una live chat? 5 benefici per il tuo supporto clienti

La live chat è quel software che ti permette di parlare con gli utenti sul tuo sito tramite una semplice chat. 

Perché utilizzare la live chat quando i chatbot possono rispondere al posto nostro? Ci viene chiesto spesso quando iniziamo a lavorare con i nostri clienti per migliorare le operazioni di customer service.

La nostra risposta è sempre la stessa: è fondamentale mantenere il contatto umano con i propri clienti, ed offrire la possibilità di parlare con un membro del team quando necessario.

Live chat e chatbot lavorano in team: mentre il chatbot sfoltisce le operazioni più semplici, il tuo team resta in ascolto per soddisfare le richieste più complesse e coltivare quel rapporto di fiducia tra la tua azienda e gli utenti finali (se ancora non conosci bene i chatbot, ecco la nostra guida introduttiva).

È proprio per questo motivo che Awhy integra sia chatbot dotati di AI che live chat!

Abbiamo raccolto i 5 più grandi benefici dell’utilizzare una live chat per il proprio servizio clienti, vediamoli insieme:

1. La live chat migliora il Convertion Rate

Installare una live chat sul tuo sito invoglia gli utenti a tornare e ad acquistare. Sapevi che più del 60% degli utenti che utilizza una live chat preferisce tornare su quel sito anziché rivolgersi alla concorrenza? 

Secondo Acquire.io, inoltre, il 79% degli utenti che ha utilizzato una live chat dichiara che quest’ultima ha avuto un ruolo fondamentale durante la decisione di acquisto.

Offrire all’utente la possibilità di avere un supporto umano quando necessario agisce quindi in due modi sulla redditività di un business: da un lato aumenta il tasso di conversione e il carrello medio, dall’altro migliora la ricorrenza di acquisto dei tuoi utenti invogliandoli a tornare sul tuo sito!

2. La live chat migliora la produttività del tuo team e lavora in sinergia con il chatbot

Bene, hai implementato il tuo chatbot e creato la tua prima base di conoscenza. Ma cosa succede se un visitatore fa una domanda alla quale il chatbot non sa rispondere? 

Con una live chat puoi:

• Ricevere una notifica per ogni domanda troppo complessa;
• Entrare in conversazione e assistere l’utente;
• Aggiungere successivamente la domanda e la risposta in base di conoscenza: in questo modo, il chatbot sarà in grado di gestire quella domanda dalla prossima volta!

In questo modo dai la possibilità al tuo team di concentrarsi solo sulle domande ad alto valore aggiunto, migliorandone la produttività.

Prova il nostro chatbot!

3. La live chat costruisce fiducia tra utente e azienda

Non tutti gli utenti vogliono parlare con un team del supporto clienti. Quando decidono di farlo, però, non amano ripetersi: è qui che la sinergia tra chatbot e live chat torna di nuovo ad aiutarci.

Quando l’operatore riceve la notifica di supporto, ha infatti la possibilità di controllare tutta la conversazione intercorsa tra chatbot e utente: avrà quindi uno storico di riferimento e potrà riprendere la conversazione dell’utente senza obbligarlo a ripetersi. 

Il team di supporto può utilizzare queste informazioni per assistere al meglio il cliente e creare una fiducia reciproca tra le due parti. L’obiettivo è quello di pensare in termini di “persone” e non di “utenti”, costruendo un legame duraturo nel tempo.

4. La live chat ti aiuta a qualificare i tuoi utenti

Oltre che a controllare lo storico dei tuoi utenti, la live chat ti aiuta a dettagliare le informazioni per ognuno di loro. 

I migliori sistemi di live chat ti consentono infatti di aggiornare i dati degli utenti durante la conversazioni e di aggiungerne di nuovi se necessario. È addirittura possibile fare leva sull’intelligenza artificiale per inserire alcune informazioni nei rispettivi campi in modo automatico!

5. La live chat ti aiuta a capire come migliorare il tuo servizio

Le conversazioni del team di supporto sono come una miniera d’oro per il tuo business: ti aiutano a raccogliere in tempo reale feedback sul tuo prodotto o servizio da parte degli utilizzatori finali.

I dati aggregati delle conversazioni ti possono aiutare a capire quali sono i punti deboli del tuo business, quali sono i punti forti e dove intervenire per migliorare il tutto. 

L’elemento principale a vantaggio della live chat è la naturalezza della conversazione: è impossibile ritrovarla all’interno di una mail, dove l’interazione è più fredda e ragionata.

I dati raccolti possono poi essere analizzati tramite algoritmi per estrarre trend e informazioni in automatico e con il minimo effort da parte del tuo team.

Come installo una live chat sul mio sito?

Implementare una live chat è facilissimo: basta copiare e incollare un piccolo codice sul tuo sito web.

In Awhy abbiamo sviluppato una soluzione modulare, che ti consente di provare la live chat gratuitamente e verificare tutti i benefici di cui abbiamo parlato sopra.

Scrivici una mail a info@awhy.it per attivare la tua prova gratuita!